Wie im Privatleben stehen wir auch im geschäftlichen Umfeld vor der Herausforderung، unere begrenzten Ressourcen einzuteilen und zu entscheiden، wiruf wir uns vorrangig konzentrieren wollen.
Welche Aufgaben sollen bis zum Feierabend erledigt werden، und welche E-Mails müssen warten، bis wir sie in Angriff nehmen können؟ Je nach persönlichen oder beruflichen Zielen، die man erreichen möchte، wird es auf diese Frage unterschiedliche Antworten geben.
Optimales Kundenerlebnis benötigt einen abgestimmten Dreiklang
Erst der Dreiklang aus Technologie ، Analyze der Kundendaten und ganzheitlichem إدارة تجربة العملاء schafft ein optimales Kundenerlebnis. Alexander Oesterle und Jona Buss von der Prüfungs- und Beratungsgesellschaft EY beleuchten diesen Strategieansatz näher.
Zumindest für unser Privatleben ist erwiesen، dass es einen Aspekt gibt، für den wir nie zu beschäftigt sein sollten، wenn wir ein glückliches und erfülltes Leben anstreben.
Laut Robert Waldinger، dem Leiter der vor 75 Jahren durchgeführten Harvard-Studie über die Entwicklung von Erwachsenen، sind das „gute Beziehungen“. Ins Geschäftsleben übersetzt، geht es für Unternehmen أيضًا um gute Kundenbeziehungen.
„Es ist wichtig، sich um seinen Körper zu kümmern، aber auch die Pflege von Beziehungen ist eine Form der Selbstfürsorge“.
Aus Verbrauchersicht ist das Ergebnis der Harvard-Studie nicht allzu überraschend. Die Vorteile guter Kundenbeziehungen sind in der Wirtschaft allgemein bekannt und erwiesen.
Mühe beim Aufbau von Kundenbeziehungen zahlt sich aus
Über die bloße الاستثمار في die Kundenakquise hinaus zeigen uns Indikatoren wie der Customer Lifetime Value (CLV) ، dass sich die Mühe beim Aufbau von guten Kundenbeziehungen auf Dauer auszahlt. Denn sie führen zu Loyalität، Fürsprache und langfristiges Wachstum. Das schlägt sich in sowohl in einem unmittelbar finanziellen أيضًا في einem Wettbewerbsvorteil nieder.
Ein gutes Kundenerlebnis berücksichtigt alle Berührungspunkte
Das Thema Personalisierung ist eine von vielen unterschiedlichen Stellschrauben، um einem Kunden ein erinnerungswürdiges Markenerlebnis zu bieten. Doch für eine außergewöhnliche تجربة العملاء müssen alle Berührungspunkte mit einem Unternehmen berücksichtigt werden.
Allerdings können sich durch die Pflege von Beziehungen zu bestehenden Kundinnen und Kunden gleichzeitig auch die Kosten im Verkaufszyklus erhöhen. Diese sind jedoch im Vergleich zur Neukunden-Akquise nur هامشي. Und wir wissen، dass 91 Prozent der Verbraucher eher bei einer Marke einkaufen، die sie erkennen، an die sich erinnern und die ihnen Relevanz bietet.
Daher können wir auch mit Sicherheit sagen، dass sich gute Kundenbeziehungen positiv auf den Gesamtumsatz und den Gewinn auswirken.
هكذا lassen sich die Kundenbeziehungen verbessern
Wer die Bedeutung guter Kundenbeziehungen kennt، für den sollte die aufmerksame Betreuung von Kundinnen und Kunden zum Standard im Geschäftsalltag gehören. Aber wie bei allem im Leben: Erfolg verlangt Engagement.
Mit diesen vier Methoden können Unternehmen ihre Kundenbeziehungen nachhaltig pflegen:
- Erfassen Sie die richtigen Daten
Wenn die Kundinnen und Kunden die Erlaubnis geben، dann sollten Sie Daten aus jeder Interaktion sammeln – gleich ob sie online und offline stattfindet. - Verstehen Sie ، هل إرادة Ihre Kundschaft wirklich
Dazu ist es wichtig، eine einheitliche Sicht auf die Kundinnen und Kunden zu entwickeln. - Motivieren Sie Ihre Kundschaft zu aktivem Handeln – über alle Kanäle hinweg
Nutzen Sie Ihre Erkenntnisse in Echtzeit، um jede Interaktion mit einer Kundin oder einem Kunden zu personalisieren. - Bauen Sie Vertrauen auf، indem Sie Datenschutzanforderungen strikt beachten
Geben Sie Ihrer Kundschaft jederzeit Zugang zu ihren persönlichen Daten und bekennen Sie sich ausdrücklich zur Beachtung des Datenschutzes.
Der Schlüssel für jede Beziehung liegt im Verständnis، im Aufbau von Vertrauen und in der Kenntnis der Werte und Wünsche des Gegenübers. Das gilt auch für die Kundenbeziehung.
Viele Unternehmen kümmern sich während der Customer Journey noch zu wenig um die möglichen Kontakt- und Einstiegspunkte. Um ein herausragendes Erlebnis liefern zu können، wird deshalb eine منصة بيانات العملاء (CDP) أيضًا “مصدر واحد من Thruth” benötigt. Hier sollten sämtliche Daten aus dem Kundenprofil und den Aktivitäten an allen Touchpoints einfließen.
الإيجابيات Kundenerlebnis: Klassische CRM-Systeme hinken stark hinterher
Traditionelle CRM-Systeme müssen sich massiv verändern، wenn sie in einer digitalisierten Welt eine durchgängige Customer Experience gewährleisten sollen. Es geht nicht mehr nur um die Unterstützung des Vertriebs und das Management von Kundenbeziehungen. Sondern darum، den Verbraucher besser zu verstehen und individuell anzusprechen.
Gleichzeitig ist es von entscheidender Bedeutung، den Kundinnen und Kunden jederzeit den transparenten Zugriff auf ihre persönlichen Daten zu gewähren und die Datenschutzanforderungen zu erfüllen. Außerdem sollte die Kundschaft die Möglichkeit bekommen، Personalisierte Interaktionen auf der Grundlage von Echtzeiterkenntnissen zu erleben.
Die richtigen Kundendaten helfen dabei، bessere Erlebnisse zu Schaffen
داميت يموت möglich ist، brauchen Unternehmen zunächst Informationen darüber، was gerade im Leben ihrer Kundinnen und Kunden vor sich geht. Geht es ihnen gut؟ Welche Bedürfnisse haben sie؟
Je mehr Informationen und Daten Unternehmen zur Verfügung stehen، desto besser können sie die Erwartungen der Kundschaft erfüllen und deren Erfahrungen auf der Customer Journey verbessern.
Die Erfassung der wichtigsten Kundendaten ist dabei von entscheidender Bedeutung.
Unternehmen sollten eine 360-Grad-Sicht anstreben، die es ihnen ermöglicht، maßgeschneiderte und kontextabhängige In-Moment-Erlebnisse anzubieten، die über alle Kanäle hinweg personalisiert sind.
الإيجابيات Kundenerlebnis: Klassische CRM-Systeme hinken stark hinterher
Traditionelle CRM-Systeme müssen sich massiv verändern، wenn sie in einer digitalisierten Welt eine durchgängige Customer Experience gewährleisten sollen. Es geht nicht mehr nur um die Unterstützung des Vertriebs und das Management von Kundenbeziehungen. Sondern darum، den Verbraucher besser zu verstehen und individuell anzusprechen.
تموت جميع Erkenntnisse في der Theorie schön und gut. Aber wie setzen Unternehmen sie in die Tat um، المنفذ في ihrer Organization und verbessern damit die Kundenerfahrung؟
Erstellung eines einheitlichen Kundenprofils
Dazu sollte die Speicherung und Indizierung aller Kundendaten in Echtzeit zentralisiert werden، bei gleichzeitiger Löschung fragmentierter Identitätsdaten. Dazu ist es wichtig، fragmentierte Ökosysteme und Datensilos miteinander zu verbinden، um all all wichtigen Daten، die über die Kundschaft zur Verfügung stehen، zu konsolidieren.
Dies kann durch die Erstellung eines einheitlichen Kundenprofils erreicht werden. Dieses besteht sowohl aus Systemdaten أيضًا auch aus First-Party-Daten aus sozialen Netzen und verschiedensten Quellsystemen (بيانات الاتحاد) ، benutzerdefinierten Daten und Registrierungsdaten. SAP-Kundendatenlösungen bieten eine einheitliche Sicht auf die Informationen im gesamten Unternehmen und stärken die Kundenbeziehungen، indem sie den Datenschutz respektieren.
Einige wenige Schritte führen zum Erfolg
Der wichtigste Schritt ist، dass Sie sich zu Beginn Ihrer Reise darüber im Klaren sind، wohin Sie wollen und dass Sie Ihre spezifische Situation und Ausgangslage kennen.
Die Customer Experience Experten von SAP Services & Support stehen Ihnen zur Seite ، رحلة عملاء von Anfang bis Ende der Customer Journey. Gemeinsam können wir den Weg zum Erfolg gehen und Kundenerfahrungen schaffen، bei denen gute Beziehungen eine große Rolle spielen. SAP unterstützt Sie nicht nur dabei ، المنطوق Hindernisse zu identifizieren und zu überwinden. Wir helfen Ihnen auch، Prozesse zu überprüfen und im Tagesgeschäft Innovationspotenziale aufzudecken.
Sie haben Fragen أودر benötigen Beratung؟ نهمين سي hier Kontakt معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا UNS عوف!
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