دروس في الأعمال لأداء أفضل

استغرق الأمر 50 عامًا لشركة Southwest Airlines لتثبت نفسها كعلامة تجارية موثوقة تعامل الركاب والموظفين بلطف واحترام. لكن كل ما تطلبه الأمر كان عاصفة شديدة خلال العطلات لكشف هذا التصور وإثارة فحص مكثف لعمليات شركة الطيران.

ستتم دراسة انهيار شركة Southwest Airlines ، حيث ألغت الشركة أكثر من 16700 رحلة بين 21 و 29 ديسمبر ، وكلفتها ما بين 725 مليون دولار و 825 ​​مليون دولار من العائدات ، لعقود.

تسببت الكارثة في تقطع السبل بالآلاف من العملاء المخلصين في ذروة العطلات وكشفت استجابة الشركة البطيئة للأزمة والفشل الواضح في تحديث برامج الجدولة البدائية.

ما الذي يمكن أن يتعلمه قادة الأعمال والتسويق من هذا؟ يعتقد الخبراء أن هناك العديد من الدروس الأساسية التي يجب على كل شركة أن تأخذها بجدية ، بما في ذلك:

1. استثمر في التكنولوجيا
2. تصعيد الاستجابة للأزمات
3. سحب الإعلانات قبل أوانها
4. تواصل كثيرًا وبصدق

ألقي باللوم في انهيار شركة ساوث ويست إيرلاينز على التكنولوجيا التي عفا عليها الزمن

خلال فترة حكم المؤسس Herb Kelleher ، فهم ركاب Southwest Airlines وقبولهم في الغالب أنك تخليت عن الرتوش مثل البيرة الفاخرة والوجبات والمقاعد المخصصة مقابل رحلات أرخص وغير متعبة والتي عادة ما تهبط في الوقت المحدد.

منذ استقالة كيلير في عام 2001 ، يبدو أن نهج شركة الطيران للاقتصاد قد تكثف ، لا سيما على مستوى الأعمال ، مما حد من التحديث المطلوب بشدة للبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات.

لم تكن شركة ساوث ويست هي شركة الطيران الأمريكية الوحيدة التي واجهت تأخيرات وإلغاء بسبب العواصف خلال العطلات. واستمر صداع السفر هذا العام عندما تعطل نظام Notice of Air Missions أو NOTAM التابع لإدارة الطيران الفيدرالية ، مما تسبب في أكثر من 6700 رحلة طيران أمريكية وإلغاء أكثر من 1000 رحلة.

لكن ساوثويست مسؤولة عن أكثر من 85٪ من مشاكل الرحلات الجوية أثناء العطلات. وألقت النقابات باللوم على افتقار الشركة للاستثمار في جدولة البرامج لعدم قدرتها على التعافي بسرعة وكفاءة من الأزمة.

وقالت جمعية ساوث ويست إيرلاينز للطيارين: “لأكثر من عقد من الزمان ، أدت أوجه القصور القيادية في التكيف والابتكار وحماية عملياتنا إلى اضطرابات متكررة في النظام ، وعدد لا يحصى من الركاب المحبطين ، وخسارة الملايين من الأرباح”.

يقول الخبراء إن المديرين التنفيذيين في الشركات التي لا تقوم بتحديث تكنولوجيا المعلومات يجب أن يدقوا أجراس الإنذار ويستخدموا مثال الجنوب الغربي للترويج للحاجة إلى استثمارات أكبر.

يقول كيلي سودرلوند ، المدير الأول للعلاقات العامة العالمية في TripActions ، وهي شركة سياحة وشركة إدارة المصروفات. “تحتاج الشركات حقًا إلى الاستثمار في البرامج لتحسين طريقة عملها.”

تشير الاستجابة السيئة للأزمة إلى الحاجة إلى إعداد أفضل

وسط انهيار خطوط ساوث ويست الجوية ، أمضى التنفيذيون وقتًا طويلاً في الاعتذار أثناء محاولتهم إعادة الرحلات إلى مسارها الصحيح. لكنهم لم يخبروا الركاب الذين تقطعت بهم السبل على الفور بما ستفعله شركة الطيران لتصحيح الأمور.

من غير الواضح ما إذا كان ساوث ويست قد طغى ببساطة أم أنه ببساطة غير مستعد لأزمة بهذا الحجم. في كلتا الحالتين ، ينصح الخبراء الشركات بأن يكون لديها دائمًا دليل في متناول اليد يوضح كيف ستستجيب عند وقوع كارثة وتؤثر على مستويات خدمتهم.

كثفت شركة ساوث ويست جهودها لتعويض الركاب المتأثرين. قال متحدث باسم الشركة إنها تعالج “عشرات الآلاف” من عمليات رد الأموال والمبالغ المستردة يوميًا. ووافقت على “بادرة حسن نية” من 25000 نقطة طيران متكررة للعملاء الذين تعطلت مسارات رحلاتهم.

ومع ذلك ، فإن إصدار هذه السلع المصنعة لم يكن سريعًا كما قد يرغب بعض الركاب ، مما أدى إلى آلاف الشكاوى ، وفقًا لمتحدث باسم وزارة النقل الأمريكية. وأضافت الوكالة أن الأرقام الدقيقة من حدث ديسمبر ليست متاحة بعد.

تضمين التغريدة

نأمل أن يعودوا إلى المنزل بسرعة وأمان! #southwest #southwestairlines #chicago # fox32chicago # fox32 #travel #problem #flying #weather #newyear #nightmare # midway #airport # funny #viral #foryou #fyp

♬ الصوت الأصلي – Fox 32 Chicago

أوقف إعلانات الصم

عندما تكون مدفونًا في أزمة ، غالبًا ما يكون من الصعب على الشركات تقييم المواد التسويقية أو تكييفها أو تعديلها ، مثل الإعلانات. لكن الشركات الذكية تفعل ذلك.

من ناحية أخرى ، ترك الجنوب الغربي واحدًا على الأقل ينزلق أثناء انهياره في العطلة. في خضم حدث الطقس ، كان لا يزال يعرض إعلانًا مع طيار مبتسم.

كما أن ترقية كبار المسؤولين التنفيذيين في أعقاب الأزمة لا تساعد العلامة التجارية أيضًا. أثار ترويج شركة Southwest للعديد من المديرين التنفيذيين ، بما في ذلك نوابها لتخطيط الشبكة وتجربة العملاء ، فور الانهيار ، دهشة مراقبي الصناعة وغضب أصحاب المصلحة.

تواصل بسرعة وصدق وشفافية

أخبرتنا Southwest أنها تفخر بكونها منفتحة وفي الوقت المناسب. خلال “التحديات التشغيلية” الأخيرة ، قال متحدث باسم شركة الطيران إنها أجابت أكثر من 2000 استفسار إعلامي ، والسماح للصحفيين بالتحدث إلى الرئيس التنفيذي بوب جوردان وكبار المسؤولين التنفيذيين الآخرين ، ونشر تحديثات في موقع غرفة الأخبار الخاص بها يوميًا تقريبًا. على طول الطريق ، اعتذر المسؤولون التنفيذيون باستمرار عن الأزمة وتعهدوا بالعودة إلى المسار الصحيح.

ومع ذلك ، لاحظ المراقبون أن كلمات شركة الطيران لا تتوافق دائمًا مع ممارساتها.

بينما تقول أنها ستعالج عمليات الاسترداد وتمنح نقاط الولاء ، لم يتضح على الفور مقدار ما سيحصل عليه العملاء ، أو في ظل أي ظروف ، أو متى.

علاوة على ذلك ، كان المسؤولون التنفيذيون غامضين بشأن كيفية ترقية تكنولوجيا المعلومات والسياسات طويلة الأجل لمنع حدوث مشكلات خطيرة مماثلة مرة أخرى.

يقول مارك ديماسيمو ، مؤسس DiMassimo Goldstein (DiGo) ، وهي وكالة لتغيير السلوك الإيجابي ، إن اعتذاراتهم كانت بلا تحفظ. لكن هذا يحتاج إلى أن يقترن بأفعال ذات مغزى.

“لا تدع مؤسستك تتصرف مثل الشركة. يتصرف مثل الشخص ، “كما يقول. “تحلى بالشفافية. وتحمل مخاطرة المبالغة في المشاركة لأنه غالبًا ما يكون هناك مخاطر أكبر في حجب أو تأخير ما تخبر به عملائك “.

خطوط ساوث ويست الجوية ، ما بعد الانهيار

لا شك أن “ساوث ويست” ستنجو من أزمة العطلة. على الرغم من أنها تواجه تحقيقات فيدرالية وغرامات باهظة لانتهاكات تنظيمية محتملة ، إلا أن شركة الطيران تقدم أسعارًا منخفضة نسبيًا ومضيفات مبتهجات بدون مضايقات مثل رسوم الأمتعة وتغييرها – وكلها من المرجح أن تروق للمسافرين المتسامحين.

لكنها قد لا تكون نفس الجنوب الغربي لفترة من الوقت. في الواقع ، بعد أن تم إحضارها إلى الأرض ، سوف يستغرق الأمر وقتًا وتصميمًا على شركة الطيران لإعادة الارتقاء إلى مكانتها المحبوبة في صناعة الطيران الأمريكية.

يقول ديماسيمو: “نتوقع أن نرى الجنوب الغربي يتلقى ضربة كبيرة جدًا من هذا على المدى القصير”.

“عندما تزعج الناس ، عادة ما تكون هناك تكلفة كبيرة على المدى القصير للنمو. ومع ذلك ، في بيئة يكون فيها السفر الجوي تقريبًا سيئًا ، هناك فرصة لشركة Southwest للاستفادة من تراث علامتها التجارية والتعافي “.