يمكن أن تكون عملية المرتجعات معقدة وقد تؤدي إلى حدوث احتكاك في رحلة المشتري ، مما قد يؤدي إلى خفض الربحية. لكن الشركات التي تتبنى عوائد يمكن أن تحولها إلى فرصة لإسعاد العملاء وتحسين عروض منتجاتهم وزيادة قيمة عمر العميل.
يعد وجود نظام مناسب للتعامل مع المرتجعات أمرًا أساسيًا ، نظرًا لأن هذه الطلبات يمكن أن تستغرق الكثير من الوقت والمال ، مع قضاء ساعات في رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الخاصة بخدمة العملاء. لتحويل العوائد إلى ميزة ، يجب أن تكون لديك عملية إدارة المرتجعات الصحيحة في مكانها الصحيح.
يمكن أن تساعدك أدوات Shopify المدمجة في تصميم عملية إدارة المرتجعات التي تكون بسيطة وموثوقة وتركز على احتياجات عملائك.
ما هي إدارة المرتجعات؟
إدارة المرتجعات هي عملية إدارة تدفق العوائد بين العملاء والشركات. يتضمن ذلك التواصل مع العملاء وإدارة الطلبات المرتجعة واستلام المنتجات المرتجعة والتعامل مع المخزون المرتجع والمزيد. تتأثر العديد من أجزاء سلسلة التوريد بالتجزئة بالعائدات ، مثل التخزين وإدارة المخزون والربحية.
لماذا تعتبر إدارة المرتجعات مهمة لعملك؟
أصبحت المرتجعات جزءًا لا يتجزأ من العمليات التجارية ، خاصة بالنسبة لمتاجر التجارة الإلكترونية. يمكن أن تؤثر تجربة المرتجعات التي يوفرها بائع التجزئة بشدة على احتمالية شراء العميل من هذا المتجر مرة أخرى.
في عالم يتسم بارتفاع التكاليف ، أصبح الاحتفاظ بالعملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى. يمكنك قضاء خمس مرات بقدر ما يتعلق بجذب عملاء جدد مقابل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. هذا هو سبب أهمية الاستثمار في تجربة المرتجعات – يمكنك الاحتفاظ بمزيد من العملاء وتحسين الولاء وزيادة قيمة عمر العميل.
ما هي فوائد إدارة العوائد على Shopify؟
مع Shopify ، يمكنك إدارة المرتجعات والمبالغ المستردة ، وتحديد الأسباب الشائعة التي يدفع العملاء إلى إرجاع المنتجات ، وتحسين تشكيلة منتجاتك ، كل ذلك من مكتب خلفي قوي واحد.
إدارة المرتجعات والمبالغ المستردة في مكان واحد
تتمثل الخطوة الأولى في التأكد من أن لديك وظيفة إدارة المرتجعات لمساعدتك في التعامل مع جميع المرتجعات والمبالغ المستردة بسلاسة في متجرك.
يمكن أن يساعدك حل إدارة المرتجعات من Shopify على تحسين تجربة ما بعد الشراء لعملك وعملائك. هذه الأدوات المجانية المضمنة تحت تصرفك:
- عوائد مركزية: قم بإنشاء المرتجعات اليدوية وإدارة المرتجعات التي يبدأها المشتري من قنوات المبيعات الخاصة بك ، في مكان مركزي واحد.
- الإخطارات الآلية: اجعل عملائك على اطلاع دائم بإشعارات البريد الإلكتروني القابلة للتخصيص بالكامل والتي يتم إرسالها تلقائيًا طوال عملية الإرجاع.
- ملصقات شحن الإرجاع: إذا كنت في الولايات المتحدة ، فاستخدم Shopify Shipping لإرسال ملصق إعادة شحن إلى عميلك عبر البريد الإلكتروني ، بمجرد إنشاء طلب الإرجاع. يمكنك حتى إنشاء ملصقات مرتجعة وإدراجها في المربع في وقت التنفيذ. التجار الذين يستخدمون ملفات Shopify الشحن استفد أيضًا من الخصومات مع شركات النقل لكل من الشحن الصادر والعائد. ملصقات المرتجعات هي “الدفع عند الفحص” ، مما يعني أنه يتم تحصيل الرسوم منها فقط بمجرد استخدامها. إذا كنت في منطقة لا تدعم Shopify ملصقات الشحن ، فيمكنك تحميل الملصق الخاص بك وإرساله بالبريد الإلكتروني إلى عملائك. يمكنك أيضًا إنشاء ملصقات إرجاع باستخدام 3PL الخاصة بنا ، Shopify شبكة الوفاء.
- إعادة المخزون: يمكنك تتبع العائد من عميلك ، وإعادة تخزين المخزون المرتجع ، وإتاحته للبيع مرة أخرى في متجرك عبر الإنترنت.
- رد أموال للعميل: بمجرد إرجاع المنتج ، يمكنك إعادة العميل إلى طريقة الدفع الأصلية الخاصة به بنقرة زر واحدة.
إنشاء سياسات إرجاع صديقة للعملاء
سياسة الإرجاع هي مجموعة من القواعد لمساعدتك في إدارة كيفية إرجاع العملاء للمنتجات التي اشتروها من متجرك. تخبر سياسات الإرجاع العملاء كيف يمكنهم بدء عمليات الإرجاع ، وما هي العناصر التي يمكن إرجاعها ولأي أسباب ، والإطار الزمني الذي يتم خلاله قبول المرتجعات.
من المهم أن تكون سياستك واضحة ومفيدة وصادقة ، لذلك عليك تحديد التوقعات الصحيحة من البداية. لا تساعدك سياسات الإرجاع في التعامل مع المرتجعات بسرعة فحسب ، بل تشجع العملاء أيضًا على اتخاذ قرارات شراء مستنيرة.
اجعل من السهل العثور عليها! سبعة وستون بالمائة من العملاء غالبًا ما يراجعون سياسة الإرجاع الخاصة بك قبل إجراء عملية الشراء الأولى. تريد أيضًا التأكد من سهولة الوصول إلى السياسة في موقعك عن طريق إضافتها إلى التذييل وحتى صفحات المنتج.
قم بإعداد سياسة الإرجاع الخاصة بك
اجعل عمليات الإرجاع سهلة لعملائك
تتيح عوائد الخدمة الذاتية لـ Shopify للعملاء بدء عمليات الإرجاع كلما كان ذلك مناسبًا لهم ، دون عناء الاتصال بممثل عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني.
مع Shopify’s مرتجعات الخدمة الذاتية للعملاء، يمكن لعملائك:
- إدارة وبدء المرتجعات بسهولة من صفحة حسابات العملاء الخاصة بهم
- عرض قائمة مناسبة لجميع طلباتهم في مكان واحد
- اختر المنتجات التي يريدون إرجاعها من الطلب
- شارك سببا لإعادة المنتجات
- تتبع عملية الإرجاع
يمكن أن يساعد تحويل عملية المرتجعات إلى تجربة متسقة وخالية من المتاعب في عملك بعدة طرق:
- تقليل الاحتكاك: عمليات الإرجاع السهلة التي تتمحور حول العميل تجعل تجربة العميل أكثر سلاسة.
- تحسين ثقة المشتري: من المرجح أن يشتري المشترون من علامة تجارية غير معروفة عندما تكون عملية الإرجاع سهلة وواضحة.
- رؤية أفضل للمنتجات الواردة: تتبع ما يرسله عملاؤك في وقت مبكر.
- تقليل تكلفة دعم العملاء والوقت: يمكن لعملك توفير تكاليف الدعم بشكل كبير ، ويمكنك استخدام وقتهم للطلبات الأكثر تعقيدًا التي تحتاج حقًا إلى دعم مباشر.
- بناء ولاء العملاء: 92٪ قال من المستهلكين إنهم سيشترون من شركة مرة أخرى إذا كانت العوائد سهلة. عندما يكون لدى العميل تجربة عوائد بسيطة وإيجابية مع علامتك التجارية ، فمن المرجح أن يعود لشراء مرة أخرى.
أحد الأمثلة الرائعة يأتي من فينوم بوكسينغ، متجر معدات الملاكمة والتدريب عالي الجودة. لقد قامت بتبسيط تجربة العوائد الخاصة بها مع عوائد الخدمة الذاتية لـ Shopify من خلال السماح لعملائها ببدء عمليات الإرجاع دون متاعب ملء التفاصيل عن طريق البريد الإلكتروني أو نماذج الاتصال. من خلال هذا الحل ، يمكنها أن توفر لعملائها رؤية لحالة المرتجعات ، من البداية إلى النهاية.
عوائد الخدمة الذاتية للعملاء Shopify توفر لي الكثير من الوقت. لم أعد بحاجة إلى الرد على الطلبات عبر البريد الإلكتروني والمطالبة بتفاصيل الطلب المفقودة. لدي أيضًا رؤية لجميع العوائد المفتوحة في مراحل مختلفة.
تنشيط عوائد الخدمة الذاتية
تعلم من عائداتك
استخدم بيانات المرتجعات لتحسين عملك. يمكن أن يخبرك تحليل عائداتك بالكثير عن عادات الشراء لدى عملائك وما يفكرون فيه بشأن منتجك. يمكن أن تساعدك البيانات أيضًا في تحسين عروضك المتنوعة وتحديد المشكلات ، مثل عيوب المنتج ، في وقت مبكر.
طريقة رائعة للبدء هي جمع أسباب الإرجاع ومراجعتها كثيرًا. تعد التعليقات الواردة من المتسوقين مكونًا مهمًا للنجاح في التجارة الإلكترونية. قارن هذه الأسباب مع تقرير الإرجاع الخاص بـ Shopify لمساعدتك في تحديد أكثر المنتجات التي تم إرجاعها.
عرض تقرير مرتجعات متجرك
إدارة المرتجعات والمبالغ المستردة بسهولة من Shopify
يمكن أن يساعدك تنفيذ تغييرات بسيطة لجعل عملية إدارة المرتجعات أكثر كفاءة في إسعاد عملائك وتحسين ثقتهم بعلامتك التجارية. يجب أن تحظى تجربة المرتجعات بنفس القدر من الاهتمام مثل جميع الأجزاء الأخرى من رحلة المشتري ، ويمكن أن يميزك الحصول عليها بشكل صحيح عن المنافسين.