هوامش التجليد دون التضحية بتجربة العملاء

كما صاغ بوب ديلان في أواخر السبعينيات ، “في الأوقات التي تتغير فيها.” عند تطبيقها على السرعة التي تتغير بها توقعات العملاء ، فإننا في مجال تكنولوجيا تجربة العملاء نعرف هذه الأغنية جيدًا.

نحن نعلم أن تقديم تجارب عملاء ممتازة لا يخلق عملاء مخلصين فحسب ، بل إنه يتيح أيضًا اتخاذ قرارات أعمال أكثر ذكاءً.

وفقًا لماكينزي ، يمكن للشركات التي تنظم وتدير تجربة العملاء بشكل فعال تحقيق تحسن بنسبة 20 في المائة في رضا العملاء ، وزيادة بنسبة 15 في المائة في تحويل المبيعات ، وانخفاض تكلفة الخدمة بنسبة 30 في المائة ، وزيادة مشاركة الموظفين بنسبة 30 في المائة.

اليوم ، عندما يتعلق الأمر بتزويد العملاء بتجارب هائلة ، أثبت النهج الكلاسيكي للشركات التي تشتري بنية حلول تجربة العملاء المجزأة أنه غير فعال ومكلف ومليء بالتعقيد.

قبل بضع سنوات فقط ، أشارت CMS Wire إلى أن أكثر من ثلث قادة التسويق يعتمدون على مجموعة من أفضل الشركات على مجموعة بائعين واحدة. نتج عن مصفوفة الحلول المستقلة هذه شبكة باهظة الثمن من الحلول المتباينة التي تحتاج إلى تكامل البيانات المعزولة عبر العديد من التطبيقات التي تواجه العملاء.

لقد تركت الشركات جائعة لرؤية عائد استثمارها في حلول تجربة العملاء. وعندما لم تتحقق هذه العودة ، تُركوا يتضورون جوعاً بسبب زيادة تكاليف الأعمال للحفاظ على هذه الأنظمة ودعمها.

واليوم ، توصي Forrester الشركات “بإعطاء الأولوية للاستثمارات في تطبيع وزيادة البيانات من الأنظمة والمصادر المتباينة بالإضافة إلى تحليلات العملاء والأدوات”.

واقع العمل الجديد: خفض التكاليف دون التضحية بتجربة العملاء

نحن نعيش الآن في واقع جديد. مع الرياح الاقتصادية المعاكسة غير المستقرة والركود الذي يلوح في الأفق ، فإن الشركات التي تزيد من نمو الإيرادات إلى أقصى حد من خلال تشديد الميزانيات وخفض التكاليف التشغيلية ستكون الأفضل في المستقبل. ومع ذلك ، فإن التحدي الأكبر هو كيف لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة التشغيلية دون التضحية بتجربة العملاء.

وفقًا لـ Forbes ، يعتقد غالبية قادة CX أن ميزانياتهم ستزيد في عام 2023 ، لكن الاقتصاد الهش يعرض هذه الميزانيات للخطر. سيتعين على فرق CX فعل المزيد بموارد أقل والتركيز على المشاريع التي تحقق أعلى عائد على الاستثمار.

لذلك ، فإن الواقع الجديد لكل شركة هو: تحسين هامش التشغيل الخاص بك.

لا توجد شركة في العالم تتقنها بالكامل. ولكن وفقًا لماكينزي ، من خلال تضمين تجربة العملاء داخل المؤسسة ونموذج التشغيل الخاص بها ، يمكن للشركات توفير تجربة عملاء فائقة وتحقيق تأثير ملموس على الأعمال.

نعلم أيضًا أن مشتري CX لم يعد مدير التسويق ، بل المدير المالي مع التركيز على الكفاءة والأتمتة والدمج والعمليات التي ستؤثر بشكل إيجابي على المحصلة النهائية.

يركز تحقيق تجربة CX الأفضل في المجموعة على:

• تحول من الأفضل في السلالة إلى الأفضل في المجموعة: يجب أن تكون التطبيقات الأساسية مترابطة لخدمة رحلات المستخدم والعميل في الوقت الفعلي لدفع سرعة أكبر في العمليات التجارية.
• تخلص من العمليات المكررة وتبسيط: تقليل تكاليف دمج خليط من الحلول من بائعين متعددين.
• خبرة الصناعة: التركيز على التخصص الصناعي العميق بدلاً من معايير الصناعة عالية المستوى
• أعلى وأسفل وأخضر: التركيز ليس فقط على الخط العلوي والخط السفلي ، ولكن أيضًا على تأثير الخط الأخضر.

إن توفير تجارب عملاء متميزة ليس مجموع سبع شبكات سحابية ، ولكن بدلاً من ذلك ، من خلال دمج تجربة العملاء في كل مجال وظيفي للشركة بأكملها ، يمكن للمؤسسات توفير رحلة عميل شخصية لا مثيل لها تبني الولاء والثقة.

اجعله يحدث: أمثلة على تجربة العملاء الأفضل في المجموعة

وفقًا لماكنزي ، فإن نهج تجربة العملاء الأفضل ضمن مجموعة يدمج التركيز على العميل في عملية صنع القرار اليومية لأولئك الذين يتحملون مسؤولية الربح والخسارة (P&L) ، بدلاً من الاستعانة بمصادر خارجية لوظيفة قائمة بذاتها.

[يجبأنتتصلالحلولأصلاًبـERPالسحابيللأعمالالتجاريةحتىالميلالأخيرمنتجاربالعميلالتيتشملالتجارةالإلكترونيةوالمبيعاتوالخدمةوالتسويق-كلذلكباستخدامأفضلالممارساتالخاصةبالصناعة[Solutionsshouldnativelyconnecttoabusiness’scloudERPthroughtothelastmileofacustomer’sexperiencesspanninge-commercesalesserviceandmarketing—allwiththeindustry-specificbestpractices

تبني شركة Forrester على هذه النقطة في تقرير تجربة العملاء لعام 2023 ، حيث تشجع قادة الشركات على إعطاء الأولوية للاستثمارات التي تقلل أيضًا من التكاليف التشغيلية مثل استخراج المستندات ، وأتمتة العمليات الآلية (RPA) ، وتطبيقات مساعدة الوكيل.

فيما يلي بعض الأمثلة الملموسة لكيفية تحقيق الواقع الجديد للنجاح التشغيلي باستخدام تجربة العملاء الأفضل في المجموعة:

1. اجعلها بشرية: الوكلاء الأذكياء (IAs) يجعلون التجارب أكثر إنسانية للعملاء الذين يتفاعلون في البيئات الافتراضية. غالبًا ما يشار إليها باسم الروبوتات أو برامج الدردشة أو العاملين الرقميين ، تستخدم IAs ، مثل ChatGPT أو Maximus ، مجموعات من RPA وأتمتة العمليات الرقمية وقواعد العمل والتعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية والذكاء الاصطناعي للمحادثة.
2. اجعل من السهل التعاون: من خلال دمج Microsoft Teams في حلول CX ، يمكن للمؤسسات أن تتعاون بشكل أفضل – مما يوفر الوقت والمال.
3. تلبية طلب العملاء: يجب أن تكون القنوات الرقمية قادرة على الارتفاع لتلبية طلب العملاء. بالنظر إلى تقرير Gartner Magic Quadrant لعام 2022 للتجارة الرقمية ، فإن SAP Commerce Cloud هو البائع الوحيد الذي يحتل المرتبة الأولى في الربع الأول لمدة ثماني سنوات باستمرار.
4. التخلص من CRM القديم القديم: ابتعد عن بيئات إدارة علاقات العملاء كثيفة المدخلات والمخرجات وانتقل إلى نظام يتكامل عبر مخطط تخطيط موارد المؤسسات بالكامل ويسهل اتخاذ قرارات أفضل والقدرة على تحقيق الرؤية المشتركة بين الشركات.
5. تجنب البيانات والعمليات المزدوجة: بدلاً من دمج التطبيقات ، اختر البائعين الذين تم تصميمهم وتوصيلهم محليًا. من خلال دمج البيانات عبر جميع نقاط الاتصال التي تواجه العملاء في نظام واحد ، يمكن للشركات التخلص من نقاط البيانات والعمليات المكررة.
6. تقليل الصوامع الوظيفية: تجربة العميل بطبيعتها متعددة الوظائف ومن أعلى إلى أسفل. قد يؤدي الحفاظ على الصوامع الوظيفية كوحدات صنع القرار المهيمنة إلى تحسين العمليات الفردية ونقاط اتصال العملاء ولكن ليس من رحلة العميل من البداية إلى النهاية. يتمثل الخطر في إجراء تحسينات غير فعالة لا تحل بشكل كامل نقاط الألم الأساسية للعميل. (ماكينزي)

في SAP ، نقدم أفضل نهج في المجموعة وموجه نحو الصناعة لمساعدة عملائنا على توفير تجربة عملاء متميزة. من خلال ربط CX عند تقاطع الحسابات المدينة (المالية وتخطيط موارد المؤسسات) وإدارة نمو الإيرادات (المبيعات والخدمات والتسويق) ، ترى الشركات وقتًا أسرع للتقييم وخفض التكلفة الإجمالية للملكية. ومن خلال ربط بيانات الواجهة الأمامية (المبيعات والتسويق) وبيانات المكتب الخلفي (المالية ، وتخطيط موارد المؤسسات ، والتجارة) يمكن للشركات تحسين البيع ، والاحتفاظ بالعملاء ، والقيمة الإجمالية للعميل.

اليقين الوحيد المعروف هو أن التغيير دائمًا وشيك. ولكن مع وجود البنية التحتية المناسبة ، والمتصلة من الواجهة الأمامية إلى النهاية الخلفية مع التخصص العميق في الصناعة ، ستوفر شركتك تكاليف التشغيل ، وستكون مستعدًا جيدًا للفصل التالي من النمو والتغيير.