أهم اتجاهات CX لعام 2023: تحتل الخدمة مركز الصدارة

عبر الصناعات ، جعلت الشركات تجربة العملاء أولوية. في الوقت نفسه ، يكافحون مع التضخم المستمر وتقلبات السوق والاضطرابات العالمية. كيف تقدم أفضل تجربة عملاء وسط العديد من تحديات الأعمال؟

تدور اتجاهات تجربة العملاء في عام 2023 حول رفع دور خدمة العملاء لإجراء اتصالات أعمق مع العملاء:

1. خدمة العملاء مخبوزة في ثقافة الشركة
2. الخدمة الذاتية تصبح سائدة
3. تجارب شخصية
4. الخدمة هي المبيعات الجديدة

اتجاه CX 2023: الخدمة هي عمل الجميع

كان هناك وقت كانت فيه خدمة العملاء وتجربة العميل منفصلة. لم يعد الأمر كذلك ، خاصة بعد الوباء. أصبحت الخدمة الآن جزءًا لا يتجزأ من تجربة العملاء.

تدرك المؤسسات الرائدة أن خدمة العملاء ليست قسمًا. إنها فلسفة يجب أن يتبناها كل شخص في المؤسسة ، من الرئيس التنفيذي إلى آخر موظف تم تعيينه.

وهذا يعني أن خدمة العملاء تمس العديد من المجالات الأخرى – وليس فقط ما يشار إليه تقليديًا باسم قسم خدمة العملاء. تدرك الشركات الذكية أن الخدمة (التي تهتم بالعملاء الداخليين والخارجيين) وتجربة العملاء موجودة فعليًا في جميع مجالات الأعمال. إنها مخبوزة في ثقافة المنظمة.

ساعد العملاء على مساعدة أنفسهم

تشير أبحاث تجربة العملاء التي أجريناها إلى أن 70٪ من العملاء يرغبون في استخدام أدوات الخدمة الرقمية أو الذاتية ، مما يجعلها اتجاهًا رائدًا لتجربة العملاء في عام 2023.

تعتمد معايير النجاح على أمرين:

• يجب أن تكون التجربة الآلية سهلة وبديهية.
• يجب أن تعمل. إذا فشلت الأتمتة ، يجب أن تكون هناك طريقة سلسة وسهلة للانتقال إلى الدعم البشري.

لا يزال الهاتف هو قناة الاتصال المفضلة للعميل ، ولكن إذا قمت “بتعليمهم” ، فهناك خيار يمكن أن يمنحهم الإجابات التي يحتاجون إليها بسرعة وسهولة ، فسترى المزيد من العملاء يتجهون إلى الرقم الرقمي أولاً.

نتائج خدمة العملاء الرائعة هي الأفضل في مجموعة CX ، توقف كامل.

تجربة العملاء في عام 2023: كل شيء عن التخصيص

لا يريد العملاء اليوم تجارب شخصية فحسب ، بل يتوقعونها أيضًا. ببساطة ، يتوقع العملاء منك أن تعرفهم. يتجاوز هذا الأمر عندما يطلبون دعم العملاء ، على الرغم من أن هذا مكان ممتاز لتخصيص تجربة العملاء.

يجب أن يكون الوكلاء مجهزين بمعرفة العميل وأنماط الشراء الخاصة بهم وما كانوا بحاجة إليه في الماضي والمزيد. هذا هو التخصيص الفردي للغاية.

في التسويق ، نقوم بإضفاء الطابع الشخصي على أساس الشخصيات ، حيث نقوم بتجميع عملائنا في مجموعات وإرسال رسائل تسويقية ومعلومات مناسبة لمجموعة أكبر. العديد من الشركات لديها خمسة أو عشرة شخصيات مختلفة.

أخيرًا ، هناك تخصيص في المبيعات. كلما زادت المعلومات المتوفرة لديك عن عملائك ، زادت احتمالية تقديمك لما يريدونه بالضبط بناءً على تاريخهم مع شركتك. بينما لا يزال يتعين على مندوبي المبيعات طرح الأسئلة وممارسة أساليب البيع التقليدية ، فإن القدرة على تخصيص التجربة بأكثر من مجرد اسم أمر قوي.

تخيل لو كان بإمكان مندوبي المبيعات وفريق التسويق ووكلاء دعم العملاء الوصول إلى كل هذه المعلومات (والمزيد) لمساعدتهم على إنشاء تجربة عملاء أفضل. ستكون النتائج مذهلة.

من مركز التكلفة إلى مولد الإيرادات

غالبًا ما يُنظر إلى خدمة العملاء على أنها مركز تكلفة. ولكن يجب إعادة تسمية مركز دعم العملاء بمركز توليد الإيرادات ، داخليًا على الأقل.

عندما يحتاج العملاء إلى المساعدة ، ونعتني بهم ، يبدأون في الوثوق بالشركة. قد يدفعهم ذلك للعودة في المرة القادمة. عندما نعرف من هم ، يشعرون أنهم معروفون ومفهومون ومقدرون. وعندما تكون هناك ثقة واتصال عاطفي ، يرغب العملاء في تلقي اقتراحات من الوكيل ، وفتح الباب للتجديد والبيع العابر وحتى البيع.

هذا يعني أنه من خلال التدريب المناسب ، يمكن لأفراد دعم العملاء التقليديين لدينا أن يصبحوا امتدادًا لفريق المبيعات.

ضع في اعتبارك إمكانات توليد الدخل والنمو. يمكن أن يكون عملك لا يمكن إيقافه.