منوعات التجارة

18 سؤالاً في استبيان رضا العملاء يجب طرحه (+ أمثلة) (2023)

ما مدى معرفتك بعملائك؟

يعد التعرف على جمهورك أحد أهم أجزاء تنمية الأعمال التجارية ، ويمكن أن يكون سهلاً مثل إرسال بريد إلكتروني واحد مع استطلاع جيد التنظيم.

من خلال الفهم المتعمق الذي تكتسبه من استطلاعات رضا العملاء ، ستتمكن من إنشاء تجارب تسوق أفضل عبر الإنترنت لعملائك وإنشاء حملات تسويقية أكثر استهدافًا ، مما يؤدي إلى إنشاء رحلة عملاء أفضل.

عند الانتهاء من هذا الدليل ، ستتمكن من صياغة استبيان رائع يمنحك رضا العملاء وبيانات أبحاث السوق القابلة للتنفيذ.

ما هو استبيان رضا العملاء؟

استبيان رضا العملاء (CSAT) هو أداة تستخدمها الشركات لقياس رضا عملائها أو لفهم آراء العملاء بشكل أفضل فيما يتعلق بالمنتجات والخدمات. تؤدي هذه الاستطلاعات إلى ملاحظات العملاء القابلة للقياس التي يمكن أن تستخدمها الشركة لتحسين منتجاتها أو خدماتها – أو مراجعة وضعها في السوق.

أمثلة على استبيان رضا العملاء

متعادل

عادةً ما يحتوي استبيان ملاءمة المنتج للسوق (PMF) أيضًا على سؤال واحد فقط. يقرأ على غرار “ما هو شعورك إذا لم يعد بإمكانك استخدام X؟” حيث يمثل X منتجك أو خدمتك.

فيما يلي مثال على مسح PMF من Buffer:

الصورة مجاملة من: Buffer

الغرض من إجراء استبيان PMF هو المساعدة في تحديد ما إذا كان منتجك أو خدمتك مناسبة للأشخاص الذين تحاول استهدافهم كعملاء (يناسب سوق المنتج). إذا قال الكثير من العملاء إنهم لن يشعروا بخيبة أمل بسبب فقدان منتجك ، فلن يكون لديك PMF مستقر.

من ناحية أخرى ، إذا كان هناك الكثير من العملاء كان تشعر بخيبة أمل من فقدان منتجك أو خدمتك ، فمن المحتمل أنك وجدت قوة PMF جيدة.

EDF

يمكن أن تساعد درجة جهد العميل (CES) في تحديد التجارب السلبية وجعلها صحيحة. في ما يلي مثال على مسح نقاط جهد العملاء قيد التنفيذ من شركة الطاقة EDF ، باستخدام Whatsapp:

في حين أننا لا نعرف على وجه اليقين ما هو السؤالان الآخران لاستطلاع تجربة العملاء لشركة EDF ، فإن هذا السؤال الأول هو قياس CES.

يعمل البروتين

بينما تستخدم بعض الشركات استطلاع CSAT لقياس الآراء التجارية الإجمالية باستخدام أسئلة مفتوحة ، يمكنك أيضًا إنشاء استبيانات متعددة الخيارات لعمليات شراء منتج معين.

استبيان رضا العملاء عن مثال الهاتف المحمول

في المثال أعلاه ، يستخدم Protein Works مقياس تصنيف لقياسات متعددة لمنتج مكمل البروتين الخاص به (الحلاوة ، والتكتل ، وقوة النكهة ، وما إذا كان العميل سيشتري المنتج مرة أخرى).

سكوير سبيس

Net Promoter Score (NPS) هو أكثر المقاييس شيوعًا التي تستخدمها الشركات لقياس رضا العملاء. السبب هو أنه بسيط للغاية. عادة ما يكون سؤالًا واحدًا فقط ، باستخدام مقياس ليكرت ، يسأل العميل عن مدى احتمالية التوصية بعمل ما.

هذا مثال من Squarespace:

مثال مسح nps
المصدر: رسائل البريد الإلكتروني الجيدة حقًا

في حين أنه من الشائع بالنسبة للشركات استخدام البريد الإلكتروني ، فإنه ليس من غير المألوف أيضًا رؤية إصدارات SMS من استطلاع NPS (خاصة في صناعة الاتصالات).

الغرض من استطلاع NPS بسيط كما هو: لقياس ما إذا كان العملاء سعداء بما يكفي للتوصية بشركة ما لشبكتهم. إذا لم يكن من المحتمل أن يوصوا بشركة ما ، فيمكن استخدام الاستطلاع كفرصة تعليمية لمعرفة السبب.

مونزو

يمكنك الحصول على بعض الأفكار الرائعة من ملاحظات العملاء عندما تطرح الأسئلة الصحيحة. على سبيل المثال ، لدى البنك الرقمي Monzo منتدى مجتمعي مخصص للتعليقات والأفكار المميزة:

مثال مونزو CS

يمكن لأي شركة القيام بذلك على نطاق أصغر بمساعدة مسح CSAT يطرح هذا السؤال. عندما تسأل ، يكون لديك فكرة أفضل عما يريد عملاؤك أن يبدو عليه منتجك أو خدمتك في المستقبل.

أسئلة مسح رضا العملاء لطرحها

قد تتساءل ، ما هي الأسئلة المهمة الأخرى التي يمكنك طرحها في استبيانات العملاء؟

فيما يلي بعض أهم أنواع الأسئلة التي يجب طرحها:

  1. كيف تقيم رضاك ​​العام عن منتجنا / خدمتنا؟
  2. ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجنا / خدمتنا لصديق أو زميل؟ (سؤال صافي نقاط الترويج)
  3. ما مدى سهولة استخدام منتجنا / خدمتنا أو التنقل فيه؟ (سؤال نتيجة جهد العميل)
  4. ما أكثر شيء يعجبك في منتجاتنا / خدماتنا؟
  5. ما رأيك بحاجة إلى تحسين في منتجنا / خدمتنا؟
  6. ما مدى رضاك ​​عن جودة منتجاتنا / خدماتنا؟
  7. ما مدى رضاك ​​عن القيمة مقابل المال لمنتجنا / خدمتنا؟
  8. ما مدى استجابتنا لأسئلتك أو مخاوفك بشأن منتجنا / خدمتنا؟
  9. كيف تقيم المعرفة والمهنية لفريق دعم العملاء لدينا؟
  10. كيف تقيم حسن توقيت وكفاءة ممثل خدمة العملاء الخاص بك؟
  11. ما مدى نجاح منتجنا / خدمتنا في تلبية توقعاتك؟
  12. ما مدى احتمالية شرائك منا مرة أخرى في المستقبل؟
  13. هل كانت هناك أي ميزات أو جوانب محددة لمنتجنا / خدمتنا تميزت بها؟
  14. هل واجهت أي تحديات أو صعوبات أثناء استخدام منتجنا / خدمتنا؟
  15. هل هناك أي شيء يمكننا القيام به لتحسين تجربتك مع منتجنا / خدمتنا؟
  16. كيف تقيم السهولة العامة لعملية الشراء أو التسجيل؟
  17. إلى أي مدى ساعدك منتجنا / خدمتنا في تحقيق أهدافك أو حل مشكلتك؟
  18. هل لديك أي تعليقات أو اقتراحات أو ملاحظات إضافية لنا؟

لتقديم مزيد من التفاصيل حول سبب رغبتك في إجراء استطلاعات رأي حول تجربة العملاء ، إليك بعض الفوائد التي ستختبرها:

  • افهم توقعات العملاء. يُعد استطلاع الرضا بمثابة أداة لعملائك لتقديم ملاحظات صادقة حول عملك. لذلك عندما تمنحهم الفرصة ، سيخبرونك بما يشعرون به تجاه عملك ، مما يساعدك على فهم احتياجات العملاء بشكل أفضل.
  • تحسين الاحتفاظ بالعملاء والعملاء. لا يظل العملاء السعداء سعداء دائمًا ، لذا فإن تقديم استبيانات منتظمة حول CSAT يمكن أن يساعدك في التعرف على أي مشكلات تلوح في الأفق قبل أن تصبح مشكلات أكبر. إذا كنت تعرف ما الذي يجعل العملاء سعداء ، يمكنك تحسين الاحتفاظ بالعملاء وزيادة قيمة عمر العميل (CLV) في متجرك.
  • صنع منتجات أفضل. يمكنك مقارنة المستجيبين لمعرفة ما إذا كان هناك اتجاه بينهم – جيد وسيئ. إذا كان منتج أو ميزة معينة تجذب المزيد من العملاء الراضين ، فيمكنك معرفة ما يجعلهم سعداء ، وتطبيق ذلك على المنتجات أو الخدمات المستقبلية أو الحالية.

أنواع استطلاعات رضا العملاء

ربما كنت تعتقد أن هناك نوعًا واحدًا فقط من استطلاع رضا العملاء أو العملاء ، ولكن هناك أنواعًا مختلفة تساعدك على فهم وجهات النظر المختلفة. سيغطي هذا القسم الأنواع الأربعة الرئيسية من الاستطلاعات التي يمكنك إرسالها إلى عملائك.

صافي نقاط الترويج (NPS)

يركز استطلاع NPS على سؤال واحد يقيس احتمالية توصية العملاء بمنتجك أو خدمتك للآخرين.

قيم المستجيبون رغبتهم في التوصية على مقياس من 0-10. يتم حساب NPS عن طريق طرح النسبة المئوية للمنتقدين (0-6 درجات) من النسبة المئوية للمروجين (9-10 درجات).

درجة رضا العملاء (CSAT)

يقيس CSAT سعادة العملاء أو الرضا العام عن منتجاتك وخدماتك وتفاعلاتك التجارية. في هذا الاستطلاع ، تطلب من المشاركين تقييم رضاهم على مقياس (على سبيل المثال ، 1-5 أو 1-10).

يتم حساب درجة CSAT الخاصة بك عن طريق قسمة عدد العملاء الراضين على إجمالي عدد المستجيبين. ثم اضربها في 100.

نقاط جهد العميل (CES)

CES هو مقياس يساعد في قياس مقدار الجهد الذي يبذله العميل في التفاعل مع عملك ، أو مدى سهولة / صعوبة حل مشكلة مع فريق خدمة العملاء لديك.

يقيم المستجيبون مقدار الجهد المطلوب لحل مشكلة ما أو القيام بمهمة (على سبيل المثال ، 1-5 أو 1-7).

استطلاعات الرأي بعد الشراء

يتم إرسال هذه الاستطلاعات للعملاء بعد وقت قصير من إجراء عملية شراء للحصول على تعليقات حول تجربة التسوق وجودة المنتج والمشكلات.

يمكن أن يتضمن استطلاع آراء العملاء مثل هذا أسئلة متعددة ، وقد يجمع بين عناصر NPS و CSAT و CES.

مسوحات المعالم

استبيان المعالم هو نوع من استبيان رضا العملاء يتم إجراؤه في نقاط محددة أثناء رحلة العميل. على سبيل المثال ، يمكنك إرسالها بعد الإعداد لقياس معنويات العملاء.

يملأ العملاء هذه الاستطلاعات حول تجاربهم ومستويات رضاهم والمجالات المحتملة للتحسين خلال اللحظات الرئيسية في تفاعلهم مع منتج أو خدمة أو شركة.

لا تريد أن تصنع بنفسك؟ استخدم قالب استطلاع رضا العملاء هذا بواسطة SurveyMonkey لتسريع العملية.

نصائح لإنشاء استطلاعات رضا العملاء

1. حافظ على البساطة

يجب أن تكون أسئلتك بسيطة قدر الإمكان لضمان حصولك على نتائج يمكنك استخدامها بالفعل. كن صريحًا – إذا كنت تبحث عن رأي حول منتج أو ميزة معينة ، فاسأل عنها على وجه التحديد – وتأكد من أنك تسأل سؤالًا واحدًا فقط في كل مرة.

يمكن أن يبدو الاستطلاع على وسائل التواصل الاجتماعي أو الاستطلاع عبر الإنترنت شديد التعقيد وكأنه جهد كبير جدًا ويثني العملاء عن المشاركة ، لذا اجعله قصيرًا ولطيفًا.

2. كن هادفاً

يجب أن يتم طرح كل سؤال مع وضع الغرض في الاعتبار. فكر في التحدي المركزي الذي تحاول التغلب عليه من خلال الاستبيان الخاص بك وطرح الأسئلة التي يمكن أن تساعدك في الحصول على بيانات رضا العملاء التي تحتاجها لتكون ناجحًا.

ليس هناك مجال للقلق ، لذا تأكد من أن كل سؤال مفيد لك حقًا. تذكر: يجب أن تُظهر لقاعدة عملائك مقدار ما تقدر وقتهم من خلال عدم إضاعة الوقت.

3. اطرح أسئلة مغلقة ومفتوحة

يمكن أن تكون الأسئلة المغلقة مع نعم / لا ، والاختيار من متعدد ، والإجابات الموسعة رائعة لجمع البيانات الديموغرافية ، ولكن من المحتمل أن تأتي رؤى العملاء الأكثر روعة من طرح أسئلة مفتوحة.

فكر في الأمر بهذه الطريقة: استخدم الأسئلة المغلقة عندما تبحث عن إجابة محددة وأسئلة مفتوحة عندما تريد ملاحظات أو اقتراحات عامة.

امنح عملائك المخلصين الكثير من الفرص لمشاركة شعورهم الحقيقي تجاه عملك ومنتجاتك. ما يجب أن يقولوه قد يفاجئك!

4. استخدم لغة محايدة

تجنب استخدام الأسئلة التمهيدية أو المحملة عند بناء الاستطلاع الخاص بك. يمكن أن تؤدي هذه الألغام الأرضية إلى تحريف نتائجك تمامًا من خلال التأثير بشكل غير عادل على الطريقة التي يستجيب بها المشارك. حاول أن تحافظ على صياغتك محايدة قدر الإمكان وتجنب أي لغة عاطفية أو بيانات قيمة حول عملك أو منتجاتك أو عملائك.

يجب أيضًا تجنب وضع افتراضات حول تجارب عملائك. لا تقل أشياء مثل ، “لقد قمنا مؤخرًا بتحسين هذه الأداة” أو “نعلم أن عملاءنا يحبون ميزاتنا الجديدة”. كلما كانت الأسئلة أقل تحيزًا ، زادت قيمة إجابات الاستطلاع.

5. استخدم أحد التطبيقات

باستخدام Shopify ، يمكنك تثبيت تطبيقات الاستطلاع مثل Hulk NPS Post Purchase Survey التي تساعدك على إعداد واحد في متجر Shopify الخاص بك بسهولة. بهذه الطريقة ، يمكنك بسهولة إرسال استبيانات مهنية تعمل على تحسين معدلات الاستجابة. يبدأ السعر من 20 دولارًا في الشهر.

تطبيق استبيان رضا العملاء

استثمر في نجاح العميل. بناء الاستطلاع الخاص بك اليوم

يعد قياس رضا العملاء طريقة ذكية لفهم دورة حياة العميل ، فضلاً عن المساعدة في تحديد ولاء العملاء والمنتقدين.

يمكن أن تساعدك رؤاهم أيضًا على إعلام عملك بكيفية منع حدوث اضطراب من خلال المضي قدمًا في الاتصالات ذات الصلة وعروض المنتجات أو الخدمات. يمكن أن يساعدك أيضًا في تقديم خدمة عملاء رائعة وتحسين الاحتفاظ في متجرك.

في حين أن هناك أدوات استقصائية مخصصة لجهات خارجية متاحة ، يمكنك بسهولة تثبيت Shopify التطبيق لمتجرك. بهذه الطريقة ، يمكنك رؤية رؤى الاستجابة الخاصة بك مباشرة على Shopify لوحة القيادة وليس عليك الذهاب إلى أي مكان آخر للحصول على معلومات.


الأسئلة الشائعة حول استبيان رضا العملاء

ما هي الأنواع الأربعة لاستطلاع رضا العملاء؟

الأنواع الأربعة لاستطلاعات رضا العملاء هي: استطلاعات المعاملات ، استطلاعات العلاقة ، استطلاعات نقاط الاتصال ، والاستطلاعات الخاصة بالمنتج.

ما هي أسئلة استبيان رضا العملاء الجيدة؟

تتضمن الأسئلة الجيدة لاستطلاع رضا العملاء ما يلي: “ما مدى رضاك ​​عن منتجنا / خدمتنا على مقياس من 1 إلى 10؟” ؛ “ما مدى احتمالية أن توصي صديق أو زميل بشركتنا؟” ؛ و “ما هي التحسينات التي يمكننا إجراؤها لخدمة احتياجاتك بشكل أفضل؟”

ما هي الأنواع الخمسة من أسئلة الاستطلاع؟

خمسة أنواع من أسئلة الاستطلاع هي: الأسئلة المفتوحة والأسئلة المغلقة وأسئلة مقياس التصنيف وأسئلة الاختيار من متعدد وأسئلة التصنيف.

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

زر الذهاب إلى الأعلى