بصفتك صاحب عمل ، هناك العشرات من المقاييس المهمة التي تحتاج إلى تتبعها وفهمها.
من هامش الربح الصافي إلى إيرادات المبيعات والاحتفاظ بها ، تساعدك هذه المقاييس المهمة على البقاء على المسار الصحيح أثناء نمو أعمالك وتوسيع نطاقها. يعد عدم تتبع المقاييس الصحيحة طريقًا خطيرًا للسير فيه ، حيث يمكن أن يقودك إلى بعض المفاجآت غير المتوقعة خلال رحلة عملك.
يتعلق أحد أهم المقاييس التي تريد أن توليها اهتمامًا خاصًا بقيمة عمر العميل. يخبرك هذا المقياس بما يمكن أن تتوقعه من عميل عادي على مدار علاقة عملك.
في هذا الدليل ، سنرشدك إلى ما هو بالضبط قيمة عمر العميل هو ولماذا هو مهم.
ما هي قيمة عمر العميل؟
قيمة عمر العميل (CLV أو CLTV) هي مقياس يمثل إجمالي صافي الربح الذي يمكن أن تتوقع الشركة تحقيقه من العميل طوال علاقتهما بأكملها. يأخذ في الاعتبار الشراء الأولي للعميل ، وتكرار الشراء ، ومتوسط مدة علاقته مع الشركة.
تساعدك القيمة الدائمة للعميل على فهم وقياس ولاء العملاء الحاليين. إذا استمر العملاء في الشراء منك مرارًا وتكرارًا ، فعادةً ما تكون هذه علامة جيدة على قيامك بالأشياء الصحيحة في عملك. علاوة على ذلك ، كلما زادت قيمة عمر العميل ، قل ما تحتاج إلى إنفاقه على تكاليف اكتساب العميل.
لنلقي نظرة على مثال.
قد تصل قيمة CLV لمالك هوندا إلى 100000 دولار إذا كانوا سعداء بسيارتهم أو اختيارهم لسيارة الميني فان وانتهى بهم الأمر بشراء العديد من السيارات على مر السنين. أو قد يكون CLV لشارب القهوة العادي أعلى من ذلك ، اعتمادًا على عدد أكواب القهوة التي يشربونها يوميًا ومكان شرائها. على العكس من ذلك ، قد يكون الشخص الذي يشتري منزلًا مرتين في حياته يساوي 15000 دولار فقط لوكيل عقارات ، لأنه في حين أن قيمة الشراء ضخمة ، فإن النسبة المدفوعة للوكيل ليست سوى جزء بسيط من الإجمالي.
في الصورة الكبيرة ، تعتبر القيمة الدائمة للعميل مقياسًا للربح المرتبط بعلاقة عميل معينة ، والتي يجب أن توجه مدى استعدادك للاستثمار للحفاظ على هذه العلاقة. أي ، إذا قدرت قيمة CLV لأحد العملاء بمبلغ 500 دولار ، فلن تنفق أكثر من ذلك لمحاولة الحفاظ على العلاقة. لن يكون الأمر مربحًا لك.
إذا كنت تفهم CLV الخاص بك جيدًا ، فيمكن أن يساعد ذلك في تشكيل ملف استراتيجية العمل للاحتفاظ بالعملاء الحاليين ، بدلاً من استثمار الموارد في اكتساب عملاء جدد. بالطبع ، يلعب العملاء الجدد والحاليون دورًا مهمًا في بناء الأعمال بشكل عام.
لماذا تعتبر قيمة عمر العميل مهمة؟
يتيح لك فهم CLV اتخاذ قرارات مستنيرة بناءً على المدة التي يشتريها العميل منك عادةً وما ينفقه على مدار عمر تلك العلاقة. يمكن أن يساعد هذا المقياس في إعلام استراتيجيتك بشأن الاستحواذ والاحتفاظ بالعملاء ودعم العملاء وحتى جودة منتجاتك وخدماتك.
يساعد حساب قيمة عمر العميل لشرائح العملاء المختلفة بعدة طرق ، خاصة فيما يتعلق باتخاذ قرارات العمل. معرفة CLV الخاص بك يمكن أن يخبرك ، من بين أمور أخرى:
- المبلغ الذي يمكنك إنفاقه لاكتساب عملاء جدد (CAC) وما زلت تتمتع بعلاقة مربحة
- المبلغ الدقيق الذي تتوقع أن ينفقه العميل العادي بمرور الوقت
- ما أنواع المنتجات عالية القيمة التي يريدها العملاء
- ما هي المنتجات التي لها أعلى ربحية
- ما هي علاقات العملاء التي تقود الجزء الأكبر من مبيعاتك
- من هم أكثر أنواع عملائك ربحية
- تفاصيل حول رحلة العميل ومعدلات التغيير
باستخدام CLV الخاص بك كقاعدة ، يمكنك العمل على فهم أفضل لعملائك الأكثر ولاءً. ماذا يحبون؟ لماذا يستمرون في الشراء منك؟
معًا ، يمكن لهذه الأنواع من القرارات أن تعزز بشكل كبير ربحية عملك.
كما هو الحال مع أي مقياس تتبعه في الأعمال التجارية ، فإن معرفة الرقم لا يكفي. يجب عليك استخدام CLV الخاص بك لتشكيل استراتيجية عملك الشاملة.
- إذا كانت قيمة عمر العميل في ارتفاع ، فقد يعني ذلك أنه يجب عليك الاستمرار في الاستثمار في تطوير المنتجات أو فرق نجاح العملاء.
- إذا كان CLV الخاص بك ينخفض ، فقد يخبرك ذلك أن إستراتيجية التسويق الأخيرة الخاصة بك قد تستخدم إعادة التشغيل.
تتمثل إحدى الفوائد الرئيسية لفهم CLV في أنه يمكن أن يساعدك على تقليل تكاليف اكتساب العملاء بشكل كبير بمرور الوقت.
طرق لتحسين CLV
فيما يلي بعض التقنيات التي أثبتت جدواها لتحسين تجربة العميل والنتيجة النهائية:
- اجعلها سهلة على العملاء إرجاع العناصر لقد اشتروها منك. سيؤدي جعل الأمر صعبًا أو مكلفًا إلى تقليل رضا العملاء وتقليل احتمالات قيامهم بعملية شراء أخرى.
- قم بعمل استثناءات إستراتيجية لعملائك الأكثر ولاءً. على سبيل المثال ، إذا كان شخص ما يخطط لإلغاء خدمة الاشتراك التي تقدمها ، فامنحه خيار البقاء كمستخدم بخصم بسيط.
- قم بإجراء مقابلة والتواصل مع أفضل عملائك لفهم سبب استمرارهم في اختيار علامتك التجارية.
- حدد التوقعات فيما يتعلق بمواعيد التسليم ، بهدف التقليل من الوعود والإفراط في التسليم. من الأفضل بكثير أن تعد بالتسليم بحلول الأول من أغسطس وأن تكون في أيديهم بحلول 20 يوليو بدلاً من العكس.
- إنشاء برنامج الولاء لتشجيع عمليات الشراء المتكررة ، مع المكافآت التي يمكن تحقيقها ومرغوبة.
- قدم هدايا مجانية للعمل معك لبناء ولاء للعلامة التجارية.
- قم بتشغيل صفقات حصرية للعملاء الحاليين.
- يستخدم يرفع لزيادة متوسط قيمة معاملة العميل ، وهو ما يعادل سؤال ماكدونالدز ، “هل تريد البطاطس المقلية مع ذلك؟”
- ابق على تواصل. يريد العملاء القدامى معرفة أنك لم تنساهم. اجعل من السهل عليهم الوصول إليك أيضًا.
استخدام CLV لتشكيل ملف استراتيجية العمل ستنشئ في النهاية نشاطًا تجاريًا أكثر ربحية ونجاحًا من خلال التركيز على جذب العملاء على المدى الطويل والاحتفاظ بهم والذين سيصبحون مدافعين عنك ، بالإضافة إلى المشترين المتكررين.
جاهز لإنشاء عملك؟ ابدأ تجربتك المجانية من Shopify – لا يلزم وجود بطاقة ائتمان.
أسئلة وأجوبة حول قيمة عمر العميل
ما هي الأجزاء الثلاثة لقيمة عمر العميل؟
لحساب قيمة عمر العميل ، عليك أن تعرف:
- متوسط الشراء الذي يقوم به العميل
- متوسط السعر الذي يقوم فيه العميل بالشراء
- كم من الوقت يظل العميل عادةً مخلصًا لعلامتك التجارية
ما هي صيغة قيمة عمر العميل؟
في حين أن الصيغة يمكن أن تكون أكثر تعقيدًا قليلاً إذا لزم الأمر ، فإن حساب قيمة عمر العميل الأساسي هو كما يلي: متوسط قيمة أمر الشراء x تكرار الشراء x متوسط عمر العميل (LTV).
ما هو مثال على قيمة عمر العميل؟
لنفترض أنك علامة تجارية لبيع الملابس الإلكترونية. إذا اشترى عميل متوسط ما قيمته 200 دولار من المنتجات ثلاث مرات في السنة وظل عميلاً لمدة خمس سنوات ، فإن CLV لهذا العميل سيكون 3000 دولار (200 دولار × 3 مشتريات × 5 سنوات).
كيف يمكنك زيادة قيمة عمر العميل؟
لزيادة قيمة عمر العميل ، يمكنك تقديم تجارب تسوق مخصصة ، والتوصية بالمنتجات بناءً على سجل التصفح أو الشراء ، وتقديم مكافآت الولاء أو خصومات حصرية لتكرار العملاء. يمكن أن يساعد الانخراط المنتظم مع العملاء من خلال التسويق عبر البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي في تعزيز العلاقات طويلة الأمد.