كيفية إنشاء استراتيجية ناجحة لإدارة علاقات العملاء (2024)
عالم الأعمال مليء بالأقوال المبتذلة حول رضا العملاء: العميل يأتي أولاً. العميل هو الملك. الزبون دائما على حق. ورغم أن هذه الفلسفات قد تنجح من حيث المبدأ، إلا أنها تفشل من الناحية الاستراتيجية.
يعتبر رضا العملاء أكثر دقة مما توحي به معظم العبارات الجذابة. يمكن أن يأتي الرضا من تجربة شراء أفضل، أو خدمة عملاء رائعة، أو جودة المنتج، أو كل ما سبق. يتطلب الحصول على كل جانب بشكل صحيح أكثر من مجرد موقف إيجابي.
تعتمد الإدارة القوية لعلاقات العملاء (CRM) على تحديد أنماط وفرص المشاركة ضمن بيانات العملاء الحالية لديك حتى تتمكن من اتخاذ إجراءات محددة لزيادة رضا العملاء.
ما هي استراتيجية إدارة علاقات العملاء؟
تهدف استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى تعزيز العلاقات مع العملاء ودفع نمو الأعمال من خلال رؤى قيمة من بيانات سلوك العملاء.
تتيح لك إستراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) اتخاذ قرارات العمل بناءً على البيانات التي تم جمعها من خلال نقاط الاتصال المختلفة لرحلة العميل. على سبيل المثال، يمكنك الحصول على البيانات عندما يكتشف العميل عملك على وسائل التواصل الاجتماعي، أو يقرأ منشور مدونة على موقع الويب الخاص بك، أو يستخدم رمز الإحالة. تطبق إستراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) هذه الدروس لتحسين تجربة العملاء عبر جوانب مختلفة من عملك.
على سبيل المثال، إذا كنت ترغب في زيادة درجات رضا العملاء الإجمالية، يمكن أن تساعد استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) في تحديد المجالات التي لم يتم فيها تلبية التوقعات. أو، إذا كنت تتطلع إلى زيادة الوعي بالعلامة التجارية من خلال الحملات التسويقية، فيمكن لاستراتيجية إدارة علاقات العملاء الناجحة أن تبلغ الاتصالات المستهدفة والشخصية التي يتردد صداها مع العملاء المحتملين.
ما هو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) هو أداة تسمح للفرق بتنظيم بيانات العملاء وتحليل سلوك العملاء.
بدأت أنظمة CRM كأدوات لإدارة جهات الاتصال على نمط الدليل لفرق المبيعات في الثمانينيات. وقد تطورت منذ ذلك الحين إلى مراكز شاملة تسجل جميع جوانب تفاعلات العملاء – بدءًا من الملفات الشخصية والسلوكيات التفصيلية وحتى معاملات المبيعات ومقاييس الأداء – التي يمكن لفرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء استخدامها. لا تقوم منصة CRM بتخزين بيانات العملاء فحسب، بل تعمل أيضًا على تبسيط اتصالات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني ومحادثات الدعم، وبالتالي تعزيز تتبع الطلبات ومركزية جهود التسويق لتحسين الاحتفاظ بالعملاء.
يتكامل برنامج CRM عادةً مع أدوات إدارة المشروعات مثل Asana وTrello وJira، مما يضمن بقاء فريقك متزامنًا ويعمل بناءً على أحدث بيانات العملاء. ومع ذلك، كما هو الحال مع أي أداة برمجية، يعتمد نجاحها على السياق والتطبيق. يعد التدريب المناسب للمستخدم، والتكامل مع العمليات الحالية، والصيانة المنتظمة للبيانات من العوامل الحاسمة لتعظيم تأثيرها المحتمل. يجب أن يخدم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) استراتيجية إدارة علاقات العملاء الأكبر لديك، وليس العكس.
الفوائد المحتملة لاستراتيجية إدارة علاقات العملاء
تعد استراتيجية إدارة علاقات العملاء إحدى أفضل الطرق لبناء علاقات قوية مع العملاء والحفاظ عليها. وفيما يلي بعض المجالات الرئيسية التي يمكن أن تساعد فيها استراتيجية إدارة علاقات العملاء:
تحسين اكتساب العملاء
تعمل استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) على تركيز شرائح العملاء الدقيقة والمحددة وشخصيات المشتري بناءً على البيانات المتوفرة لديك بالفعل.
يمكنك تحليل سلوكيات العملاء وتفضيلاتهم وتفاعلاتهم ضمن هذه القطاعات لتخصيص جهودك التسويقية أو الوصول إلى العملاء المستهدفين في الأماكن التي من المرجح أن يتواجدوا فيها، مما يحسن فرصك في اكتسابهم.
يمكنك أيضًا اكتشاف الاحتكاك في عملية الشراء من خلال بيانات حركة مرور الويب. إذا كان عملاؤك يغادرون صفحة المنتج بشكل روتيني دون إضافة أي شيء إلى سلة التسوق، على سبيل المثال، فيمكنك تحسين لغة الحث على اتخاذ إجراء، أو تغيير تخطيط الصفحة، أو التحقق من العوامل التي تؤثر على وقت تحميل صفحتك.
معدل تحويل أعلى
معدل التحويل هو النسبة المئوية لمستخدمي موقع الويب الذين يتخذون الإجراء المطلوب (مثل الاشتراك في رسالة إخبارية أو إكمال عملية شراء) من إجمالي عدد الزوار. إنه معيار أساسي لأعمال التجارة الإلكترونية.
على سبيل المثال، يمكن أن يتيح لك تنفيذ إستراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) جمع بيانات مفصلة عن العملاء، مما يساعدك على إنشاء حملات تسويقية مخصصة. لا يعمل هذا النهج المستهدف على تعزيز تجربة العملاء ومشاركتهم فحسب، بل يمكنه أيضًا تعزيز معدلات التحويل من خلال تقديم العروض والعروض الترويجية ذات الصلة التي تلبي احتياجات واهتمامات كل عميل.
زيادة رضا العملاء
يستغرق تنفيذ الحلول الفردية المخصصة وقتًا طويلاً ويمكن أن يؤدي إلى تكرار الجهود عبر الفرق. تعد استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) إحدى الطرق لتوقع احتياجات العملاء وتلبيتها.
إذا كنت تفكر في إطلاق برنامج ولاء أو أحداث تسويقية شخصية لتعزيز العلاقات مع العملاء، فيمكن لأدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) إبراز هؤلاء العملاء المتكررين وتحديد الأبطال الطبيعيين داخل قاعدة عملائك. يمكن أن تساهم الرؤى الديموغرافية وبيانات سلوك الشراء في المزيد من تجارب التسوق المخصصة وتوصيات المنتجات. تعمل الاتصالات المركزية على تعزيز خدمة العملاء الممتازة مع أوقات استجابة سريعة ونهج موحد عبر القنوات المختلفة.
وضوح رحلة العميل
تساعدك استراتيجية إدارة علاقات العملاء، المقترنة بنظام CRM، على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين بشكل أفضل وجذب عملاء جدد من خلال توفير رؤية للمراحل المختلفة لدورة حياة العميل. إذا وجدت، على سبيل المثال، أن عميلك المثالي يقضي الكثير من الوقت على TikTok، فقد يكون زيادة تواجدك على المنصة فكرة جيدة. قد تفكر في التفكير في اتجاهات الصناعة أو تقديم ميزات مميزة للمنتج لزيادة مشاركة العملاء.
تعاون أفضل بين الفرق
تعمل استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) على مركزية بيانات العملاء، مما يتيح للفرق عبر شركتك الوصول إلى الرؤى القيمة ومشاركتها. يمكن أن تساعدك الإستراتيجية القوية المقترنة بالأدوات المناسبة في مواءمة الأهداف وتسهيل التواصل بين الأقسام.
على سبيل المثال، قد يتمكن فريق المبيعات الخاص بك من الوصول فورًا إلى تعليقات العملاء التي جمعها فريق الدعم الخاص بك، مما يسمح بمتابعات أكثر تخصيصًا.
قرارات عمل أسرع وأكثر استنارة
إذا كانت أداة CRM توضح ما يحدث في عملك من خلال التقارير والتحليلات، فإن استراتيجية CRM الخاصة بك تسمح لك باتخاذ قرارات تعتمد على البيانات بناءً على تلك التقارير بسرعة. على سبيل المثال، قد تقرر تنفيذ تذكيرات مخصصة عبر البريد الإلكتروني لمكافحة المعدل المرتفع لعربات التسوق المهجورة أو تطوير استبيان جديد للعملاء لتحديد المشكلات في عملية الدفع.
كيفية إنشاء استراتيجية فعالة لإدارة علاقات العملاء
- تدقيق عملك
- حدد أهداف عملك
- تنظيم بيانات عملائك وبناء شخصيات المشتري
- خريطة رحلات العملاء
- اختر حلاً لإدارة علاقات العملاء (CRM).
في النهاية، ستحدد طبيعة عروضك وتجربة الشراء نطاق استراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك ومدى سرعة تنفيذ الأفكار التي تولدها. ومثل أي استراتيجية عمل، فإنها تتطور مع نموك.
فيما يلي كيفية البدء في بناء إستراتيجية CRM:
1. قم بتدقيق عملك
الخطوة الأولى في إنشاء إستراتيجية CRM هي الاكتشاف. إذا لم تكن قد قمت بذلك بالفعل، فقم بإجراء تحليل SWOT للتعرف على نقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات لديك كعمل تجاري. إن الفهم الشامل لما يميزك في السوق – سواء في نطاق عروضك أو القيم التي تحكم تجربة العملاء – سيكون الأساس لاستراتيجيتك.
2. حدد أهداف عملك
بعد ذلك، حدد الأهداف المحددة التي ستساعدك استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك على حلها. في حين أن استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) في إعداد B2B (شركة إلى شركة) قد تعطي الأولوية لتقصير دورة المبيعات أو تقليل الاضطراب، فإن استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) للتجارة الإلكترونية من B2C (شركة إلى المستهلك) أو DTC (مباشرة إلى المستهلك) من المرجح أن تركز على رضا العملاء، والعملاء. الاحتفاظ، أو المبيعات.
قم بتعيين مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لقياس النجاح. على سبيل المثال، يمكنك مراقبة القيمة الدائمة للعميل (CLV) – إجمالي الإيرادات من العميل بمرور الوقت – لتتبع فعالية استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك. يشير ارتفاع CLV إلى أن النهج الذي تتبعه فعال؛ وفي حالة سقوطها أو ركودها، فإن ربط هذه البيانات مع رؤى CRM، مثل سجل الشراء وتعليقات العملاء وأنماط التفاعل، يمكن أن يؤدي إلى إطلاق استراتيجيات لتحسين تجربة الشراء أو تعزيز ولاء العملاء.
3. تنظيم بيانات عملائك وبناء شخصية المشتري
لنفترض أنك تريد زيادة عائد الاستثمار (ROI) لحملتك التسويقية. ابدأ بتحليل بيانات العملاء من خلال مراجعة سجلات الشراء والتركيبة السكانية ومقاييس المشاركة في نظام إدارة علاقات العملاء لديك لإنشاء شخصيات مشترية تعكس عملائك الحاليين وتركيبتك السكانية. يمكنك بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لإنشاء رسائل مستهدفة قائمة على القيمة لكل مجموعة سكانية مختلفة، وزيادة فرص المشاركة الإجمالية.
إذا كان هناك مجموعة سكانية لم تصل إليها بعد، فحدد هذا العميل المثالي أيضًا. إذا كنت تبدأ من الصفر وليس لديك الكثير من بيانات العملاء، فقم بملء الفجوات بأبحاث السوق.
4. رسم خريطة لرحلات العملاء
بمجرد أن يكون لديك فكرة عن جمهورك المستهدف، حدد نقاط الاتصال التي تدفع الاكتشاف والوعي بالعلامة التجارية (مثل وسائل التواصل الاجتماعي أو الحملات التسويقية أو الاشتراكات في النشرة الإخبارية)، والمراحل المختلفة لعملية الشراء (مثل زيارات موقع الويب وسلوك التصفح). . وضح كيفية تحديد ومكافأة ولاء العملاء بعد الشراء، وكيفية جمع رؤى العملاء لتحسين العملية بشكل عام، ربما من خلال استطلاعات العملاء أو المقابلات.
خذ بعين الاعتبار استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) كإصدار يحركه العميل من خط أنابيب المبيعات أو مسار تحويل المبيعات. يتيح لك تقسيم خط الأنابيب هذا إلى مكونات دقيقة معالجة الفرص أو تخفيف التصحيحات الصعبة في طريقك إلى التحويل.
5. اختر حلاً لإدارة علاقات العملاء (CRM).
لوضع استراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك موضع التنفيذ، استثمر في منصة إدارة علاقات العملاء. لا تعمل مركزية بيانات العملاء باستخدام تقنية CRM على تحسين التعاون والمواءمة بين الفرق فحسب، بل يمكن أن تساعد أيضًا في أتمتة المهام الهامة مثل إدارة البيانات. ويمكن أن يقدم دليلاً على ما ينجح ويسلط الضوء على مجالات التحسين.
على الرغم من أن العديد من أدوات برامج CRM توفر إمكانات مماثلة، إلا أنها ليست ذات حجم واحد يناسب الجميع. عند الاختيار من بين العديد من الحلول، فكر في مدى سهولة الاستخدام اليومي، بالنظر إلى فريقك الحالي وعرض النطاق الترددي. هل ستتكامل مع العمليات الداخلية الحالية لفريقك؟ هل تدعم الميزات الأساسية أهداف العمل التي حددتها في الخطوات أعلاه؟ هل تم تصميمه مع وضع الشركات الصغيرة في الاعتبار، أم أن سعره يناسب الشركات على مستوى المؤسسة؟
الأسئلة الشائعة حول استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM).
لماذا من المهم أن يكون لديك استراتيجية CRM؟
عندما تحاول إدارة بيانات العملاء دون استخدام استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM)، فإنك تفتقد مجموعة الأشجار. تساعدك استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) على تبسيط بيانات العملاء واتخاذ القرارات الإستراتيجية دون الضياع في المعاملات الفردية.
ما هي الأخطاء الشائعة التي يجب تجنبها عند إنشاء استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
عند تطوير استراتيجية إدارة علاقات العملاء، من الضروري تحديد أدوات إدارة علاقات العملاء التي تتوافق مع احتياجاتك المحددة. ركز على التعامل مع معلومات العملاء والاستفادة منها، وتأكد من أن النظام المختار يدعم الميزات الأساسية مثل أتمتة التسويق أو خدمة العملاء، وإعطاء الأولوية لإدارة جودة البيانات لضمان إعداد تقارير دقيقة ومفيدة.
كيف يمكنك إنشاء استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
لإنشاء استراتيجية قوية لإدارة علاقات العملاء، افهم أهداف عملك الحالية، ورسم خريطة لكيفية تحرك جمهورك المستهدف وشخصيات المشتري خلال رحلة العميل باستخدام بيانات العميل، وقم بإعداد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لمساعدتك في جمع نقاط البيانات هذه وتحليلها، وتطبيق أفكار.
ما هي العناصر الأساسية لاستراتيجية إدارة علاقات العملاء؟
تختلف استراتيجيات إدارة علاقات العملاء حسب الأعمال ولكنها تغطي عادةً سلوك العملاء واكتسابهم وقنوات التسويق وخدمة العملاء وإعداد تقارير الأعمال.
