قيادة التميز في خدمة ما بعد البيع لتحسين تجربة العملاء

في سوق السيارات التنافسي اليوم، لا تنتهي تجربة العميل عند بيع السيارة، بل إنها تتجاوز ذلك بكثير. أحد العناصر الرئيسية التي تميز الشركة عن منافسيها هي جودة خدمة ما بعد البيع.

في صناعة خدمات ما بعد البيع للسيارات العالمية، لا يمكن التأكيد على أهمية الخدمات المقدمة للعملاء بعد شراء السيارة: فهي تلعب دورًا حاسمًا في تعزيز رضا العملاء وولائهم.

يعد سوق خدمات ما بعد البيع للسيارات من Bosch مثالًا جيدًا على هذا الاتجاه. قامت الأعمال التجارية العالمية، وهي جزء من عرض منتجات Bosch الشامل، بتحديث خدمة العملاء لديها من أجل توفير تجربة ما بعد البيع على أعلى مستوى.

تحسين خدمة ما بعد البيع: تبدأ الرحلة

توفر شركة Bosch Automotive Aftermarket لمحلات ما بعد البيع والإصلاح في جميع أنحاء العالم معدات ورشة التشخيص والإصلاح الحديثة ومجموعة واسعة من قطع الغيار. تعد تكنولوجيا ورش الإصلاح وخدمات الإصلاح جزءًا مهمًا من محفظة Bosch، وتعتمد ورش العمل على خدمات ما بعد البيع تتسم بالسلاسة والكفاءة لمساعدتها في الحفاظ على أداء المركبات في أفضل حالاتها.

قبل الشروع في جهود التحديث، واجهت الشركة بعض التحديات في خدمة العملاء:

• مع استخدام بوابات متعددة بسبب طلب خدمات مختلفة، والبيانات الموجودة في العديد من قواعد البيانات المنعزلة، كان من الصعب إدارة وتتبع عمليات مركز الاتصال بشكل فعال.
• كان الأمر صعبًا أيضًا لوكلاء الخدمة للحصول على نظرة عامة على طلبات العملاء.

وبدون معلومات العملاء التي يمكن الوصول إليها بسهولة، كان من الصعب على الوكلاء تقديم خدمة فعالة وحلول سريعة.

أرادت شركة Bosch Automotive Aftermarket تبسيط عمليات خدمة العملاء، الأمر الذي يتطلب دمج معلومات خدمات ما بعد السوق في حل واحد.

عمليات خدمية متكاملة وحديثة

نظرًا لأن بيئة برامج SAP الحالية تعد عاملاً رئيسيًا، فقد قررت شركة Bosch Automotive Aftermarket تحديث خدمة العملاء لديها من خلال SAP Service Cloud. كانت القدرة على دمج إدارة خدمة العملاء مع عمليات تخطيط موارد المؤسسات (ERP) الخلفية الخاصة بها من أهم الاعتبارات بالنسبة للشركة لأنها ستدعم عمليات الخدمة الشاملة بسلاسة وكفاءة.

توفر SAP Service Cloud للشركة وظائف غنية لخدمة العملاء وإدارة العقود، مما يمكّن وكلاء الخدمة من إدارة وتسجيل الطلبات والاستفسارات من العملاء الذين يتصلون بمركز الاتصال الخاص بالشركة. يحل البرنامج محل العديد من أنظمة التذاكر المختلفة، كما أنه متصل أيضًا ببوابة عملاء جديدة طورتها شركة Bosch.

وهذا يعني أن وكلاء الخدمة يمكنهم الوصول إلى تفاصيل الطلبات التي تتم معالجتها بواسطة الوكلاء مباشرة في SAP Service Cloud، وكذلك عرض تفاعلات عملاء الخدمة الذاتية التي تتم من خلال البوابة – كل ذلك في مكان واحد.

التكامل بين SAP Service Cloud وSAP ERP يدعم عمليات الفوترة والخدمات اللوجستية السلسة ويزود وكلاء الخدمة برؤية الطلب وحالة الشحن.

بالإضافة إلى ذلك، فإن القدرة على الاتصال بحسابات المسافة وأنظمة الناقل التابعة لجهات خارجية من داخل البرنامج تعني أنه لا يتعين على الوكلاء تسجيل الدخول إلى شاشات متعددة لإكمال المهام.

تشمل فوائد تحديث خدمة Bosch ما يلي:

1. تبسيط عمليات العمل للوكلاء وتوفير الوقت لهم، مما يساعدهم على التركيز على توفير تجربة عملاء رائعة.
2. وجود مصدر واحد موثوق به لبيانات خدمة العملاء يضمن أن الجميع يستخدم أحدث المعلومات وأكثرها دقة
3. تعمل الرؤية الأفضل على تحسين إدارة الخدمة. على سبيل المثال، يمكن للمديرين بسهولة تتبع حالة التذاكر وتحديد التذاكر المتأخرة.

خدمة ما بعد البيع في صناعة متغيرة

تتغير صناعة ما بعد البيع للسيارات بسرعة حيث تقلب مجموعة متنوعة من الاتجاهات نماذج الأعمال التقليدية.

وقد أدى صعود التجارة الإلكترونية إلى إعادة تعريف نماذج البيع بالتجزئة، في حين أن التركيز المتزايد على الممارسات المستدامة والصديقة للبيئة يعيد تشكيل أنواع المنتجات والخدمات التي يطلبها العملاء. تعمل السيارات الكهربائية على إحداث تحول في صناعة خدمات ما بعد البيع للسيارات بطريقة أساسية.

يعد الاستثمار في خدمة عملاء تتسم بالكفاءة والموثوقية خطوة ذكية من شأنها أن تساعد المؤسسات على الازدهار أثناء تكيفها مع كل هذه التغييرات.