كيف يعمل تكامل CRM وكيف يفيد الأعمال

“إن العميل الراضي هو أفضل استراتيجية عمل على الإطلاق.”

يلخص هذا الاقتباس من أستاذ الأعمال والمستشار مايكل ليبوف الكثير من التفكير الحديث حول العلاقة بين الشركات والعملاء. في حين أن المبادئ مثل “العميل دائمًا على حق” قد تتلاشى، فإن الواقع هو أن جعل المستهلكين سعداء يظل عنصرًا حاسمًا في أي عمل تجاري ناجح.

في الماضي، كانت إدارة العلاقة بين الشركة وعملائها تعتمد غالبًا على التفاعل وجهًا لوجه وتسجيل المعلومات يدويًا مثل جهات الاتصال والمبيعات وسجل الطلبات. لكن ظهور الإنترنت قدم بديلاً رقميًا. توفر هذه الأدوات، المعروفة باسم تقنيات إدارة علاقات العملاء (CRM)، للشركات طريقة سهلة لمركزية وتتبع وإدارة التفاعلات والعلاقات بينها وبين العملاء الحاليين أو المحتملين.

تساعد أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الشركات على توسيع المبيعات أو تبسيطها، والعثور على أسواق جديدة، ومراقبة بيانات العملاء مثل تذاكر مكتب المساعدة، وتحسين الربحية، وفي النهاية، تعزيز تجربة العملاء. إذًا كيف يمكن لشركة أن تحصل على الاستخدام الأكثر كفاءة وفعالية لجميع تطبيقاتها من خلال أداة إدارة علاقات العملاء المركزية؟

ما هو تكامل إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

وفقًا لتقرير حديث من MuleSoft، تستخدم المؤسسة المتوسطة ما يقرب من 1000 تطبيق منفصل بدءًا من أنظمة إدارة المحتوى (CMS) إلى تطبيقات الدفع إلى أدوات التسويق إلى برامج تخطيط موارد المؤسسات (ERP). وتوجد أدوات البرامج هذه في مجموعة متنوعة من الوسائط، مثل الأجهزة أو البرامج المحلية، أو كتطبيقات مستندة إلى السحابة.

يشير تكامل CRM إلى أخذ أنظمة البرامج المتعددة المستخدمة لإدارة وظائف خدمة العملاء والمبيعات والتسويق للشركة وربطها بنظام CRM واحد مركزي (إدارة علاقات العملاء). ومن خلال القيام بذلك، يضمن تكامل إدارة علاقات العملاء (CRM) أن يكون لدى الشركة ليس فقط عملية مبسطة للتعامل مع مهام المبيعات والتسويق وخدمة العملاء، بل يضمن أيضًا أن تحقق المؤسسة الاستخدام الأكثر كفاءة لحل إدارة علاقات العملاء (CRM) نفسه عن طريق إدخال معلومات حديثة ودقيقة. بيانات.

ما هي استراتيجيات تكامل CRM المختلفة؟

فكيف نفهم تكامل CRM؟ هناك ثلاث طرق للقيام بتكامل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للأعمال التجارية.

1. استخدم التطبيقات التي تعمل معًا
2. اكتب الكود الخاص بك لدمج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك
3. استخدم واجهات برمجة التطبيقات لدمج إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك

1. استخدم التطبيقات التي تعمل معًا

الأول، وربما الأبسط، هو استخدام التطبيقات من نفس المزود، مما يعني عمومًا أنه سيكون من السهل التواصل مع بعضها البعض. ومع ذلك، ربما يكون هذا النهج غير واقعي، لأن مقدمي الخدمات عمومًا لا يمتلكون جميع حلول التطبيقات التي قد ترغب فيها الشركة أو تحتاجها.

2. اكتب الكود الخاص بك لدمج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك

النهج الثاني هو العمل داخليًا وكتابة التعليمات البرمجية التقنية التي تسمح للتطبيقات بالتواصل مع بعضها البعض، بالإضافة إلى إدارة علاقات العملاء (CRM). لكن هذا النهج أقل شيوعًا، لأنه قد يكون من الصعب الحفاظ على الكود وتفتقر العديد من الشركات إلى موارد تكنولوجيا المعلومات الداخلية اللازمة.

3. استخدم واجهات برمجة التطبيقات (APIs) لدمج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك

النهج الأخير هو استخدام واجهة برمجة التطبيقات (API). تتيح واجهة برمجة التطبيقات (API) للتطبيقات التحدث مع بعضها البعض. أحد الأمثلة الجيدة هو تطبيق مشاركة الرحلات. تتصل برامج مثل Uber أو Lyft بخدمات رسم الخرائط الخارجية، مثل خرائط Google، لتظهر لك خريطة على تطبيقها الخاص توضح مكان تواجدك فيما يتعلق برحلتك. توجد واجهات برمجة التطبيقات في كل مكان في عالم التكنولوجيا وهي ضرورية لعمل كل شيء بدءًا من موقع الويب هذا وحتى ساعتك الذكية.

يمكن استخدام واجهات برمجة التطبيقات (APIs) لدمج أنظمتك المختلفة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك (ولربط المعلومات من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك في أنظمتك الأخرى). تعد إستراتيجية استخدام واجهات برمجة التطبيقات لتكامل CRM شائعة لأن واجهات برمجة التطبيقات متاحة بسهولة وفعالة من حيث التكلفة وسهلة الاستخدام. باستخدام واجهة برمجة التطبيقات (API)، يمكن للشركة أن تأخذ تطبيقاتها المتنوعة وتغذي بياناتها القيمة مباشرةً إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) التابع لجهة خارجية.

فوائد تكامل CRM

هناك ثلاث فوائد محتملة لتكامل CRM.

1. اتصالات العملاء
2. فرص الأتمتة
3. التنظيم والكفاءة

1. اتصالات العملاء

تمثل القدرة على استخدام منصات البريد الإلكتروني والرسائل ودمجها في حلول CRM إحدى أكبر فوائد تكامل CRM. بمجرد التكامل، يمكن للشركات إرسال رسائل البريد الإلكتروني وإدارة جهات الاتصال مباشرة من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) واستخدامها لأشياء مثل إرسال رسائل تسويقية آلية. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لمستخدم CRM تعيين الاتصالات بناءً على الحدود، مثل معدل الاستجابة، مما يساعد الشركات على زيادة رضا العملاء وتحقيق أقصى استفادة من العلاقات الحالية من خلال برامج التسويق عبر البريد الإلكتروني.

2. فرص الأتمتة

بالإضافة إلى القدرة على تنفيذ عمليات إرسال البريد الإلكتروني التسويقية المجدولة من خلال برامج أتمتة التسويق، يمكن أن يساعد تكامل إدارة علاقات العملاء (CRM) في تقييم العلاقة بين الشركة والعملاء تلقائيًا بناءً على مقاييس محددة مسبقًا. على سبيل المثال، يمكن لبرنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) تعيين درجة بناءً على ما إذا كان العميل يستجيب للاتصالات الواردة من شركة ما أو يتفاعل معها، مما يمنح الشركة فهمًا أفضل لقيمة العميل. وأخيرًا، يوفر التكامل مع إدارة علاقات العملاء (CRM) حلاً سريعًا وسهلاً لأتمتة المهام المتكررة، مثل الجدولة أو الفوترة أو تسجيل الساعات.

3. التنظيم والكفاءة

يوفر تكامل CRM للشركات طريقة لتبسيط جوانب لا حصر لها من عملياتها. على سبيل المثال، يتيح إقران برنامج CRM مع تطبيقات تخطيط موارد المؤسسات (ERP) للشركات عرض معلومات العملاء المهمة مثل المعلومات السكانية ومعلومات الاتصال، بالإضافة إلى سجل حساباتهم، كل ذلك في مكان واحد. علاوة على ذلك، فإن دمج التطبيقات مثل التقويمات والاتصالات الداخلية والتسويق وحتى المبيعات مع إدارة علاقات العملاء (CRM) لا يؤدي إلى مركزية المعلومات فحسب، بل يزود المؤسسات أيضًا برؤى العملاء الرئيسية التي يمكن أن تساعد في زيادة الإنتاجية.

في عصر توجد فيه الآلاف من التطبيقات المنعزلة للمهام بدءًا من البريد الإلكتروني وحتى إعداد الفواتير، يمكن للشركات إضاعة الوقت وخسارة المبيعات المحتملة أثناء التنقل بين هذه الأدوات. من خلال نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المتكامل بشكل صحيح، تمتلك الشركات منصة واحدة يمكنها استخدامها جنبًا إلى جنب مع التقنيات الحالية مثل أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP)، أو بوابات الفوترة، أو حتى منصات التجارة الإلكترونية.

أنواع تكاملات CRM

هناك عدد من الأنواع المختلفة لتكاملات CRM، بما في ذلك:

تكامل الاتصالات

يمثل دمج التطبيقات مثل البريد الإلكتروني أداة قوية للشركات، مما يسمح لها بإرسال اتصالات آلية وموجهة. لمزيد من الكفاءة، يمكن إرسال رسائل البريد الإلكتروني مباشرة من منصة CRM.

التكاملات القانونية

يمكن لشركات المحاماة استخدام تكامل إدارة علاقات العملاء (CRM) للمساعدة في الاحتفاظ بقاعدة عملائها أو بنائها، وتتبع العلاقات ذات القيمة العالية، وإصدار فواتير العملاء، وجدولة الاجتماعات أو المواعيد.

تكامل تكنولوجيا المعلومات والمعرفة

يساعد دمج أنظمة مكتب المساعدة وتطبيقات الدردشة المباشرة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في الحفاظ على كل شيء في مكان واحد مع عرض المعلومات المهمة أيضًا مثل سجل خدمة العملاء.

التكامل التسويقي

يمكن أن تساعد أدوات تكامل CRM في إنشاء حملات تسويقية مخصصة تلقائيًا بناءً على بيانات العميل والتركيبة السكانية. ومن خلال توفر معلومات العملاء المحتملين، يمكنهم أيضًا المساعدة في استهداف أسواق جديدة واستكشافها.

تكامل وسائل التواصل الاجتماعي

من خلال دمج منصات مثل Twitter أو Instagram، يمكن للشركات مراقبة كيفية تفاعل عملاء محددين مع قنوات التسويق أو قنوات التواصل الاجتماعي الأخرى. ويمكن بعد ذلك الوصول بسهولة إلى البيانات ذات الصلة في لوحة معلومات مركزية.