منع الانخفاضات الكاذبة في التجارة الاجتماعية

مع ظهور التجارة الاجتماعية والتسويق المؤثر، تعتمد شركات التجارة الإلكترونية بشكل متزايد على منصات وسائل التواصل الاجتماعي لزيادة المبيعات. ويأتي هذا الاتجاه مع مخاطر الاحتيال في التجارة الإلكترونية، بما في ذلك خطر الرفض الكاذب، الذي يضر بتجربة العملاء.

من بين المتسوقين عبر الإنترنت الذين تبلغ أعمارهم 18 عامًا أو أكثر في خمس دول، قدم أكثر من نصفهم طلبات عبر وسائل التواصل الاجتماعي على الأقل لبعض الوقت خلال الـ 12 شهرًا الماضية، وفقًا لأحدث استطلاع أجرته ClearSale حول مواقف المستهلكين بشأن التجارة الإلكترونية والاحتيال وتجربة العملاء. .

يستخدم العديد من هؤلاء المستهلكين وسائل التواصل الاجتماعي لمتابعة المؤثرين للحصول على توصياتهم بشأن الملابس والجمال والسلع المنزلية والإلكترونيات والمزيد. يستخدم ما يقرب من ثلاثة أرباع المتسوقين عبر الإنترنت من الجيل Z وسائل التواصل الاجتماعي للبحث عن قرارات الشراء، ويرجع ذلك جزئيًا إلى أنهم يميلون إلى الثقة في المؤثرين أكثر من مصادر المعلومات الأخرى.

لكن معاملات التجارة الاجتماعية يمكن أن تكون عرضة للرفض الكاذب – رفض طلبات الشراء للاشتباه في الاحتيال. ويحدث هذا عن طريق الخطأ، وغالبًا ما يرجع ذلك إلى معايير فحص الاحتيال الصارمة أو التي تم ضبطها بشكل سيء.

تؤدي عمليات الرفض الكاذبة إلى تنفير العملاء، والإضرار بسمعة العلامة التجارية، وتمثل خسارة في الإيرادات والقيمة الدائمة للعميل. العلامات التجارية التي ترغب في تحقيق أقصى استفادة من مبادرات التجارة الاجتماعية الخاصة بها تحتاج إلى استراتيجيات لمنع الانخفاضات الكاذبة دون تكبد معدلات احتيال أعلى.

الاحتيال في التجارة الإلكترونية والرفض الكاذب: الإحصائيات والتأثير

تمثل عمليات الرفض الكاذبة خطرًا خاصًا أثناء عمليات البث المباشر للتسوق وأثناء انخفاض المنتج، عندما يكون الطلب فوريًا. يمكن أن تتعثر الموافقة على الطلب بسرعة، ويكون المتسوقون متصلين بالإنترنت بالفعل للتنفيس عن إحباطهم بشأن أي مشاكل يواجهونها.

تعتبر حالات الرفض الكاذبة تجربة أكثر شيوعًا من الاحتيال بالنسبة لمعظم المستهلكين. في استطلاع مواقف المستهلكين، أبلغ 13% من المتسوقين عبر الإنترنت عن تجربة احتيال في التجارة الاجتماعية خلال الأشهر الـ 12 الماضية. وخلال نفس الوقت، شهد 27% انخفاضًا واحدًا على الأقل أثناء التسوق عبر الإنترنت.

ووجد الاستطلاع أن كلا من الاحتيال والرفض الكاذب لهما آثار دائمة على العلامات التجارية:

• 84% من المتسوقين سيقاطعون العلامة التجارية بعد تجربة احتيال على الموقع الإلكتروني للعلامة التجارية.
• 42% سيقاطعون العلامة التجارية بعد تراجع كاذب
• 34% سيشتكون أيضًا من العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي.

من غير المرجح أن يرغب المؤثرون، بطبيعة الحال، في العمل مع العلامات التجارية التي تتلقى شكاوى متكررة بشأن الطلبات المرفوضة.

5 استراتيجيات لمنع الانحدار الكاذب

إن منع الرفض الكاذب والموافقة على المزيد من الأنظمة الاجتماعية الجيدة يخلق حلقة حميدة. عندما تسير المعاملات بسلاسة، يحصل عملاؤك على العناصر التي يريدونها، مما قد يزيد من مشاعرهم الإيجابية تجاه علامتك التجارية ويعزز الولاء.

يمكن أن تمنحهم عمليات الشراء الناجحة أيضًا “حق التفاخر” إذا حصلوا على عنصر ساخن يريدون عرضه أمام متابعيهم، مما يخلق ضجة كبيرة لعلامتك التجارية والتي يمكن أن تجذب عملاء جدد. إليك كيفية بدء الدورة والحفاظ عليها:

1. الاحتيال المعياري في التجارة الإلكترونية ومعدلات التراجع الكاذبة في كل سوق، حسب المنصة. فهم نطاق المشكلة. إذا لم تتمكن أدوات منع الاحتيال الخاصة بك من تحديد حالات الرفض الخاطئة – والعديد منها لا تفعل ذلك – فقم بإجراء تحليل بأثر رجعي لعدد قليل من دفعات الطلبات المرفوضة السابقة لمعرفة أي منها كان جيدًا بالفعل. استخدم هذه البيانات لحساب معيار الانخفاض الكاذب الخاص بك. سيساعدك تقسيم البيانات حسب النظام الأساسي والجغرافيا في الخطوة التالية.
2. تصميم قواعد فحص الاحتيال لكل سوق ومنصة. يميل المستهلكون إلى أن يكون لديهم ملفات تعريف مختلفة قليلاً من سوق إلى أخرى، ويجب أن تعكس قواعد تسجيل الاحتيال الخاصة بك ذلك. على سبيل المثال، في سوق أكثر نضجًا، قد يكون عنوان البريد الإلكتروني الجديد والحساب الاجتماعي بمثابة علامة حمراء أكبر لاحتيال الهوية الاصطناعية. ومع ذلك، في الأسواق الناشئة، فإن التسجيل بشكل كبير جدًا مقابل الحسابات الجديدة قد يؤدي إلى إبعاد العديد من العملاء المحتملين الجدد. وينطبق المبدأ نفسه على المنصات، حيث قد يختلف سلوك المستهلك والمحتال من واحد إلى آخر.
3. قم بعمل نسخة احتياطية من نتائج الاحتيال الآلي من خلال مراجعة الخبراء في الوقت الفعلي. غالبًا ما يؤدي الاعتماد على القرار الآلي إلى رفضات زائفة. الخيار الأكثر أمانًا هو إرسال الطلبات التي تم وضع علامة عليها لمراجعة الخبراء فورًا. وهذا يمكن أن يحدد الطلبات الجيدة دون زيادة معدلات الاحتيال، ويمكن أن يمنع التباطؤ في الموافقة على الطلبات الذي يحبط العملاء.
4. المتابعة الفورية لشكاوى العملاء. يجب أن يكون لدى وسائل التواصل الاجتماعي وفرق خدمة العملاء الخاصة بعلامتك التجارية عملية محددة للرد على الشكاوى التي يشاركها العملاء. سوف يراقبونك، وغيرهم من العملاء المحتملين، لمعرفة كيفية تعاملك مع المشكلات، لذا فإن الحلول السريعة والمناسبة أمر بالغ الأهمية.
5. تتبع بيانات الاحتيال والرفض الكاذب وشكاوى العملاء بمرور الوقت. من الناحية المثالية، سترى انخفاض جميع المستويات الثلاثة أو بقائها منخفضة أثناء تطبيق الخطوات المذكورة أعلاه. وإذا لم يحدث ذلك، فستكون لديك بيانات يمكنك تحليلها لتحديد المشكلة.

الاحتيال في التجارة الإلكترونية واتجاهات التجارة الاجتماعية

مثل جميع الاستراتيجيات، يحتاج نهج العلامة التجارية في التجارة الاجتماعية وإدارة الطلبات إلى التحسين المستمر ليظل ملائمًا في بيئة سريعة التغير. وهذا يتطلب مواكبة تطور أساليب الاحتيال في الدفع في التجارة الإلكترونية ومشهد وسائل التواصل الاجتماعي بشكل عام.

يقوم محتالو الدفع دائمًا بتكييف أساليبهم للتغلب على الحواجز التي يضعها تجار التجزئة في طريقهم. والآن، مع أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدية التي تقدم خدمة احتيال آلية وقابلة للتخصيص، يمكن للمجرمين تجربة أساليب مختلفة بشكل أسرع وعلى نطاق أوسع.

على سبيل المثال، تعمل تقنية genAI على تمكين الحسابات الاجتماعية والمواقع الاجتماعية المحتالة ذات المظهر الواقعي للتصيد الاحتيالي، بالإضافة إلى إنشاء هوية اصطناعية يمكن للمجرمين استخدامها للحصول على رصيد لإنفاقه عبر الإنترنت ثم يختفون. يتطلب اكتشاف هذه الهجمات أدوات الذكاء الاصطناعي التي يمكنها مطابقة وتيرة ونطاق الاحتيال المدعوم بالذكاء الاصطناعي دون زيادة عمليات الرفض الكاذبة.

يجب على العلامات التجارية أيضًا مراقبة الأخبار المتعلقة بالمنصات الاجتماعية. ترتفع شعبية منصات معينة وتنخفض بمرور الوقت، ويمكن لأحداث مثل ظهور التطبيقات الجديدة وحتى الانتخابات أن تغير عادات المستهلكين على وسائل التواصل الاجتماعي.

وفي هذا العام على وجه الخصوص، تحتاج العلامات التجارية إلى مراقبة ما ستفعله ByteDance مع TikTok في الولايات المتحدة الآن بعد أن طلبت الحكومة الفيدرالية منها بيع عملياتها في الولايات المتحدة أو إغلاقها. قد تتطلب النتيجة انتقال العلامات التجارية والأشخاص المؤثرين إلى منصات أخرى ذات ممارسات مختلفة في مجال التجارة الاجتماعية وملفات تعريف مخاطر الاحتيال.

تأمين ولاء المتسوق الاجتماعي

يمكن للتجارة الاجتماعية أن تساعد العلامات التجارية على تنمية قاعدة عملائها، خاصة بين المستهلكين الشباب الذين يتطلعون إلى الأشخاص المؤثرين للحصول على توصيات بشأن ما يجب شراؤه. يتطلب الحفاظ على سمعة طيبة بين هؤلاء المتسوقين المميزين والصوتيين تجربة عملاء ممتازة.

في الفضاء الذي تشتد فيه المنافسة على الاهتمام والإنفاق، يمكن أن يساعد تقليل الانخفاضات الكاذبة علامتك التجارية في كسب ولاء المؤثرين والعملاء والحفاظ عليه.