أفضل صديق جديد لهذه الصناعة

من خلال العمل يومًا بعد يوم على الخطوط الأمامية مع العملاء، يعد وكلاء الخدمة أساسيين لبناء علاقات قوية بين الشركة وعملائها. يعمل أفضل وكلاء الخدمة على تحقيق رضا العملاء والولاء للعلامة التجارية، وهو ما يترجم إلى نتائج أعلى من CLV والنتيجة النهائية.

هناك علاقة واضحة بين سعادة الوكيل و رضا العملاءمما يجعل رضا الوكيل خطوة تجارية ذكية. ومع ذلك، في خدمة العملاء، يمكن أن يكون الرضا الوظيفي منخفضًا، مما يؤدي إلى ارتفاعه معدلات الدوران.

أبلغ قادة الخدمة عن استنزاف سنوي للوكلاء بنسبة 52٪ في عام 2023، وفقًا لتقرير شركة Deloitte Digital.

وهذا لا يعني تكاليف إضافية لاستبدال الموظفين فحسب، بل يضر بإنتاجية الموظف وبالطبع بتجربة العملاء. يعد الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء بمساعدة المؤسسات على عكس هذا الاتجاه.

الذكاء الاصطناعي في فوائد خدمة العملاء

يُحدث الذكاء الاصطناعي ثورة في خدمة العملاء بعدة طرق. فيما يلي ثلاث فوائد رئيسية:

1. تبسيط وتسريع الخدمة، تمكين الشركات من تقديم خدمة أسرع وأكثر موثوقية وشخصية.
2. يعزز الإنتاجية ويعزز خفة الحركة.
3. يعيد تصور عمل الوكيل، مما يجعلها أكثر متعة وإشباعًا.

ومن خلال أتمتة المهام الروتينية ومساعدة وكلاء خدمة العملاء في عملهم، يمكن لفرق الخدمة التركيز على نقاط قوتهم: التعامل مع العملاء وضمان تجربة ممتازة.

المساعد الدؤوب لوكلاء الخدمة

من خلال الأتمتة، يقلل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء من المهام اليدوية والمتكررة مثل تصنيف التذاكر والبحث عن المعلومات. وهذا يمنح الوكلاء، الذين يعملون عادةً تحت ضغط شديد لحل مشكلات العملاء بسرعة، الوقت للتركيز على الحصول على تفاعلات جيدة مع العملاء.

وجدت دراسة Deloitte Digital أن الشركات التي تستخدم GenAI لديها حالات أقل بنسبة 35% من الوكلاء الذين يشعرون بالإرهاق من المعلومات أثناء المكالمات. أبلغ ستة وخمسون بالمائة عن زيادة إنتاجية الوكيل.

يمكن لأدوات الخدمة التي تدعم GenAI مساعدة الوكلاء من خلال تلخيص معلومات العميل بسرعة حتى لا يضطروا إلى إضاعة وقت ثمين في البحث عن تفاصيل مهمة عبر أنظمة متعددة.

وبمساعدة الذكاء الاصطناعي، يمكن لممثلي الخدمة التواصل بشكل أعمق مع العملاء واستخدام مهاراتهم بشكل حقيقي.

تتحويلة جالعلاقة مع الجنرالمنظمة العفو الدولية في خدمة العملاء

يُحدث GenAI تغييرًا جذريًا في قواعد اللعبة عندما يتعلق الأمر بالصياغة السريعة، شخصية رسائل البريد الإلكتروني. فهو يلتقط المعلومات الأساسية من مصادر متعددة ويعتني بها الجوانب الروتينية للكتابة والتنسيق.

بالطبع، لا يزال بإمكان الوكلاء إضافة لمستهم الشخصية إلى كل تفاعل للتأكد من أن جميع الاتصالات على أعلى مستوى وإنسانية.

يضمن الجمع بين الذكاء الاصطناعي والبشري حصول العملاء على الاستجابات السريعة وعالية الجودة التي يحتاجون إليها مع تقليل العبء على الوكلاء.

ركز على الاستماع والتعاطف والمعرفة

عندما لا يكون وكلاء خدمة العملاء غارقين في المهام الروتينية، يمكنهم قضاء المزيد من الوقت في الأنشطة التي تحدد الأفضل في مهنتهم – الاستماع النشط والتعاطف والمعرفة التقنية.

على الرغم من كونها ممتازة في التعامل مع البيانات والتعرف على الأنماط، إلا أن أدوات الذكاء الاصطناعي لا يمكنها تكرار الفهم الدقيق والتعاطف العاطفي الذي يتميز به الإنسان بشكل فريد.

من خلال إدارة الذكاء الاصطناعي للمهام الأساسية، يمكن للوكلاء استخدام خبرتهم وتعاطفهم لتهدئة العميل المنكوب أو فهم احتياجات العملاء بشكل أفضل. وهذا يجعل كل تفاعل تجربة أفضل للعملاء والوكلاء.

الرضا عن حل المشكلات

لا يقتصر الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء على تشتيت العمل الروتيني فحسب؛ إنها أداة قوية ل أسرع حل المشكلة.

في خدمة العملاء اليوم، أصبحت الاستفسارات معقدة بشكل متزايد، وأصبح حجم وكلاء المعلومات الذين يتعين عليهم التدقيق فيها أكبر من أي وقت مضى. يساعد الذكاء الاصطناعي الوكلاء على إدارة التعقيد من خلال دعم فرق الخدمة بالحلول الموصى بها والمعلومات التي تمت تصفيتها وملخصات سريعة لمحادثات البريد الإلكتروني الطويلة.

ومن خلال مساعدة وكلاء الخدمة في معالجة الاستفسارات الأكثر تعقيدًا، لا يعمل الذكاء الاصطناعي على تبسيط الأمور فحسب ال العمل، ولكن أيضا تعزز الشعور بالإنجاز للحفاظ على تحفيز الوكلاء.

الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء: تحرير الوكلاء للتألق

أاصطناعي أناالذكاء في خدمة العملاء لا يعني طرد البشر لصالح الكفاءة. يتعلق الأمر بتغيير دور الوكيل بشكل أساسي لإخراج أفضل ما في البشر.

عن طريق الحد من دليل عمل وتسريع عملية حل المشكلات، يسمح الذكاء الاصطناعي لوكلاء خدمة العملاء بالتركيز على الجانب المجزي من عملهم – التعامل بشكل هادف مع العملاء و مساعدتهم، محادثة واحدة في كل مرة.