مشاركة عملاء التجزئة، من المتسوقين المجهولين إلى المتسوقين المخلصين

بدءًا من المتسوقين الجدد وحتى المدافعين عن العلامات التجارية مدى الحياة، يمثل العملاء قوة الحياة لأي شركة بيع بالتجزئة. تعد مراقبة عملاء التجزئة في مراحل مختلفة من رحلتهم طريقة رائعة للتحقق من الصحة العامة لنشاطك التجاري والتسويقي (قبل الشراء وبعده) ومعرفة ما إذا كنت، كعلامة تجارية، تفعل ما يكفي لتوليد الثقة والولاء.

لم يكن كسب ولاء العملاء والحفاظ عليه أمرًا سهلاً على الإطلاق، ومع وجود العديد من الخيارات عبر الإنترنت اليوم، أصبح الأمر أكثر صعوبة. أصبح لدى العملاء خيارات أكثر من أي وقت مضى وغالباً ما يكونون مقتنعين بتجربة علامات تجارية جديدة.

في عام 2022، تحول 71% من المستهلكين في جميع أنحاء العالم إلى علامة تجارية مختلفة مرة واحدة على الأقل أثناء بحثهم عن عروض أفضل أو منتجات أفضل. وهذا يسلط الضوء على مدى تقلب المستهلكين ومدى أهمية الحفاظ على علاقات وثيقة مع عملائك.

هناك ثلاثة مستويات رئيسية لمشاركة عملاء التجزئة. من خلال تنفيذ هذه الأمور بشكل صحيح، يمكن للشركات تعزيز علاقاتها مع العملاء:

1. فهم العملاء المجهولين
2. التعرف على المتسوقين متعددي القنوات
3. بناء الولاء الدائم من خلال المشاركة المستمرة

1. كيفية إشراك متسوقي التجزئة المجهولين

التسوق بشكل مجهول هو المرحلة الأولى من مشاركة عملاء التجزئة، حيث سيبقى معظم المستهلكين.

التسوق المجهول يعني أن عمليات الشراء تتم دون إرفاق هوية واضحة. غالبًا ما يفضل الأشخاص عدم الكشف عن هويتهم، وتقدير خصوصيتهم وتجنب مشاركة التفاصيل الشخصية لأسباب تتراوح بين المخاوف الأمنية وضيق الوقت.

وعلى الرغم من عدم الكشف عن هويتك، لا يزال بإمكانك الحصول على رؤى من سلوكهم. تقدم كل عملية شراء صامتة بيانات إلى بائع التجزئة – حتى لو لم تكن متأكدًا من الجهة التي تقف وراءها:

• هل هم مشترون منتظمون لمستلزمات الأطفال؟ يمكن أن يكونوا آباء جدد.
• هل يشترون في كثير من الأحيان طماق الصالة الرياضية؟ ربما يستمتعون بالجري.

هذه الأفكار لا تقدر بثمن. ومع ذلك، تجد العديد من الشركات أن جمع هذه البيانات يمثل تحديًا، خاصة في المتاجر الفعلية.

لتحويل هؤلاء المتسوقين المجهولين إلى عملاء أكثر تفاعلاً، قدم بعض الخصومات الحساسة للوقت أو مكافآت الولاء التي تحثك على التسجيل. هناك أيضًا فرصة للحصول على بيانات إضافية من خلال أحداث حصرية داخل المتجر للأعضاء. إن عرض مزايا مشاركة المزيد عن أنفسهم يمكن أن يغري المتسوقين، خاصة إذا كانت هناك جائزة أو مكافأة.

يعد هذا الأسلوب أيضًا طريقة رائعة لالتقاط البيانات لبناء التخصيص. أحد الأمثلة على كيفية استمرار استهداف المستخدمين المجهولين بطريقة هادفة هو عندما استخدمت العلامة التجارية السويدية الخارجية Fjällräven البيانات المستندة إلى الموقع وتقارير الطقس لتخصيص لافتات رئيسية للصفحة الرئيسية على موقعها على الويب.

أدى تصميم محتواها ليناسب أنماط الطقس والاتجاهات الموسمية المتعددة إلى زيادة بنسبة 79% في معدلات النقر إلى الظهور مقارنة باللافتة العامة.

2. المتسوقون متعددو القنوات: ربط النقاط

بمجرد أن يقدم العميل اسمه أو تفاصيل الاتصال به، يمكنك البدء في إنشاء صورة أكثر تفصيلاً. في هذه المرحلة، يمكنك البدء في التوفيق بين سلوكيات التسوق داخل المتجر وسلوكيات التسوق الرقمي.

هذه هي الفرصة لاكتشاف المزيد من الأفكار ومعرفة المزيد عن تفضيلاتهم وعاداتهم. وتعد هذه أيضًا إشارة إلى ثقتهم تجاه الشركة – وهي علامة واضحة على أنهم سيعيدون الشراء، ولكن من المحتمل أيضًا أن يوصوا بعلامة تجارية.

وفقًا للإحصاءات، يقوم 88% من العملاء بإجراء ثلاث عمليات شراء من بائع تجزئة قبل أن يصبحوا مخلصين للعلامة التجارية.

يتنقل المتسوقون اليوم بسلاسة بين المتاجر عبر الإنترنت والمتاجر التقليدية. إن وجود أي مستوى من البيانات لهذا يسمح لتجار التجزئة بتخصيص عروضهم بشكل أكثر فعالية، وتوقع احتياجات الجمهور.

ومن خلال التوصيف الأكثر تفصيلاً، يمكن للشركات ضبط استراتيجياتها والتخطيط على المدى الطويل بناءً على البيانات الكمية المؤهلة. قد يكون هذا شيئًا بسيطًا مثل اختيار العميل دائمًا للمنتجات العضوية، مما يشير إلى أن الاستدامة مهمة جدًا بالنسبة له. أو ربما يميلون إلى التسوق فقط خلال فترات التخفيضات.

3. مشاركة عملاء التجزئة: بناء الولاء الدائم

عندما يختار العميل الاشتراك، فهذا يشير إلى مزيد من الثقة والاهتمام بعلامتك التجارية. كلما ارتفعت النسبة المئوية للعملاء الذين اختاروا الاشتراك، كان عرضك وخدمة العملاء والروح أفضل.

ومع ذلك، فهذه ليست نهاية القصة. إن الاشتراك لا يضمن أن العميل سيكون مخلصًا. في عالم تجذب فيه العلامات التجارية والعروض الجديدة انتباه المتسوقين باستمرار، من المهم الاستفادة من عملية شراء الثقة هذه بعناية. هذا هو المكان الذي يتيح فيه الحصول على مزيد من المعلومات والبيانات حول عميلك ومشترياته وتفضيلاته تحسينًا أكبر للتخصيص.

وهنا يتحول التركيز من الحصول على البيانات إلى إثراء العلاقات. من خلال الاشتراك، فتح العميل حوارًا معك كعلامة تجارية. يمكنك بعد ذلك أن ترسل إليهم بعناية معلومات وتوصيات مخصصة بناءً على سجل الشراء السابق وبيانات التصفح والموقع. يمكن للنشرات الإخبارية الشهرية أن تبقيها محدثة، ولكنها تتضمن معلمات لجعلها أكثر ملاءمة لشرائح الجمهور الذي تم اختياره.

هناك تكتيك فعال آخر وهو طلب المعلومات منهم. إن إرسال استطلاعات الرأي، واستخدام البيانات من العروض المستردة، ورؤية مدى تأثير الإجراءات التسويقية المختلفة على سلوكهم، يمكن أن يساعد أيضًا في بناء خطة طويلة المدى.

هذه البيانات هي التي تساعد بائع التجزئة الذي يركز على المنتج على أن يصبح مركزًا على العملاء. ستسمح لك علاقتك معهم بمعرفة متى طوروا اهتمامات جديدة، أو واجهوا مشكلة قد تحتاج إلى حل، أو كانوا يتصفحون من أجل المتعة فقط.

ومن خلال التفاعل المستمر، لا تخدم الشركات الاحتياجات الحالية فحسب، بل تتوقع أيضًا الاحتياجات المستقبلية.

تنمية العلاقات مع العملاء في مجال البيع بالتجزئة

مهما كان مستوى العميل، فإن الهدف الرئيسي هو صياغة تلك العلاقات والبناء عليها. يقدم كل مستوى من رؤية العميل فرصة لتجار التجزئة لإظهار الاهتمام والاهتمام باحتياجات العميل.

في الماضي، كان هذا عادةً في المتاجر الفعلية، حيث كان الناس يبنون علاقات مع الموظفين والعلامة التجارية. والآن، هناك المزيد من الفرص في التقاطع بين التجارب عبر الإنترنت وداخل المتجر.

من خلال اختيار طريق التفاعل المستمر والفهم الحقيقي والتسويق للعملاء عندما يكون ذلك مناسبًا ومناسبًا بدلاً من اتباع نهج مبعثر، يمكن لتجار التجزئة بناء الولاء والتقدير للعلامة التجارية.

تأكد من قضاء الوقت والموارد لتحليل مشاركة العملاء، ليس فقط على عمليات الشراء ولكن على المرتجعات وخدمة العملاء والشكاوى، واستخدم هذه المعلومات لتوجيه الإجراءات لتحريك الأشخاص في رحلة العميل.

قد يكون تحقيق الولاء للعلامة التجارية أصعب في الوقت الحاضر، ولكن الجودة والفهم لا يتأثران بمرور الزمن.