5 فوائد للدفاع عن العملاء: كيف يقود هويل النمو

لكي تتفوق على منافسيك في سوق اليوم سريع الحركة، يتعين عليك أن تظل متقدمًا بخطوة من خلال الاستراتيجيات المبتكرة التي تساعدك على التميز. الدفاع عن العملاء هو أحد هذه الاستراتيجيات.

يتم دعم العملاء عندما يقوم العملاء المخلصون بالترويج بنشاط للعلامة التجارية ومنتجاتها للأصدقاء والعائلة، مما يؤدي إلى زيادة مبيعات الإحالة.

تعرف العلامة التجارية للتغذية النباتية Huel كل شيء عن فوائد دعم العملاء. في مهرجان SAP Emarsys Power to the Marketer، شاركوا تجربتهم مع Mention Me، وطرحوا عددًا من الأسباب المقنعة للاستثمار في دعم العملاء، بما في ذلك:

1. تقليل تكاليف اكتساب العملاء + دفع النمو
2. يتمتع العملاء المحالون بالثقة المضمنة
3. اكتشف القيمة المخفية للعملاء
4. اكتشف شرائح العملاء الجديدة غير المستغلة
5. قيادة عائد الاستثمار الإجمالي

1. فائدة دعم العملاء: Sالنمو المستدام

تخيل استراتيجية تسويقية لا تساعد فقط على خفض التكاليف، ولكنها أيضًا تعزز العائد على الاستثمار التسويقي والنمو على المدى الطويل.

بدلاً من ضخ الأموال في عملية اكتساب العملاء في قمة مسار التحويل، تركز خدمة دعم العملاء على الاستفادة من شبكتك الحالية، وبناء العلاقات، وحث عملائك على إحالة الآخرين إلى علامتك التجارية.

“نريد مساعدة العلامات التجارية على التفكير في الترويج أولاً، لذلك عندما تفكر في دفع النمو لشركتك، فإن أول ما تفكر فيه هو “كيف نجعل عملائنا ينشرون الكلمة؟” قالت كات وراي، مديرة الشراكات الإستراتيجية في Mention Me: “قبل الاستثمار في القنوات المدفوعة”.

من خلال اتباع نهج العضوية أولاً والتركيز على الاستفادة من قاعدة عملائها الحالية، يمكن للعلامات التجارية توفير جزء كبير من الإنفاق الإعلاني، مما يساعد على تقليل تكاليف اكتساب العملاء بشكل كبير.

يلعب مجتمع Hueligans المخلصين دورًا رئيسيًا في نموها العالمي. من خلال تتبع الإحالات، تعلم العلامة التجارية أن ما يصل إلى 22% من العملاء يقومون بإحالة أصدقائهم وأن 60% من تلك التوصيات تصبح عملاء جدد.

2. العملاء مبرمجون مسبقًا للولاء

يأتي هؤلاء العملاء المحالون بثقة وولاء مدمجين، نظرًا لأن شخصًا يثقون به قد ضمن علامتك التجارية وجودة منتجاتك. وهذا يجعلهم أكثر عرضة ليس فقط للتحول، بل ليصبحوا هم أنفسهم مناصرين.

وجدت Huel أن العملاء الذين يحيلهم مناصرو العلامة التجارية هم أكثر عرضة بنسبة 3.5 مرة للاستمرار وإحالة الآخرين. وهذا يخلق تأثيرًا مضاعفًا يجلب عملاء جدد باستمرار.

هؤلاء ليسوا مجرد عملاء أيضًا – إنهم العملاء المناسبون الذين يتوافقون مع قيم العلامة التجارية ومن المرجح أن يظلوا مخلصين على المدى الطويل. وتعني هذه الميزة المتمثلة في دعم العملاء ارتفاع CLTV وقاعدة عملاء أقوى وأكثر ولاءً.

3. يؤدي تتبع الإحالات إلى كشف قيمة العميل المخفية

العملاء هم كنز من قيمة الإحالة. وجدت Huel أنه من خلال تتبع بيانات الإحالة، اكتشفوا جواهر مخفية داخل قاعدة عملائهم الحالية، واكتشفوا أن قيمتها من المحتمل أن تمتد إلى ما هو أبعد من الشراء الأولي.

على سبيل المثال، قد يتم تقسيم العميل الذي يقوم بعمليتي شراء فقط سنويًا إلى شرائح على أنها ذات قيمة منخفضة، ولكن من خلال تتبع بيانات الدعوة، يمكن للعلامة التجارية أن ترى أن العميل قد أحال سبعة أصدقاء أحالوا أربعة آخرين. لذا فإن قيمتها أعلى بكثير مما كان يعتقد سابقًا.

هنا، يمكننا أن نرى كيف أن تتبع قيمة العميل بناءً على المقاييس التقليدية فقط يمكن أن يكون مضللاً. وبدون التركيز على الدفاع عن العملاء وتتبع هذه البيانات، يمكن التغاضي عن الدفاع عن العملاء باعتبارهم منخفضي القيمة.

4. اكتشف شرائح العملاء الجديدة غير المستغلة

إن إحدى أفضل فوائد بيانات المناصرة ليست مجرد إسناد الإيرادات – بل إنها رؤى حول شرائح العملاء غير المستغلة التي يمكن أن تؤدي بشكل فعال إلى زيادة المبيعات الجديدة.

“في السابق، أعطت شركة Huel الأولوية لشرائح العملاء التي تتمتع بأعلى مستوى من CLTV. ومع ذلك، من خلال دمج بيانات المناصرة، تمكنت Huel من فتح خمسة قطاعات رئيسية ذات CLTV منخفضة، ولكنها كانت تحقق قدرًا هائلاً من إيرادات الإحالة.

تقليديًا، تنظر العلامات التجارية إلى أن المنفقين الأعلى هم أصحاب القيمة الأعلى، لذلك يركزون جهودهم وميزانيتهم ​​عليهم. وتقلب بيانات المناصرة هذا الافتراض رأساً على عقب.

اكتشف هويل عدم وجود علاقة بين CLTV وعدد الإحالات. في الواقع، بعض عملائهم الأكثر قيمة من حيث الإحالات كان لديهم بالفعل CLTV منخفض.

ومن خلال بيانات دعم العملاء، يمكن للعلامات التجارية الكشف عن شرائح العملاء المخفية المليئة بالإيرادات المحتملة.

5. نتائج حقيقية: فوائد الدفاع عن العملاء

الأغنية المخفية = “صحيح”
وكما أظهرت تجربة هويلز، تتمتع برامج المناصرة بالقدرة على تحقيق عوائد عالية جدًا على الاستثمار التسويقي.

كيف؟ الإحالات كرة الثلج. إنهم يبدأون صغيرًا، لكنهم ينمون بشكل كبير حيث يبدأ العملاء المحالون في إحالة العملاء الخاصين بهم، والذين بدورهم يصبحون مناصرين مخلصين للعلامة التجارية.

“النتائج التي رأيناها تتحدث عن نفسها. قال تاش رينولدز، الرئيس العالمي لإدارة علاقات العملاء في Huel: “يزيد احتمال قيام عملاء Huel المُحالين بإحالة المزيد من العملاء بأنفسهم بمقدار 3.5 مرة”. “يمكن للمناصرة والإحالات أن تجذب العملاء ذوي الكميات العالية والجودة العالية.”

في عام واحد فقط، شهدت Huel تأثيرًا كبيرًا على استراتيجية اكتساب العملاء، حيث تضاعف تقريبًا عدد العملاء الذين كسبتهم من خلال الإحالات.

“في العام الماضي، رأينا ما يقرب من 20% من العملاء الجدد يأتون من الإحالات، من 22% من عملائنا الذين يحيلون. وقال رينولدز: “من المتوقع أن يصل هذا العام إلى 27%، وهو أكبر عام لنا حتى الآن”.

إلى جانب انخفاض تكاليف اكتساب العملاء – نظرًا لأن برامج مناصرة العملاء تميل إلى الاستفادة من القنوات المملوكة مثل البريد الإلكتروني بدلاً من وسائل التواصل الاجتماعي المدفوعة – تصبح الدعوة محركًا قويًا لعائد الاستثمار الإجمالي.