التجارة الموحدة: الجيل القادم من تجارة التجزئة

واجه متجر التجزئة tokyobike مشكلة تحلم بها معظم الشركات: كان الناس يريدون منتجاتها حقًا. الصيد؟ كان لديها متاجر في نيويورك وطوكيو، لكن عملائها كانوا في جميع أنحاء العالم.

سيختبر الأشخاص ركوب الدراجة في أحد مواقع البيع بالتجزئة ثم يسافرون إلى المنزل حاملين بطاقة عمل ومواصفات الدراجة واستمارة تفويض بطاقة الائتمان لملئها. ومن غير المستغرب أن يجد العديد من العملاء صعوبة في متابعة عملية الشراء.

إن شراء دراجة بقيمة 800 دولار ليس عملية شراء دافعة بالنسبة لمعظم الناس، كما أن المسافة بين متاجر الطوب وقذائف الهاون في طوكيو ومواقع عملائها جعلت من الصعب إغلاق حلقة المبيعات. من الواضح أن نظامها لم يكن يقطعها.

وبعد مرور ستة أشهر، زادت مبيعات tokyobike على أساس سنوي بنسبة 100%. مفتاح نجاحها؟ البيع عبر الإنترنت من خلال منصة تجارية موحدة.

ما هي التجارة الموحدة؟

التجارة الموحدة هي استراتيجية عمل تقوم على دمج جميع البيانات التي جمعتها حول العملاء المحتملين والعملاء والمنتجات في منصة واحدة. بدءًا من إدارة علاقات العملاء وحتى نقاط البيع (POS) وتنفيذ الطلبات وإدارة المخزون، تضمن التجارة الموحدة تجارب عملاء أفضل وأكثر اتساقًا طوال دورة مبيعات التجارة الإلكترونية.

التجارة الموحدة مقابل التجارة الشاملة

على الرغم من أنهم يشتركون في الهدف المتمثل في تعزيز تجربة عملاء أفضل وأكثر اتساقًا عبر جميع نقاط اتصال العملاء، إلا أن خدمات القنوات المتعددة وحلول التجارة الموحدة تختلف قليلاً.

تركز التجارة متعددة القنوات (أو متعددة القنوات) على خلق الاتساق في الواجهة الأمامية لشركتك، وهو ما يراه العملاء. سواء كان العميل يتسوق عبر الهاتف المحمول على Instagram، أو عبر الكمبيوتر المحمول على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك، أو شخصيًا في متجرك الفعلي، تضمن التجارة متعددة القنوات أنه يواجه نفس عملية المراسلة والعلامة التجارية والشراء.

وفي الوقت نفسه، تأخذ حلول التجارة الموحدة هذه الإستراتيجية خطوة أخرى إلى الأمام من خلال توحيد أنظمة النهاية الخلفية لشركتك، مما يؤدي إلى جمع جميع بياناتك في منصة مركزية واحدة. يعالج هذا أحد تحديات التجارة متعددة القنوات، أي التوفيق بين بيانات العملاء غير الكاملة أو المتعارضة أو المكررة عبر أنظمة متعددة.

كيف تستخدم tokyobike التجارة الموحدة

بعد أن أطلقت tokyobike متجرها عبر الإنترنت باستخدام Shopify، انتقلت إلى منصة تجارية موحدة عن طريق تحويل نظام نقاط البيع (POS) الخاص بها إلى Shopify POS. ونتيجة لذلك، تمكنت tokyobike من تقديم خيارات تسوق مرنة للعملاء مع إدارة جميع متاجرها باستخدام واجهة خلفية واحدة. وبالتالي، تتم مزامنة متجرها عبر الإنترنت ومساحات البيع بالتجزئة بشكل فعال.

الآن، عندما يأتي المتسوقون في جولة تجريبية ويغادرون دون الشراء، لا توجد بطاقات أو نماذج لملءها: فعربة التسوق الخاصة بهم تنتظر تلقائيًا في صندوق بريدهم الإلكتروني عند عودتهم إلى المنزل. يتيح ذلك للعملاء الذين يبدأون رحلتهم في المتجر إكمالها بسهولة عبر الإنترنت عندما يكونون جاهزين، مما يقلل من خطر خسارة عملية البيع لـ tokyobike.

حيث كانت tokyobike مقتصرة على واجهات متاجرها في نيويورك وطوكيو، إلا أن منصة Shopify الموحدة سمحت لها بالوصول إلى العالمية.

فوائد التجارة الموحدة

من خلال عرض واحد للمخزون والطلبات وبيانات العملاء، يمكن لتجار التجزئة الذين يستخدمون منصة تجارية موحدة تتبع ما يحدث عبر أعمالهم بالكامل في الوقت الفعلي، مما يسمح لهم باتخاذ قرارات عمل مستنيرة تزيد من الإيرادات. يجني العملاء فوائد مخزونات المنتجات المحدثة دائمًا ومرونة التصفح والدفع وتنفيذ الطلبات كيفما يريدون.

أنشئ رحلة شراء مرنة

من خلال منصة واحدة، يمكن لشركتك تقديم المزيد من خيارات الشراء والتمويل للعملاء عند الخروج. يمكن للمتسوقين إضافة منتج إلى عربات التسوق الخاصة بهم عبر الإنترنت، وإدخال الرمز الترويجي، ثم اختيار الاستلام من المتجر إذا كانوا يفضلون ذلك. أو، مثل tokyobike، يمكنك إرسال بريد إلكتروني إلى العملاء بشأن عربات التسوق الخاصة بهم بعد زيارة المتجر حتى يتمكنوا من إكمال مشترياتهم وهم مرتاحون في منازلهم.

يمكنك حتى دمج الشحن في حل نقاط البيع الخاصة بك. يريد ثلاثة وسبعون بالمائة من العملاء تتبع الطلب عبر نقاط اتصال مختلفة. باستخدام Shopify POS ومنصات التجارة الموحدة الأخرى، يمكنك منح العملاء رقم تتبع سواء قاموا بإكمال الطلب في المتجر أو عبر الإنترنت. باختصار، أصبحت إدارة الطلبات أكثر بساطة — بدءًا من شراء المنتجات وحتى تلبية الطلب وحتى التتبع.

تتبع تفاعلات العملاء مع علامتك التجارية بدقة

في الأيام الماضية قبل التسوق عبر الإنترنت، كان تتبع سلوك العملاء يقتصر على مراقبة الأشخاص الذين دخلوا متجرك وما اشتروه. اليوم، أصبحت رحلة التسوق أكثر تعقيدًا، حيث يستخدم العملاء عددًا متزايدًا من القنوات قبل إتمام عملية الشراء. باستخدام التجارة الموحدة، يمكنك تتبع العميل عبر كل نقطة اتصال، حيث يمثل كل تفاعل فرصة لإعادة المشاركة والرعاية.

على سبيل المثال، يمكن لأي شخص أن يبدأ رحلته بالنقر فوق إعلان على فيسبوك. ومن هناك، يمكنهم إنشاء حساب في متجرك، والتسوق، وإضافة عنصر إلى سلة التسوق الخاصة بهم، والمغادرة. على منصة التجارة الموحدة، يمكنك استخدام جميع البيانات المتعلقة بهذه التفاعلات لإرسال بريد إلكتروني إليهم حول العنصر الموجود في سلة التسوق الخاصة بهم، بما في ذلك معلومات حول متاجرك المحلية أيضًا. لدى العميل بعد ذلك خيار الشراء عبر عربة التسوق الخاصة به أو زيارة موقع البيع بالتجزئة الخاص بك.

باستخدام التجارة الموحدة، يتم تتبع جميع تفاعلات العملاء بواسطة نفس النظام، لذلك لن تفقد رؤى قيمة حول تصرفات العميل أثناء التبديل بين القنوات. يمكن استخدام هذه المعلومات لتحسين استهداف إعلانك على وسائل التواصل الاجتماعي وعبر المواقع التي يزورها جمهورك.

ستكون قادرًا على تقديم درجة من التخصيص تجعل عملائك يشعرون بالملاحظة والتقدير من خلال عملك. يمتد هذا التخصيص أيضًا إلى كيفية تقديم تجربة التسوق الخاصة بهم.

تخصيص تجارب التسوق للعملاء

يتوقع العملاء التخصيص اليوم. ومن خلال عرض واحد لسجل الشراء، يمكن لتجار التجزئة تلبية توقعات المستهلكين هذه من خلال تصميم تجربة التسوق والاتصالات التسويقية الخاصة بهم.

باستخدام التحليلات لفهم سلوك العملاء عبر قنوات البيع، يمكنك التنبؤ بشكل أكثر دقة بسلوك التسوق المستقبلي، والتوصية بالمنتج المناسب للعميل المناسب في الوقت المناسب. ويساعد هذا أيضًا في بناء برامج ولاء قوية، حيث ستعرف أكثر ما يجذب عملائك بناءً على عادات التسوق الخاصة بهم.

توفير تحديثات المنتج في الوقت الحقيقي

إن منح العملاء رؤية لمنتجاتك له أهمية كبيرة. يقول أربعة وتسعون بالمائة من المستهلكين أنهم سيظلون مخلصين للعلامات التجارية التي توفر الشفافية الكاملة. طريقة واحدة لتكون أكثر شفافية؟ الحفاظ على أرقام المخزون دقيقة. إن القيام بذلك يوفر عددًا من المزايا:

• معلومات موثوقة عن الأسهم. كعميل، من المحبط أن تبحث في المتجر عن منتج شاهدته عبر الإنترنت، ثم تجده غير موجود. يمكن أن يؤدي نفاد المخزون غير المتوقع إلى الإضرار بسمعتك وخسارة عملائك إلى الأبد. عندما تتم مشاركة معلومات المخزون الخاص بك عبر كل قناة، يكون لدى العملاء (وموظفيك) رؤية كاملة حول ما إذا كان المنتج متوفرًا في المخزون أم لا. في الواقع، يختار 64% من المستهلكين المتجر بناءً على توفر معلومات المنتج الواضحة والمميزة.
• التسعير دقيق دائمًا. في اللحظة التي يكون لديك فيها واجهات متاجر متعددة، فإنك تعرض خطر وجود تباين في الأسعار بين القنوات أو المواقع. ولكن مع عمل قنوات المبيعات الخاصة بك بشكل متزامن، يمكنك بسهولة تعديل الأسعار والتأكد من أنها دقيقة ومتسقة في جميع المجالات.
• القدرة على طلب ونقل المخزون بناء على الطلب. لا يمكن للعملاء شراء ما هو غير موجود. تساعدك المعلومات الدقيقة حول المخزون بقدر ما تساعد عميلك، مما يسمح لك بمعرفة ما تحتاج إلى طلب المزيد منه قبل نفاد المخزون. مع فقدان تجار التجزئة لما يقرب من تريليون دولار من المبيعات بسبب مشكلات المخزون، يعد إلقاء نظرة كاملة على توفر المخزون أمرًا ضروريًا.

تقديم عمليات الاستبدال والإرجاع المريحة

من خلال عمل متجرك عبر الإنترنت ومواقع البيع بالتجزئة جنبًا إلى جنب، يمكنك التأكد من حصول عملائك على تجربة إيجابية بعد الشراء أيضًا.

إحدى المزايا الرئيسية التي يسهل تنفيذها باستخدام Shopify POS والأنظمة الأساسية الموحدة الأخرى هي المرونة في قبول المرتجعات في أي موقع متجر، بغض النظر عن مكان شراء المنتجات في الأصل. وفقًا لتقرير عوائد المستهلك لعام 2018 الصادر عن Narvar، فإن 89% من العملاء المتكررين الذين يتمتعون بتجربة عائد جيدة من المرجح أن يشتروا مرة أخرى، لذا فإن تقديم تجربة عائد مريحة يمكن أن يؤدي إلى تحسين معدل الاحتفاظ بك وزيادة الإيرادات.

إدارة أكثر كفاءة للموظفين

وأخيرًا، تسهل المنصة الموحدة تأهيل الموظفين الجدد وتدريبهم. غالبًا ما يعني الاضطرار إلى تعلم العديد من الأنظمة الحاجة إلى حفظ العديد من عمليات تسجيل الدخول والواجهات والوظائف. من خلال منصة واحدة تنظم كل شيء، يمكن للموظفين تعلم واستخدام التكنولوجيا التي تدعم تجربة المبيعات الخاصة بك بشكل حدسي. وهذا مهم بشكل خاص للشركات التي لديها معدل دوران مرتفع للموظفين.

ستقلل أيضًا من مخاطر أخطاء المستخدم، حيث أن الموظفين لديهم قدر أقل من إدخال البيانات لإدارتها بسبب تحديثات المخزون الآلية وتتبع معلومات العملاء.

مع العديد من المنصات، من الممكن أيضًا تعيين رقم تعريف شخصي (PIN) لموظفيك أو تسجيل الدخول. يتيح لك ذلك مراقبة مبيعاتهم وتقديم تدريب إضافي لأي شخص يعاني.

التجارة الموحدة هي مستقبل تجارة التجزئة

في جوهره، يدور نهج التجارة الموحد حول خلق الانسجام بين نقاط اتصال العملاء المهمة من خلال مزامنة قنوات المبيعات الخاصة بك ودمج عملياتك الخلفية بحيث يبدو كل جزء من تجربة العميل وكأنه امتداد مباشر لعلامتك التجارية.

عندما تكون قادرًا على البيع للجميع باستخدام نظام أساسي واحد، تصبح الخطوط الفاصلة بين وضع عدم الاتصال بالإنترنت وعبر الإنترنت غير واضحة، حيث تبدو عمليات الشراء والتنفيذ سلسة للعملاء، ولن تُترك أنت وموظفوك في صراع بشأن البيانات المنعزلة أو العشرات من الأدوات المتباينة لتشغيل مشروعك. عمل. لن يشعر العملاء بالامتنان لهذه التجربة السلسة فحسب، بل سيتوقعونها أيضًا. أحد الأمثلة على ذلك: اليوم، ما يقرب من 60% من تجارب التسوق تبدأ وتنتهي على أجهزة منفصلة.

لقد حان الوقت الآن للنظر في منصة واحدة لجميع قنوات المبيعات الخاصة بك. ساعدت استراتيجية التجارة الموحدة شركة tokyobike على الارتقاء بأعمالها إلى آفاق جديدة، ويمكن أن تساعدك أيضًا.

الرسوم التوضيحية التي كتبها روز وونغ