مدير تكنولوجيا المعلومات وتجربة العملاء: لعب دور الخاطبة

في أواخر عام 2023، قدمت Tinder ميزة Matchmaker، التي تسمح للأصدقاء باقتراح مطابقات محتملة لأقرانهم المنفردين. يعتمد نجاح هذه الميزة على شيء أساسي: يحب الناس لعب دور الخاطبة. سواء أكان ذلك العيش بشكل غير مباشر من خلال إثارة الأصدقاء أو الرغبة الأنانية في أن يكونوا مع شخص ممتع، فإن دور الخاطبة يدور حول فهم الاحتياجات الأعمق وإقامة اتصالات موثوقة وطويلة الأمد.

نظرًا لأن مدراء تكنولوجيا المعلومات يضطلعون بدور أكثر استباقية في تقديم تجارب متميزة للعملاء، فيمكنهم الاستفادة من لعب دور الخاطبة. في حين أن أقرانهم من رجال الأعمال قد ينجذبون إلى الحلول البراقة قصيرة المدى، فإن مهمة مدير تكنولوجيا المعلومات هي تزويدهم بخيارات موثوقة تلبي الاحتياجات الحالية والمستقبلية.

رئيس قسم المعلومات وتجربة العملاء

وفقًا لاستطلاع Foundry’s State of the CIO 2024، يعد تحسين تجربة العملاء من بين أهم خمس أولويات عمل تدفع استثمارات تكنولوجيا المعلومات.

قال اثنان وثلاثون بالمائة من قادة تكنولوجيا المعلومات الذين شملهم الاستطلاع إن تطوير تجربة العملاء يمثل أولوية قصوى لأعمالهم.

وأظهرت الدراسة أن مدراء تكنولوجيا المعلومات أصبحوا يشاركون بشكل متزايد في تجربة العملاء، خاصة في منطقة أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا، حيث قال 58% منهم أنهم يتوقعون أن يشاركوا بشكل أكبر في تجربة العملاء هذا العام.

وقال 63% من قادة تكنولوجيا المعلومات الذين شملهم الاستطلاع أنهم يخططون للعمل مع نظرائهم في الأعمال لتحديد احتياجات المؤسسة، بينما سيقوم 52% منهم بتقييم المنتجات والخدمات.

بينما يعمل مديرو تكنولوجيا المعلومات على العثور على أفضل ما يطابق تجربة العملاء لأعمالهم، ما هي الصفات الأساسية التي يجب مراعاتها لتحقيق النجاح؟ وهنا الخمسة الاوائل:

1. استقرار
2. قابلية التوسع
3. القدرة على التأليف
4. متصل
5. ذكي

التوافق الرقمي المثالي يبدأ بالاستقرار

مثل صانع التوفيق المتمرس، يقوم مدير تكنولوجيا المعلومات بفحص عدد لا يحصى من الخيارات للعثور على منصة المبيعات أو الخدمة أو التجارة التي تكمل احتياجات وتطلعات أعمالهم بشكل مثالي.

في بعض الحالات، قد يتطلب الأمر مساعدة أقرانهم في العمل على التفكير في الصفات التي ربما لم يأخذوها في الاعتبار بعد، ولكنها ضرورية للنجاح على المدى الطويل.

مع وجود العديد من حلول تجربة العملاء في السوق، هناك الكثير من الألعاب الجديدة اللامعة للاختيار من بينها، ولكن يجب على مديري تكنولوجيا المعلومات التأكيد على أهمية الاستقرار.

من الممكن أن يكون اللاعبون الجدد جذابين، ولكن هل سيتواجدون في العام المقبل، ناهيك عن العقد المقبل؟ يمكن للشركات الاعتماد على الشركات الراسخة للبقاء على المدى الطويل، بغض النظر عن قوى السوق الخارجية التي تضغط على العلاقة.

مدراء تكنولوجيا المعلومات: يجب أن تكون حلول تجربة العملاء قابلة للتطوير

آه، ولكن ما فائدة الموثوقية دون قابلية التوسع؟ أثناء قيامهم بتقييم حلول تجربة العملاء لأقرانهم من رجال الأعمال، يجب على مدراء تكنولوجيا المعلومات البحث عن الحلول التي ستكون ثابتة، ولكن أيضًا ذكية ومستعدة للنمو والتطور مع المؤسسة.

عبر وظائف تجربة العملاء، يجب أن يكون الحل قادرًا على استيعاب نمو الأعمال، سواء كان ذلك توسيعًا لعائلة العلامة التجارية أو الدخول في أسواق جديدة.

على الصعيد التجاري، توفر قابلية التركيب هذه قابلية التوسع من خلال تمكين المؤسسات من التكيف بسرعة مع متطلبات العملاء المتغيرة وظروف السوق.

قابلية التركيب تؤتي ثمارها بأكثر من طريقة

بالإضافة إلى قابلية التوسع، توفر منصات التجارة القابلة للتركيب العديد من المزايا الأخرى، مما يجعلها في مقدمة الاعتبارات لمدراء تكنولوجيا المعلومات الذين يتطلعون إلى تحسين تجربة العملاء.

إنها توفر نظامًا أساسيًا مستقرًا يتمتع بقدرات تأسيسية أساسية وقابلية للتوسع، ولكن يمكنها التكامل بسلاسة مع الحلول التكميلية الأخرى. تسمح بنيتها المعيارية للشركات بإضافة ميزات فريدة ومبتكرة والتكيف بسرعة مع أي تغييرات تطرأ على الطريق.

ومن خلال قابلية التركيب، يمكن للشركات تصميم منصات التجارة الإلكترونية الخاصة بها وفقًا لتفضيلات العملاء الفردية لتقديم التجارب الشخصية التي يتوقعها العملاء. يضمن دمج أفضل الأدوات في فئتها تجربة CX عالية الجودة ومتعددة القنوات.

مدراء تقنية المعلومات وحلول تجربة العملاء المتصلة

دعونا لا نغفل أهمية التنظيم والاتصال. وبدون هذه الجودة، تكون الشركة معرضة لخطر تقديم تجارب مفككة تؤدي إلى إبعاد العملاء.

تعمل أفضل حلول تجربة العملاء على تنسيق سيمفونية البيانات، والمزامنة بسلاسة مع أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) الخلفية لضمان تدفق المعلومات بحرية ووفرة الأفكار.

يجمع هذا التنسيق المؤسسة معًا حول مصدر واحد للحقيقة، مما يمنح الموظفين المعلومات والرؤية التي يحتاجون إليها ليكونوا فعالين حقًا. وبدون هذا الاتصال، تخاطر الشركات بعدم القدرة على تلبية طلبات العملاء بالإضافة إلى فرق المبيعات والدعم الرسمية.

تجربة العملاء الذكية

قال ما يقرب من نصف مدراء تكنولوجيا المعلومات الذين شملهم الاستطلاع في دراسة Foundry إن الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي هما المبادرات الأكثر أهمية من الناحية الإستراتيجية لشركاتهم هذا العام.

يوفر الذكاء الاصطناعي فرصة كبيرة لتحسين تجربة العملاء. يساعد الذكاء الاصطناعي الشركات على تحليل جميع بياناتها بشكل أسرع لفهم عملائها بشكل أفضل وتحسين عملية اتخاذ القرار.

تعمل تقنية Intelligent CX على تحويل البيانات المتصلة إلى ذكاء قابل للتنفيذ يسمح للفرق بإنشاء قيمة وتقديم تجارب مخصصة وتحفيز الابتكار. وهذا يساعد الشركة على التكيف مع تغيرات السوق وتحويل التحديات غير المتوقعة إلى فرص.

بينما يقوم مدراء تكنولوجيا المعلومات بتوجيه التحول الرقمي للمؤسسة، فإن دورهم كوسطاء تقنيين يضعهم في وضع يسمح لهم بالمساعدة في دفع الأعمال إلى آفاق جديدة من النجاح. يمكنهم العثور على أفضل الشركاء لدعم مصالح نظرائهم في العمل على المدى الطويل لتحقيق رضا العملاء والولاء وتحقيق أفضل النتائج.