كيف تؤثر حالات الاستيفاء والعمليات على عملائك (2024)

عندما يطلب العميل ساعة ذكية وحذاء جري وزوجًا من الجوارب من متجر اللياقة البدنية عبر الإنترنت، فإنه يبدأ العملية بأكملها. بعد قيامهم بالشراء وتلقي رسالة تأكيد عبر البريد الإلكتروني، يتم إنجاز عملهم، وتبدأ دورة حياة الطلب في الشركة. تتم معالجة كل عنصر واختياره وتعبئته وشحنه. تتم الإشارة إلى أي نقطة محددة أثناء هذه العملية باسم حالة التنفيذ الحالية للطلب.

ما هي حالة استيفاء المنتج؟

حالة الاستيفاء هي المرحلة الحالية للطلب ضمن دورة حياة معالجة الطلب. فهو يوفر لشركتك معلومات في الوقت الفعلي حول حالة طلب العميل. تساعد حالات التنفيذ الشركات على تتبع الطلبات وإدارتها بكفاءة، مما يضمن تجربة سلسة وشفافة طوال العملية بأكملها.

أنواع حالات الوفاء

حالة استيفاء الطلب هي تسمية واضحة وموجزة تمثل نقطة محددة في المخطط الزمني لمعالجة الطلب. فيما يلي الحالات الشائعة وما تعنيه:

• لم تتحقق. تم تقديم الطلب، ولكن لم يتم اتخاذ أي إجراء لمعالجة العناصر أو شحنها.

• المقرر. تتم جدولة الطلب للمعالجة والشحن في تاريخ محدد. غالبًا ما يستخدم هذا للطلبات المسبقة أو الطلبات المتأخرة.

• في الانتظار. تم تعليق الطلب مؤقتًا لأنه في انتظار الدفع أو يجب حل مشكلات المخزون قبل المتابعة.

• في انتظار الشحن. تمت معالجة جميع العناصر الموجودة في الطلب وتعبئتها ولكن لم يتم شحنها بعد.

• تم الوفاء بها جزئيا. تمت معالجة بعض العناصر الموجودة في الطلب وشحنها، بينما لا يزال البعض الآخر في انتظار التنفيذ.

• استيفاء. تم شحن جميع العناصر الموجودة في الطلب.

• مكتمل. تم تسليم الطلب بنجاح إلى العميل وقد يتم إغلاقه.

حالة التنفيذ مقابل حالة الطلب: ما الفرق؟

على الرغم من أن حالة الاستيفاء وحالة الطلب مرتبطان ارتباطًا وثيقًا، إلا أنهما يمثلان جوانب مختلفة من عملية إدارة الطلب. توفر حالة الطلب نظرة عامة على تقدم الطلب من وجهة نظر العميل، بينما توفر حالات التنفيذ تفاصيل أكثر دقة حول تقدم الطلب داخل المستودع.

تشمل حالات الطلب الرحلة الكاملة للطلب، بدءًا من التقديم وحتى التسليم. إنها موجهة للعملاء ومصممة لإبقاء العملاء على اطلاع بمشترياتهم. تتضمن حالات الطلب الشائعة ما يلي:

• قيد الانتظار. تم تقديم الطلب ولكن لم يتم تأكيده بعد.

• يعالج. جارٍ تحضير الطلب للشحن.

• شحنها. لقد غادر الطلب المستودع وهو في طريقه إلى العميل.

• تم التوصيل. وصل الطلب إلى عنوان التسليم الخاص بالعميل.

• ألغيت. تم إلغاء الطلب من قبل العميل أو الشركة.

• عاد. بدأ العميل عملية إرجاع الطلب.

خطوات عملية تنفيذ الطلب

1. وضع الطلب
2. معالجة الطلب
3. اختيار النظام والتعبئة
4. شحن
5. العودة والتبادلات

يمكن أن يساعدك فهم عملية تنفيذ الطلب في تحسين سير عمل عملك، وتحديد التوفير الكبير في التكاليف، وتبسيط العمليات التجارية. تختلف عمليات الاستيفاء من شركة إلى أخرى، ولكن إليك كيفية ظهورها بشكل عام وترجمتها إلى حالات استيفاء:

1. وضع الطلب

عندما يتم تقديم طلب العميل، يبدأ عملك في العمل لضمان عملية تنفيذ سلسة وفعالة. تتضمن هذه الخطوة الأولى الحاسمة جمع كافة المعلومات الضرورية، مثل عنوان الشحن الخاص بالعميل وتفاصيل الدفع ومواصفات المنتج. يجب أن يكون نظام إدارة الطلب (OMS) لديك قادرًا على التحقق من صحة الطلب بسرعة، والتحقق من توفر المخزون، وبدء الخطوات التالية في عملية التنفيذ. في هذه المرحلة، تكون حالة التنفيذ “معلقة”.

2. تجهيز الطلب

تتضمن معالجة الطلب الخطوات التي يتخذها عملك لإعداد طلب العميل للشحن. يمكنك التحقق من حالة الدفع مع شركة بطاقة الائتمان الخاصة بالعميل أو البنك للتأكد من أن المعاملة مشروعة وأن الأموال متوفرة. مع انتهاء حالات الدفع، فإن الخطوة التالية هي تحديث مستويات المخزون وإنشاء المستندات الضرورية مثل إيصالات التعبئة وملصقات الشحن.

خلال هذه المرحلة، حدد تاريخ التنفيذ المقدر وقم بإبلاغه إلى المشتري، مع تحديد توقعات واضحة وتعزيز ثقة العملاء في عملك. بالنسبة لك وللعميل، فإن حالة التنفيذ في هذه المرحلة هي “معالجة”.

3. اختيار النظام والتعبئة

انتقاء الطلبات وتعبئتها هي عملية استرداد العناصر المطلوبة من المخزون الخاص بك وإعدادها للشحن في مركز التنفيذ أو مستودع الخدمات اللوجستية. بمجرد اختيار العناصر وتعبئتها، يتم وضع علامة على الطلب على أنه “في انتظار الشحن” وينتظر الشحن إلى العميل.

4. الشحن

الشحن هو مرحلة من عملية تنفيذ الطلب حيث يقوم عملك بإرسال الطلب المعبأ إلى العميل من خلال طريقة الشحن، مثل الشحن البري أو الجوي أو المعجل. يمكن أن يؤثر اختيارك لشركات الشحن وطرق الشحن بشكل كبير على تجربة العملاء، حيث تلعب سرعة الشحن والتكلفة والموثوقية دورًا حاسمًا في رضا العملاء. قم بتقديم مجموعة من خيارات الشحن لتلبية احتياجات العملاء المتنوعة، مثل الشحن في نفس اليوم أو اليوم التالي أو الشحن القياسي، مع ضمان أيضًا أن تظل أسعار الشحن الخاصة بك تنافسية.

من جانبك، تكون حالة التنفيذ “تم الاستيفاء”، ويرى العميل الحالة الجديدة لطلبه على أنها “تم الشحن”.

5. الإرجاع والاستبدال

لن يرضي كل طلب يتم تنفيذه العميل تمامًا، ويجب أن يكون عملك مستعدًا للتعامل مع عمليات الإرجاع والاستبدال. تعد عمليات الإرجاع والاستبدال جزءًا من العملية اللوجستية العكسية، والتي تتضمن إدارة تدفق المنتجات من العميل إلى عملك.

عندما يلغي أحد العملاء طلبًا، أو يطلب إرجاعه، أو يريد استبدال عنصر ما، يجب أن يكون فريق خدمة العملاء الودود لديك جاهزًا للمساعدة في إرجاع العنصر واسترداد أموالك بالكامل أو استبداله بمنتج مختلف. قد تنتهي عملية الإرجاع باسترداد جزء من الطلب أو إضافته إلى رصيده في عملية شراء مستقبلية. وفي كل حالة، تتغير الحالة من “مكتمل” إلى “تم إرجاعه”. بمجرد اكتمال عملية الإرجاع، يمكن أن تتغير حالة الطلب مرة أخرى إلى “مكتمل”.

تنفيذ أوامر الاستعانة بمصادر خارجية

يمكنك الاستعانة بمصادر خارجية لعملية تنفيذ الطلب بالكامل لمزود خدمات لوجستية خارجي (3PL) أو شريك تجاري آخر.

على سبيل المثال، قرر مايك ألفارو، مؤسس شركة ألعاب الورق Millennial Lotería، في وقت مبكر ترخيص لعبته للناشرين، وبالتالي تحويل عبء إدارة عملية تلبية الطلبات. بدلاً من ذلك، يركز على الجوانب الإبداعية للعمل، مثل ابتكار إصدارات جديدة من اللعبة، وإنشاء حملات واسعة الانتشار على TikTok، وإجراء أبحاث السوق. يقول مايك في إحدى حلقات البرنامج: “لا داعي للقلق بشأن موعد وصول الشحنات من كولومبيا إلى الولايات المتحدة”. شوبيفاي ماسترز تدوين صوتي. “هذا شيء يمكن للناشر أن يهتم به.”