[ad_1]
في المناخ الحالي، الأعمال التجارية الناجحة هي الشركة التي تتفاعل مع عملائها وتدعمهم وتوفر لهم تجربة متميزة في عالم يصبح أكثر رقمية طوال الوقت. قبل أقل من 10 سنوات، كان التحول الرقمي يعتمد على اعتماد التقنيات السحابية. مع استخدام معظم الشركات الآن للسحابة عبر غالبية الخدمات والتطبيقات، فقد تغير العالم.
اليوم، يتعلق الأمر بتشغيل الذكاء الاصطناعي ليصبح عملاً رقميًا بشكل أكبر وتحسين مشاركة العملاء.
وجدت دراسة IDC لمرونة المؤسسات المستقبلية والإنفاق (FERS) في يناير أنه من بين 881 شركة تم استطلاعها على مستوى العالم، كان أكثر من 40% من المشاركين يستثمرون بشكل كبير في الذكاء الاصطناعي، وأكثر من 37% كانوا يستثمرون في النماذج الأولية ويقومون بإثبات المفهوم (PoC).
لماذا تسعى كل هذه الشركات جاهدة لتصبح أكثر رقمية وتمثل حجر الزاوية في هذا الجهد الذي يتبنى الذكاء الاصطناعي؟ قال أكثر من ثلث المشاركين في نفس الدراسة أن الدافع الأساسي لاعتماد الذكاء الاصطناعي هو تحسين تجربة العملاء. عندما تنظر عن كثب، ستجد أن الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء منطقي.
الأسباب المحتملة لاعتماد الشركات للذكاء الاصطناعي هي أن الذكاء الاصطناعي يوفر للشركات الفرصة لتخصيص التجارب للعملاء بسهولة وإطلاق العنان لإمكانات الموظفين ليكونوا أكثر إبداعًا وإنتاجية.
التعقيد الرقمي والعميل الحديث
يعتقد معظم الناس أن التقنيات الرقمية ستجعل الأمور أسهل، ولكن يبدو أن العكس هو الصحيح حيث أصبح فهم العملاء أكثر صعوبة. بالنسبة للعديد من الشركات، أصبح العميل الحديث “لغزًا ملفوفًا بغموض داخل لغز”، على حد تعبير ونستون تشرشل. لماذا؟
نظرًا لأن العملاء أصبحوا أكثر تمكينًا رقميًا، فقد انتقلوا من:
- باستخدام عدد قليل من القنوات البسيطة إلى قنوات متعددة،
- وجود خيارات محدودة جدًا من البائعين والمنتجات والقدرة على الوصول إلى عدد غير محدود تقريبًا من البائعين والمنتجات،
- ومن مشاركة بضع نقاط بيانات فقط إلى تفاعل واحد يؤدي إلى آلاف نقاط البيانات.
وقد أدت كل هذه القنوات والخيارات والبيانات إلى زيادة صعوبة فهم الشركات لسلوك العملاء حقًا. لكن الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء يقلب هذا المد.
يعمل الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء على تبسيط المشاركة
مع الذكاء الاصطناعي الحديث، من الممكن للشركات أن تقوم بما يلي:
- توقع القنوات التي سيستخدمها العملاء المناسبون ومن ثم تحسين تلك القنوات لتوفير أفضل تفاعل للعميل.
- استهدف هؤلاء العملاء بخيارات محددة استنادًا إلى كتالوج غني بالمنتجات التي من المرجح أن يشتروها وفقًا لتاريخ الشراء وسياق التفاعل.
- فهم جميع بيانات العملاء يتم توفيرها بشكل مباشر وغير مباشر لتوفير تجربة يجدها العميل مفيدة وقابلة للاستخدام وحتى ممتعة.
في السابق، كان إجراء مثل هذه التغييرات يتطلب استثمارات كبيرة في الموارد البشرية والتكنولوجيا. لكن هناك تطبيق آخر للذكاء الاصطناعي وهو تولي بعض المهام الروتينية والعادية التي كانت تستهلك في السابق وقت الموظفين وطاقتهم، مثل الإجابة على أسئلة بسيطة على برنامج الدردشة الآلي، أو صياغة أصول حملة تسويقية وتوزيعها عبر البريد الإلكتروني، أو حتى تنظيف بيانات العملاء. .
يمكن تسليم كل هذه المهام إلى الذكاء الاصطناعي المدرب. وتتمثل فائدة تسليم هذه الأنواع من الأنشطة في أنه يمكن بعد ذلك تحرير هؤلاء الموظفين وإعادة توجيههم إلى مهام وأنشطة ذات قيمة أعلى تركز على العميل وتحسن تجربة العميل.
رؤى العملاء المستندة إلى الذكاء الاصطناعي
يمكن أن تؤدي هذه المهام ذات القيمة الأعلى إلى تجربة أكثر تخصيصًا للعملاء، ولكن يمكن للذكاء الاصطناعي أيضًا المساعدة هنا. إذا كنت تعتبر أن تجربة العميل الشخصية الحديثة هي عندما تقدم الشركة تجربة مصممة بشكل فريد وسياقي لتلبية احتياجات العميل بناءً على اهتمامات العميل وتفضيلاته وسلوكياته المحددة والفريدة من نوعها.
ولتحقيق ذلك يتطلب الفهم، والفهم يأتي من البيانات والمعرفة. إليك مجال آخر حيث يمكن للذكاء الاصطناعي الحديث أن يتفوق في دعم جهود تجربة العملاء.
يتطلب توفير تجربة شخصية للعملاء القدرة على جلب كمية كبيرة من البيانات حول هذا العميل وحوله لتحملها لإنشاء تلك التجربة، وهي قدرة الذكاء الاصطناعي التي يمكن استخدامها في التجارب الرقمية ويمكن أن تدعم الموظفين في التواصل بين الأشخاص -تجارب الناس.
تطور الذكاء الاصطناعي وتجربة العملاء
مع استمرار تطور مشاركة الأعمال والعملاء رقميًا، سيكون الذكاء الاصطناعي بمثابة تقنية أساسية لتجربة العملاء من خلال استخدام بيانات العملاء والبيانات السياقية لاستخلاص الرؤى التي يمكن استخدامها لتخصيص التجارب.
ستكون هناك تحديات أمام الجمع بين كل ذلك، مثل تغيير الثقافات التنظيمية لتبني هذا النموذج الجديد لمشاركة العملاء، وتحويل بيانات العملاء غير المنظمة إلى بيانات عملاء منظمة وقابلة للاستخدام، وربط صوامع التكنولوجيا والبيانات لتمكين رحلة عميل منسقة كاملة.
لكن فوائد اعتماد الذكاء الاصطناعي وتوظيفه في تجربة العملاء تفوق بكثير الجهود المبذولة للتغلب على تلك التحديات وغيرها.
تستخدم أفضل العلامات التجارية الذكاء الاصطناعي للارتقاء بتجربة العملاء إلى المستوى التالي. استمع إلى كيفية البقاء في الطليعة. يسجل هنا.
ملاحظة المحرر: هذا المحتوى عبارة عن مشاركة ضيف كتبها محلل IDC Alan Webber وترعاها SAP.
[ad_2]