Als kommunaler Dienstleistungskonzern sind die Stadtwerke Bielefeld GmbH (SWB) in den Bereichen Strom-، Gas-، Trinkwasser- und Fernwärmeversorgung tätig. Über Tochterunternehmen betreiben wir aber auch den öffentlichen Nahverkehr، die Schwimmbäder und eine Eisbahn in unserer Stadt und bieten Telekommunikations- und Entsorgungsservices an. Mit einer klaren Strategie für die gemeinsame Ansprache der Kundinnen und Kunden لن تكون تجربة عملاء Unternehmensgruppe Die (CX) weiter optimieren.
Dabei werden wir auch neue Möglichkeiten für das Cross- und Upselling erschließen. Wir wollen die 360-Grad-Sicht auf unsere Kundinnen und Kunden. Und dazu zählen mehr als 80 Prozent der Bevölkerung في بيليفيلد. Mit Hilfe der Automatisierung von Vertriebs- und Serviceprozessen stellen wir die Kundenzufriedenheit noch stärker in den Vordergrund. Und durch die Nutzung von unterschiedlichen Cloud-Lösungen treiben wir die digitale Transformation mit dem Fokus auf die Verbesserung der Customer Experience weiter voran.
قفاز Warum في der Krise neue Kundenservice-Lösungen؟ Weil wir die Zeichen der Zeit erkannt haben.
Wir haben dabei eine Vision – nämlich، dass unsere Kunden und Kundinnen in Zukunft nur einen einzigen digitalen Anlaufpunkt für den Kontakt zu den SWB nutzen können. Wenige Klicks und einfache Benutzerführung sollen helfen، Fragen schnell zu beantworten und Probleme umgehend zu lösen.
مقهى CX: Warum für Stadtwerke am Mobilen Kundenservice kein Weg vorbeiführt
Der deutsche Energiemarkt ist hart umkämpft. فور allem kommunale Versorger klagen انظر Jahren über Kunden- und Umsatzverluste. Endios-Gründer Malte Kalkoffen erklärt im CX Café wie Stadtwerke den Kundenservice auf ein neues Level heben können.
Ob es informationbedarf zum Thema Energie أو Telekommunikation gibt oder ob es um die Freizeitgestaltung geht: Wir wollen ein Service-Komplettpaket für das alltägliche Leben in unserer Stadt bieten. Das muss sich auch in Unserem Online-Auftritt widerspiegeln.
Wie können wir dieses Ziel einer besseren تجربة العملاء erreichen؟
Wichtig ist، Schritt für Schritt vorzugehen. Deshalb haben wir 2020 Begonnen، uns mit der konzernweiten Plattform für das Customer Relationship Management (CRM) zu beschäftigen، um aus vielen kleinen Datensilos ein einziges System mit allen Kundendaten zu schaffen. حرب دامالز تموت كورونابانديمي شون في عصابة فوليم. Und kurz nach dem wir im سبتمبر 2021 den Startschuss für das Projekt gegeben haben، startedn der Ukrainekrieg und damit die Energiekrise.
Mit einem digitalen Serviceportal Umsatz Steigern und Kundenerlebnis verbessern
Die Personalisierung der digitalen Kundenbeziehungen rückt immer in den Fokus von B2B-Unternehmen. Von einer Konsolidierung der Vertriebs- und Serviceprozesse in einem Kunden- und Serviceportal richieren Hersteller und Abnehmer gleichermaßen.
Das waren und sind für alle Energieversorger herausfordernde Zeiten – auch für uns. Wir haben gesehen ، dass sich die Kundenanfragen schon während der Pandemie deutlich erhöht haben. Mit deniversen gesetzlichen Änderungen im Energiesektor، der Strom- und Gaspreisbremse und den steigenden Preisen für Gas، Strom und Fernwärme wurden es noch deutlich mehr. Insgesamt verzeichnen wir eine Zunahme um rund 35 Prozent. Das wird sich mit der Einführung des Deutschland-Tickets im Nahverkehr bei unserer Mobilitätstochter moBiel sicher noch einmal erhöhen.
Uns erreichen nicht nur Standardanfragen. Der individuelle Beratungsbedarf steigt.
Wir haben zudem فيستجستلت ، dass die Fragen und Anliegen unserer Kundinnen und Kunden – vor allem beim Thema Energieversorgung – werden werden. لذا قم بإحضار معلومات عن مهر Auskunftswünsche zu
- den Entwicklungen im Energiemarkt
- التسجيل المسبق في Strom und Gas
- politischen Entscheidungen ، die Einfluss auf das Verbraucherverhalten haben
Für unsere deshalb in den Letzten Monaten klarer geworden، dass unsere bisherigen CRM-Systeme and ihre Grenzen stoßen und wir einheitliche Lösung brauchen، die uns dabei hilft، uneren Kundenservice schneller und die Experience Experience besser zu machen.
الإيجابيات Kundenerlebnis: Klassische CRM-Systeme hinken stark hinterher
Traditionelle CRM-Systeme müssen sich massiv verändern، wenn sie in einer digitalisierten Welt eine durchgängige Customer Experience gewährleisten sollen. Es geht nicht mehr nur um die Unterstützung des Vertriebs und das Management von Kundenbeziehungen. Sondern darum، den Verbraucher besser zu verstehen und individuell anzusprechen.
Dazu gehört ، dass wir auch noch genauer verstehen wollen ، welche Anliegen der Bevölkerung في Bielefeld unter den Nägeln brennen. Unsere Kundinnen und Kunden sollen sich dabei aber auch nicht mehrfach registrieren müssen، wenn sie online Fragen zu den verschiedenen Lebensbereichen haben.
Wie können wir new Chancen im Marketing für das Cross- und Up-selling nutzen؟
Natürlich spielt für unser Marketing auch der Aspekt des Cross- und Up-selling eine wichtige Rolle. Warum sollen wir beispielsweise den Nutzerinnen und Nutzern unserer Mobilitätslösungen nicht vergünstigte Schwimmbad- أو Eisbahn-Tickets anbieten؟ Der Weg zu Integrierten Produkten und Dienstleistungen، die digital gekauft und genutzt werden können، ist dann der nächste، konsequente Schritt.
Die Voraussetzung für die Verbesserung der Customer Experience ist der Rundumblick auf die Kundendaten.
Damit geht einher، dass es durch die knapp 170-jährige Geschichte der Stadtwerke in Bielefeld ein sehr enges Vertrauensverhältnis zu unseren Kundinnen und Kunden gibt. Sie wissen، dass wir seriös mit ihren Daten umgehen. Dazu tragen auch die Single-Sign-On und Double-in-Verfahren bei، die wir nutzen. يمكنك الحصول على معلومات إيجابية من Rückmeldequote vonseiten der Nutzerinnen und Nutzer.
Das ist unsere Lösung für den Weg zum kundenzentrierten Versorger
Unsere Architektur umfasst heute die SAP Clouds for Sales، Service und Marketing sowie die SAP Customer Data Cloud. Die Kundinnen und Kunden können per E-Mail- أو Telefon أو digitalisiertem Schriftverkehr mit den zuständigen SWB-Mitarbeitenden kommunizieren. Zwischen dem darunterliegenden ERP-Kernsystem und der Branchenlösung SAP IS-U für die Versorgungswirtschaft sowie المتنوعة Spezialanwendungen für die einzelnen Fachbereiche nutzen wir die SAP Business Technology Platform أيضًا Middleware.
CRM: Wie Sie den Weg von On-Premise في die Cloud erfolgreich meistern
لفتة حرب إدارة علاقات العملاء (CRM). Heißt das Erfolgskonzept für Unternehmen إدارة تجربة العملاء (CXM). Schließlich reicht es in der Experience Economy längst nicht mehr aus، Kundenbeziehungen bestmöglich zu managen. Vielmehr geht es darum، die unternehmensweite Zusammenarbeit im Front- und Back-Office reibungsfrei zu gestalten und Mitarbeitenden eine 360 Grad-Sicht auf den Kunden und seine …
Auf dem Weg zur Implementierung dieser Lösungsarchitektur هاتين wir eine Praxisphase vorgeschaltet ، um zu prüfen ، ob welche prozessoptimierungen sich damit erreichen lassen. Letztlich haben wir uns dann mit der Hilfe des SAP-Partners Power Reply، einem spezialisierten Dienstleister für die Energiewirtschaft mit Erfahrungen in Prozess-Beratung، System Integration und Applikationsmanagement، für eine einheitliche Cloud-Plattform-aus demi CAP
- Die Sales & Service Cloud als zentrales System für Tickets und Kundenbeschwerden dient، um die Lösung von Anfragen zu automatisieren. Sie hilft uns، einen 360-Grad-Blick auf die Kundschaft herzustellen.
- die Marketing Cloud für die Segmentierung der Kundschaft genutzt wird، außerdem zur Planung، Durchführung und das Monitoring von Kampagnen und für das Lead Management.
- Die Customer Data Cloud das Management der Opt-Ins unterstützt und das Single-Sign-On für die Online-Portale ermöglicht.
Speziell mithilfe der Sales & Service Cloud wollen wir das erhöhte Nachfrageaufkommen، das durch die Energiekrise ausgelöst wurde، besser bewältigen.
Das war bis hierhin ein schrittweiser Prozess – und er ist noch lange nicht beendet.
Nach der einheitlichen Erfassung all unserer Kundendaten sind wir jetzt dabei، wichtige Abläufe zu automatisieren und die Lösungen auch für unseren Geschäftskundenbereich zu nutzen.
Welche Erfahrungen haben wir dabei gewonnen؟
Eine sehr wichtige Erkenntnis ist die، dass es nötig ist، all Mitarbeitenden abzuholen und mitzunehmen. Das gilt insbesondere für die Führungskräfte، die dann ihre Teams motivieren können. Insgesamt waren die letzten anderthalb Jahre ein “التعلم بالممارسة”. لذا يجب أن يكون الأمر كذلك ، الرجاء عدم الاتصال بالشهادة Verstärkung aus dem Personalwesen und der Kommunikationsabteilung geholt، um Maßnahmen und einzelne Schritte noch besser zu vermitteln.
Kundenbeziehungen als Triebfeder für den Erfolg
هل كان الأمر كذلك؟ Eine gute Kundenbeziehung. Die baut auf Daten auf und sorgt für die wirklich außergewöhnlichen Erlebnisse auf der Customer Journey. Lesen Sie mehr im FCEE-Blog.
Insgesamt stehen wir am Beginn einer neuen digitalen Ära für die gesamte Stadtwerke Bielefeld-Gruppe. Das bisherige Fazit fällt dabei sehr positiv aus. Bis Ende des Jahres 2023 wollen wir den nächsten Schritt geschafft haben. Dann soll die Digitalisierung aller wichtigen Prozesse rund um die Kundinnen und Kunden abgeschlossen sein.
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