ما هي تجربة العملاء؟ أمثلة + نصائح (2023)

يمكن أن تعني تجربة العملاء الرائعة شيئًا مختلفًا للجميع. بالنسبة للبعض ، يمكنه الدفع بالطريقة المفضلة لديهم. بالنسبة للآخرين ، يتعلق الأمر بتصميم موقع الويب وتجربة المستخدم.

ولكن لا تخطئ – يمكن لتجربة العميل أن تجعل علاقة العميل بعملك أو تنهيها.

لهذا السبب شهد تحسين تجربة العملاء زيادة قدرها 19 نقطة مئوية في الأولوية من عام 2019 إلى عام 2022 ، وفقًا لبحث أجرته شركة McKinsey & Company.

ولكن نظرًا لمدى غموض “تجربة العميل” ، يصعب على بعض الشركات تحديدها. قبل ذلك ، ستتعلم كل شيء عن تجربة العملاء وكيفية تحسينها.

ما المقصود بتجربة العميل (CX)؟

تجربة العملاء هي مجموع جميع تفاعلات العميل مع علامتك التجارية ، من اللحظة التي يكتشفون فيها شركتك إلى دعم ما بعد البيع. تعزز تجربة العملاء الإيجابية الولاء للعلامة التجارية ، وتزيد من قيمة عمر العميل ، وتحفز التسويق الشفهي.

لماذا تعتبر تجربة العميل مهمة؟

يقول فيليب بيجيك ، مؤسس Pearly ، وهي شركة لتصنيع الشاي بالفقاعات ، إن تجربة العملاء تدور حول “التأكد من أن العميل يشعر بأنه مسموع في جميع خطوات عملية الشراء. حل أي مشاكل أو نقاط ألم بسهولة قدر الإمكان ، وتقديم تجربة فريدة وسلسة ورائعة بشكل غير متوقع. “

تتمتع إستراتيجية تجربة العملاء الجيدة بالعديد من الفوائد لعملك:

• تحسين المحافظة على العملاء والدعوة للعلامة التجارية. تجربة العملاء لها تأثير كبير على الاحتفاظ وولاء العملاء. وجد استطلاع أُجري في مايو 2022 أن 94٪ من العملاء ذكروا أن تجربة العملاء الإيجابية تزيد من احتمالية شرائهم مرة أخرى.
• بناء الوعي بالعلامة التجارية من خلال الكلام الشفهي. وجد eMarketer ذلك 84٪ من العملاء سيوصي بشركة بعد تجارب ممتازة.
• جعل الموظفين أكثر سعادة. تشير حوالي 45٪ من المؤسسات إلى تحسين تجربة الموظف كميزة مهمة لتجربة العملاء الجيدة.

كل نقطة اتصال يمتلكها عملاؤك مع علامتك التجارية هي فرصة لخلق تجربة إيجابية للعملاء ، أو تجربة سلبية.

ما الفرق بين تجربة العميل وخدمة العملاء؟

على الرغم من استخدام المصطلحين “تجربة العميل” و “خدمة العملاء” بالتبادل ، إلا أنهما يشيران إلى مبادرات متميزة.

• تجربة الزبون يشمل الرحلة الكاملة التي يمر بها العميل مع العلامة التجارية ، من الاكتشاف الأولي والوعي إلى تفاعلات ما بعد الشراء. ويشمل جميع نقاط الاتصال والقنوات ، سواء عبر الإنترنت أو في وضع عدم الاتصال.
• خدمة الزبائن هو مكون محدد لتجربة العملاء الأوسع. يشير إلى المساعدة والدعم الذي تقدمه الشركة لعملائها ، عادةً استجابةً لاستفسارات أو مشكلات أو مخاوف.

ما هي تجربة العملاء الجيدة؟

تختلف تجربة العملاء الجيدة باختلاف الأعمال. يعتمد ذلك على ما يقدره عملاؤك وما يمكنك تقديمه بشكل واقعي.

ومع ذلك ، هناك بعض الحقائق العالمية التي تحدد تجربة العميل الجيدة:

• كل تفاعل مبهج. حتى الصغار مثل الرد على تذكرة الدعم أو البريد الإلكتروني للشحن.
• رحلات عملاء سلسة ومتسقة. لا يهم ما إذا كان تفاعل العميل يحدث في المتجر أو عبر الإنترنت أو من خلال قنوات دعم العملاء.

• الاتصالات الشخصية وذات الصلة. يقدّر العملاء التجارب المصممة وفقًا لاحتياجاتهم الفردية وتفضيلاتهم وسلوكهم.

• استباقي. قم بمعالجة احتياجات العملاء قبل ظهور مشكلة ، باستخدام الأسئلة الشائعة أو دعم الخدمة الذاتية أو منتديات المجتمع أو مركز الاتصال.

• تجارب جذابة ولا تنسى. يميز التصميم المبتكر أو الخدمة الاستثنائية أو التجارب الفريدة علامتك التجارية عن المنافسين.

• الاستجابة والتعاطف. أظهر فهمًا حقيقيًا لاحتياجات العملاء والالتزام بحل المشكلات بسرعة وفعالية.

أسباب سوء تجربة العميل

يمكن أن تؤثر تجربة العملاء السيئة سلبًا على سمعتك وولاء العملاء. تتمثل الخطوة الأولى نحو تحسين تجربة العملاء في فهم الأسباب الشائعة.

فيما يلي بعض العوامل المشتركة:

• تضارب عبر القنوات
• خدمة عملاء غير مستجيبة أو غير مفيدة
• عمليات غير واضحة للشراء أو المرتجعات أو إدارة الحساب
• جودة المنتج أو الخدمة سوببر
• المشكلات الفنية ، مثل تعطل موقع الويب أو أخطاء معالجة الدفع
• تجاهل ملاحظات العملاء

فكر في المرة الأخيرة التي أزعجت فيها كعميل محتمل. ماذا حدث؟ ربما يكون أحد الأسباب المذكورة أعلاه.

كيفية قياس تجربة العميل

التفكير في أن عملك يتمتع بتجربة عملاء رائعة يختلف عن ذلك معرفة لديها.

لذا ، كيف يمكنك معرفة ما إذا كان ما تفعله ناجحًا؟ أنت تقيسه. سيغطي هذا القسم بعضًا من أسهل الطرق وأكثرها موثوقية لقياس تجارب عملائك.

• نقاط جهد العميل (CES)
• صافي نقاط الترويج (NPS)
• درجة رضا العملاء (CSAT)
• الوقت المستغرق لحل المشكلة (TTR)

نقاط جهد العميل (CES)

تشير درجة جهد العميل إلى مقدار الجهد الذي يجب أن يبذله عملاؤك للتفاعل مع عملك. أو بعبارة أخرى ، ما مدى سهولة أو صعوبة حل مشكلة مع فريق دعم العملاء لديك.

ستحتاج إلى تتبع هذا المقياس للتأكد من أن فريق CS الخاص بك يبذل قصارى جهده لجعل الأمور في نصابها الصحيح مع عملائك. عملاء سعداء = تجربة أفضل.

ستجد أن معظم استطلاعات CES تستند إلى سؤال رئيسي واحد:

كم كان من السهل التعامل معها [insert your brand] اليوم ، من 1 (صعب جدًا) إلى 5 (سهل جدًا)؟

هذا مثال من Monzo Bank:

كما ترى في المثال ، فإن طلب ملاحظات العملاء أو التعليقات الإضافية أمر شائع ، مما يمكن أن يساعد عملك في معرفة أي نقاط ألم معينة يواجهونها.

صافي نقاط الترويج (NPS)

Net Promoter Score عبارة عن مقياس قياس شائع تستخدمه الشركات لقياس آراء العملاء. إذا سبق لك التفاعل مع أحد ممثلي خدمة العملاء من قبل ، فمن المحتمل أن تكون قد صادفت استطلاع المتابعة المصمم لإنشاء NPS.

إنه مفضل لأنه ، مثل CES ، لديه سؤال واحد فقط:

ما مدى احتمالية أن توصي بنا إلى صديق أو زميل؟

قد ترى اختلافات في العلاقات (على سبيل المثال ، صديق أو أحد أفراد الأسرة) ، لكن قياس السؤال لا يزال كما هو — مقياس ليكرت من 1-5 أو 1-10.

فيما يلي مثال على مسح NPS من Squarespace:

تعد استطلاعات NPS خيارًا رائعًا للحصول على تعليقات سريعة ، ويمكنك إرسالها عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة أو المطالبات داخل التطبيق ، إن أمكن.

درجة رضا العملاء (CSAT)

مقياس آخر مشترك لتجربة العملاء هو درجة رضا العملاء (CSAT). CSAT هي درجة تقيس تصور عملائك أو السعادة / الرضا العام عن عملك.

إنه استطلاع آخر يمكنك إرساله إلى عملائك بعد عمليات الشراء ، ولكنه يستخدم عددًا قليلاً من الأسئلة المفتوحة أكثر من الاستطلاعات الأخرى. تعد استطلاعات CSAT ذات قيمة لأنه يمكنك الحصول على مزيد من المعلومات حول تجارب عملائك أكثر من مقياس واحد.

هذا مثال من Just Eat:

يمكنك استخدام أسئلة الاختيار من متعدد ، ومربعات الإجابات ذات النص الحر ، والمقاييس المنزلقة لمساعدة عملائك المخلصين في التعبير عن آرائهم بشكل أفضل ومساعدتك على فهم تجربة العملاء بشكل عام.

الوقت المستغرق لحل المشكلة (TTR)

من المهم أيضًا تتبع مقياس الوقت حتى الدقة ، ولكنه ليس شيئًا ترسله إلى عملائك. إنه قياس من وراء الكواليس للوقت الذي يستغرقه فريق دعم العملاء لحل مشكلة يواجهها العميل.

كلما طالت مدة TTR ، زادت احتمالية أن تكون تجربة سيئة للعميل. يمكنك أيضًا استخدام مقياس جنبًا إلى جنب مع الدقة لأول مرة (FTR) لمعرفة النسبة المئوية لتذاكر الدعم التي تم حلها في جهة الاتصال الأولى مقابل العدد الذي يستغرق أكثر من تفاعل واحد.

لقياس أي من هذه المقاييس ، ستحتاج إلى مزود برامج يساعدك على تتبع معدلات إتمام بطاقة الدعم ، مثل HelpScout.

مثال على تجربة العملاء

إليك تجربة شائعة يمكنك إضافتها إلى خريطة رحلة العميل:

السيناريو: إرجاع المنتج عبر الإنترنت

اشترى جون مؤخرًا أحذية من أحد مواقع التجارة الإلكترونية. بعد حصوله على الحذاء ، أدرك أنه كان حجمًا خاطئًا. لإعادة الأحذية وطلب مقاس مختلف ، كان على جون التنقل خلال عملية إرجاع الشركة.

استبيان نقاط جهد العميل

بعد الانتهاء من عملية الإرجاع ، يتلقى جون بريدًا إلكترونيًا يحتوي على استبيان CES من الشركة. يطلب منه تقييم سهولة عملية الإرجاع على مقياس من 1 (سهل جدًا) إلى 7 (صعب جدًا).

وجد جون أن عملية العودة واضحة نسبيًا. يحتوي موقع الويب على قسم خاص بالمرتجعات يحتوي على تعليمات واضحة ويقدم بطاقة شحن مدفوعة مسبقًا.

ومع ذلك ، كان على جون أن يطبع الملصق بنفسه ، الأمر الذي وجده غير مريح. نتيجة لذلك ، صنف جون سهولة عملية الإرجاع على أنها 2 من 7.

التحليل والتحسين

تُظهر بيانات CES أنه يمكن للشركة تبسيط عملية الإرجاع من خلال تقديم طريقة أكثر ملاءمة لطباعة ملصقات الشحن. يمكن للعملاء استلام ملصقات مطبوعة مسبقًا في البريد أو استخدام ملصقات الشحن الرقمية التي يمكن مسحها ضوئيًا في موقع شركة النقل.

مع CES ، يمكن للشركة قياس تجربة العملاء وتحسينها ، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وزيادة احتمالية الشراء في المستقبل.

أفضل أدوات إدارة تجربة العملاء

Shopify صندوق الوارد

هل ترغب في الدردشة مع عملائك من Instagram و Facebook وغير ذلك باستخدام روبوت محادثة واحد سهل الاستخدام ، في الوقت الفعلي؟ ماذا عن معرفة ما يوجد في عربة التسوق الخاصة بعميلك عندما يتواصلون معك؟ Shopify Inbox هو تطبيق مراسلة مجاني يتيح لك تحويل الدردشات إلى عمليات سداد.

عجائب ما بعد الشراء

قد يكون من المحبط أن يشتري العملاء منتجًا منك ولا يعرفون مكانه. Wonderment Post-Purchase هي أداة تساعدك على فرز الطلبات حسب حالة التنفيذ أو الناقل أو المنطقة.

يساعدك على السماح للعملاء بمعرفة ما إذا كان طلبهم قد تأخر قبل أن يرفعوا تذكرة دعم حول هذا الموضوع. يمكنك تحسين جميع تجارب ما بعد الشراء الخاصة بك باستخدام هذا التطبيق.

HubSpot

هل تستخدم HubSpot بالفعل لإدارة علاقات العملاء (CRM) أو احتياجات التسويق عبر البريد الإلكتروني؟ مع تكامل HubSpot for Shopify الرسمي ، يمكنك فهم تفاعلات العملاء بشكل أفضل ، والاستفادة من التشغيل الآلي ، ومجموعات القطاعات ، وتحسين إدارة تجربة العملاء (CXM).

يمكنك حتى مزامنة بيانات العميل التي تجمعها في متجر Shopify الخاص بك إلى HubSpot وتحويلها إلى إشارات تسويقية قيمة لاستخدامها في حملاتك.

بناء تجارب عملاء أفضل لعملائك

توجد إستراتيجية رائعة لتجربة العملاء في صميم أي متجر تجارة إلكترونية ناجح. يساعد على تحسين مشاركة العملاء ويقلل من معدل تضاؤل ​​العملاء.

باستخدام النصائح والأدوات الواردة في هذا الدليل ، ستكون في طريقك إلى بناء تجربة عميل تفخر بها. واحد سيقدره كلا العملاء في كل مرة يتسوقون فيها معك ويحسن أرباحك النهائية.