تفضيلات المشتري من جيل الطفرة السكانية إلى الشباب

على الرغم من تباطؤ ازدهار التجارة الإلكترونية من أعلى مستوياته بسبب الوباء، إلا أنها لا تزال تكتسب قوة، ومن المقرر أن تتجاوز 7.5 تريليون دولار في عام 2026. وبعبارة أخرى، لا يخطط العملاء للتوقف عن التسوق على هواتفهم وإجراء الدفع عبر الإنترنت في أي وقت. قريباً، وتعكس مدفوعات التجارة الإلكترونية حسب الأجيال هذا الواقع.

ولتلبية هذا الطلب، تقوم الشركات الصغيرة والشركات والمرافق وحتى المؤسسات المالية بدمج المزيد من خيارات الدفع الخاصة بالتجارة الإلكترونية في نماذج أعمالها. إنهم يدركون أن جعل عمليات الدفع أكثر ملاءمة له فوائد عديدة، وأن هناك ما يجب مراعاته أكثر من بطاقات الائتمان والخصم.

يتوقع المستهلكون اليوم خيارات دفع مرنة ومعاملات سلسة. لكن نوع الخيارات التي يفضلونها يمكن أن يختلف باختلاف جيلهم.

يمكن تجميع توقعات وتفضيلات الأجيال لمدفوعات التجارة الإلكترونية في ثلاث فئات رئيسية:

1. حماية
2. الصحة المالية للمشتري
3. راحة

كيف تفضل الأجيال المختلفة إجراء عمليات الدفع عبر الإنترنت؟ وما هي الآثار المترتبة على شركات التجارة الإلكترونية؟

مشهد الدفع في التجارة الإلكترونية

قبل الخوض في الاختلافات بين الأجيال، دعونا نفكر أولاً في مدى التعقيد الذي أصبح عليه عالم المدفوعات عبر الإنترنت.

يتمتع التجار بمجموعة مذهلة من خيارات الدفع التي يمكنهم اختيار دمجها في أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بهم، بما في ذلك:

• بوابات الدفع مثل PayPal و Square
• اشترِ الآن وادفع لاحقًا مثل خدمات Klarna وAfterpay وAfirm
• المحافظ الرقمية مثل Apple Pay
• عملة مشفرة

تحتاج العلامات التجارية أيضًا إلى التفكير في مدى قوة التدابير الأمنية لضمان سلامة البيانات المالية لعملائها. بعد كل شيء، فإن مدى تلبية البائعين لتفضيلات المشترين يمكن أن يؤثر بشكل مباشر على رضا العملاء والنتيجة النهائية للشركة.

المخاوف الأمنية المتعلقة بالدفع عبر الإنترنت: من جيل الطفرة السكانية إلى الجيل Z

كيف تنظر الأجيال المختلفة إلى الأمن السيبراني وتعطيه الأولوية؟ هل يهتمون بمعايير التشفير والامتثال؟ كيف يؤثر مستوى راحتهم مع التكنولوجيا بشكل عام؟

كثيري الإنجاب (من مواليد 1946-1964) هم الجيل الأكثر اهتمامًا بالسلامة عبر الإنترنت. ومع ذلك، وجدت دراسة أجرتها شركة Euromonitor International أن 40% فقط اتخذوا خطوات لحماية أنفسهم، وأن واحداً من كل عشرة يتجنب التسوق عبر الإنترنت تماماً لأنهم يشعرون بالقلق من أن العلامات التجارية عبر الإنترنت سوف تسرق معلوماتهم الشخصية أو تشاركها. غالبًا ما يكون هذا الاهتمام الكبير بالأمن هو سبب تشككهم في التكنولوجيا الجديدة بشكل عام. يميل جيل الطفرة السكانية إلى تفضيل طرق الدفع الشخصية التقليدية.

الجيل العاشر (من مواليد 1965-1980) يهتمون أيضًا بشدة بالأمن والخصوصية. في أغلب الأحيان، تفضل هذه المجموعة طرق الدفع ذات السجل القوي للأمان ومنع الاحتيال.

جيل الألفية (مواليد 1981-1996) والجنرال ز (مواليد 1997-2020): تتغير مواقف المستهلكين تجاه الأمن عندما يتعلق الأمر بالأجيال الشابة. وجدت دراسة أجرتها EY أن 40% فقط من جيل Z صنفوا البيانات والخصوصية على أنها مهمة للغاية مقارنة بـ 65% من المشاركين من غير جيل Z. أكثر من نصف جيل الألفية وجيل Z لا يعارضون حتى مشاركة الشركات لبياناتهم الشخصية مع أطراف ثالثة. ومع ذلك، فإنهم يتوقعون أن تقدم لهم هذه الشركات تجربة عملاء أكثر تخصيصًا وقيمة.

منذ أن نشأوا في ظل ظهور العصر الرقمي، أصبح كل من جيل الألفية والجيل Z على دراية تامة بالتهديدات السيبرانية. إنهم يميلون إلى القلق بشأن الأمان، لكنهم على استعداد لتجربة تقنيات جديدة إذا اقتنعوا بسلامتهم، ويختارون المصادقة الثنائية، ومتصفحات الخصوصية، وطرق الدفع المشفرة للحفاظ على بياناتهم آمنة.

دور الصحة المالية في تفضيلات الدفع في التجارة الإلكترونية

ما مدى حساسية كل جيل لرسوم المعاملات أو الرسوم المتأخرة؟ هل يقدرون شروط الدفع الأكثر مرونة؟ ما نوع الديون التي تراكمت عليهم في حياتهم؟ وكيف تؤثر صحتهم المالية على عاداتهم في التسوق عبر الإنترنت؟

قد يكون جيل طفرة المواليد أكبر مستخدم للطرق التقليدية (مثل الشيكات)، لكنهم يتقنون طرق الهاتف المحمول، خاصة لدفع فواتيرهم. تتمتع هذه المجموعة عمومًا بالأمن المالي، حيث تقاعد 40% منهم بالفعل. إنهم يميلون إلى تفضيل طرق الدفع المباشرة وسهلة الاستخدام، ولهذا السبب يفضل الكثيرون استخدام دفع الفواتير عبر الإنترنت، إما مباشرة مع الشركة أو من خلال مؤسستهم المالية.

وبما أنني نشأت خلال طفرة بطاقات الائتمان في الستينيات، فمن المنطقي أن الجنرال Xers هم أكثر عرضة للدفع عن طريق البطاقة وأكثر عرضة لديون بطاقات الائتمان من أي جيل آخر.

وبشكل عام، فإنهم يميلون إلى أن يكونوا مستقرين ماليا. معظمهم في ذروة أرباحهم المحتملة في الوقت الحالي، ولهذا السبب يفضلون طرق الدفع الموثوقة والراسخة.

على الرغم من أن جيل الألفية يواجه عادة تحديات مالية مثل ديون الطلاب، إلا أنهم يميلون إلى أن يكونوا أكثر استقلالاً مالياً من نظرائهم الأصغر سناً. ينجذب جيل الألفية إلى طرق الدفع التي تأتي مع أدوات التخطيط والإدارة المالية، على أمل سداد الديون عاجلاً وليس آجلاً.

قد لا يكون الجيل Z بعد من ذوي الدخل المرتفع (معظمهم يعتمدون ماليًا على الوالدين أو وظائف بدوام جزئي) لكنهم حذرون بشكل عام ويفضلون العيش في حدود إمكانياتهم. إنهم يرغبون في تجنب الرسوم الإضافية والحصول على أقل استخدام لبطاقات الائتمان بين جميع الأجيال، حيث أبلغ 39% منهم فقط عن الاستخدام المتكرر. إنهم حذرون بشكل عام بشأن الإنفاق المفرط، ومثل جيل الألفية، يهتمون بطرق الدفع التي توفر أدوات الميزانية.

عامل الراحة

ما الذي يجبر المتسوقين على الشراء عبر الإنترنت من خلال مدفوعات التجارة الإلكترونية في المقام الأول؟ راحة. لكن ميزات محددة، مثل عمليات الدفع المبسطة والمعاملات الخالية من المتاعب، يمكن أن تجعل تجربة التسوق عبر الإنترنت أكثر ملاءمة.

والسؤال هو ما هي الأجيال التي ستختار المزيد من الراحة، حتى لو كانت الراحة المذكورة تتعارض مع مستويات راحتهم الشخصية؟ هل تتغلب الراحة الشخصية مع التكنولوجيا على الراحة عند إجراء الدفع، أم العكس؟

لن يسمح جيل طفرة المواليد بالإزعاج بأن يتداخل مع ما يناسبهم، وهي طرق الدفع التقليدية مثل النقد والشيكات. إنهم في الواقع يفضلون استخدام الأموال النقدية القديمة الجيدة في الكثير من مشترياتهم (لا تزال والدتي البالغة من العمر 70 عامًا تستخدم مظاريف ورقية بيضاء صادرة عن البنك لحمل الأموال النقدية التي ميزانيتها لهذا الأسبوع).

بشكل عام، قد يكون جيل الطفرة السكانية أبطأ في اعتماد طرق الدفع عبر الهاتف المحمول، ولكن ليس بهذه البطء! إنهم أقل ذكاءً في التكنولوجيا، لكن الواجهة البسيطة وسهلة الاستخدام يمكن أن تفوز بهم. يقدر جيل الطفرة السكانية الطرق المريحة والفعالة لإجراء دفعات مجدولة بانتظام مثل فواتيرهم.

يمتلك ما يقرب من 83% من جيل X هواتف ذكية، لكنهم بشكل عام أقل ميلًا لاستخدام الدفع عبر الهاتف المحمول لإجراء عملية شراء مقارنة بجيل الألفية والجيل Z. كما أن مستوى راحتهم في استخدام التكنولوجيا للمدفوعات معتدل، حيث يفضل معظمهم الطرق الرقمية السهلة. لاستخدام أدواتهم المالية الحالية أو دمجها بالفعل (مثل إرسال الأموال عبر Zelle في تطبيقهم المصرفي).

جيل الألفية و الجنرال ز، والمعروفين باسم المواطنين الرقميين، هم أكثر راحة مع تكنولوجيا الدفع من نظرائهم الأكبر سنا، وغالبا ما يكونون من أوائل المتبنين لطرق الدفع الأحدث، وخاصة محافظ الهاتف المحمول وتطبيقات الدفع من نظير إلى نظير.

إنهم ينجذبون نحو الأساليب ذات الخطوات الأقل وخدمة العملاء الأفضل. لكن يمكن أن يكون جيل Z أكثر عنادًا من جيل الألفية عندما يتعلق الأمر بطريقة الدفع المفضلة لديهم، حيث من المرجح أن يؤجلوا شراء أحد العناصر بدلاً من استخدام طريقة دفع بديلة.

3 طرق لتلبية تفضيلات الدفع للأجيال

على الرغم من الاختلافات، هناك طرق يمكن للعلامات التجارية من خلالها معالجة تفضيلات الأجيال أثناء دمج مدفوعات التجارة الإلكترونية.

1. تقديم مجموعة متنوعة من خيارات الدفع: تضمن مجموعة واسعة من طرق الدفع أن يتمكن العملاء من مختلف الأجيال من العثور على الطريقة الأكثر راحة لهم في الاستخدام.
2. توفير تجارب سلسة وآمنة: إعطاء الأولوية لعملية دفع آمنة وسهلة من خلال استخدام ميزات الأمان القوية التي لا تؤثر على الراحة (لا يوجد سوى عدد قليل جدًا من اختبارات “هل أنت روبوت؟” التي يمكنني إجراؤها قبل التخلي عن عربة التسوق الخاصة بي تمامًا).
3. التكيف مع الابتكار المستمر: إن مشهد التجارة الإلكترونية يتغير ويتقدم دائمًا. ابق في صدارة الاتجاهات الناشئة من خلال دمج التقنيات الجديدة التي ستبقي علامتك التجارية ملائمة وجذابة، مع طمأنة العملاء الأكبر سنًا أيضًا بموثوقية علامتك التجارية وسمعتها الجديرة بالثقة.

ومن خلال تنفيذ هذه الاستراتيجيات، يمكن لعلامات التجارة الإلكترونية إنشاء نظام دفع يعمل على زيادة رضا العملاء إلى أقصى حد عبر جميع الأجيال، مما يضمن تجربة تسوق سلسة وآمنة وممتعة.