منوعات التجارة

9 طرق لتحسين دعم العملاء وزيادة الاستبقاء (2022)

يعد دعم العملاء عاملاً مميزًا رئيسيًا للعديد من العلامات التجارية. إذا كنت لا تستطيع التزحزح عن السعر وكانت جودتك قابلة للمقارنة مع المنافسين ، يمكنك التنافس على خدمة العملاء.

تقول ميشيل رضوي ، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة ELAVI ، “بصفتنا شركة صغيرة ، يعد دعم العملاء ميزة تنافسية كبيرة ، لأنه بينما لا يمكننا منافسة الميزانيات الضخمة للعمالقة في منطقتنا ، يمكننا تقديم اتصال بشري حقيقي ، ودعم سريع ، وجمع البيانات / التعليقات في الوقت الفعلي من عملائنا.

“إنهم يشعرون بأنهم مميزون جدًا ، فهي تبني علامتنا التجارية كعلامة تجارية موثوقة ، وتساعدنا على كسب / الحفاظ على العملاء لفترة أطول.”

هل تحتاج إلى مساعدة في تحسين دعم العملاء لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك؟ يشارك هذا الدليل تسع نصائح لتقديم خدمة عملاء استثنائية لأي شخص يتفاعل مع علامتك التجارية.

1. قياس NPS الخاص بك

صافي درجة المروج (NPS) هو مقياس كمي يساعد في الحكم على رضا العملاء. كلما زادت NPS لديك ، كانت التجربة الأفضل التي تقدمها لعملائك.

لحساب NPS الخاص بك ، استخدم Shopify تطبيقات مثل Stamped أو Reveal أو LoyaltyLion. ترسل هذه الأدوات رسائل بريد إلكتروني للمسح الآلي بعد بضعة أيام من قيام شخص ما بالشراء من متجرك عبر الإنترنت ، وبعد كل استفسار عن الدعم.

استخدم المقياس كمعيار قبل تنفيذ أي مبادرات جديدة لدعم العملاء. إذا انتقلت NPS من 7.6 إلى 7.9 ، على سبيل المثال ، فهذه علامة على أنك تتحسن في تقديم تجربة عملاء رائعة.

2. الحصول على ملاحظات العملاء

تأتي الملاحظات الأكثر قيمة مباشرة من عملائك. احصل على بيانات نوعية منهم – كلمات تصف ما يفكر فيه الناس ويشعرون به بشأن علامتك التجارية ، بدءًا من نقطة الاتصال الأولى في رحلة العميل إلى طلب الدعم نفسه.

استخدم ملاحظات العملاء هذه لمراقبة أداء خدمة العملاء وتحسين الدعم ومنع المتسوقين في المستقبل من الوصول إلى المساعدة.

يقول جراي سبيت ، رئيس Atomic Defense ، “في وقت مبكر ، تعلمت أن الطريقة الحقيقية الوحيدة لإجراء تحسينات على خدمة العملاء هي النظر إلى الإخفاقات في خدمة العملاء التي كانت لدينا ونفكر ،” ما الذي كان يمكن فعله بشكل مختلف لتجنب هذه؟”

يقول جراي: “على سبيل المثال ، بعد أن لم يتلق أحد العملاء ردًا على بريده الإلكتروني ، ذهب وتركوا مراجعة BBB السلبية الوحيدة بعد ثماني ساعات فقط من انتظار الرد في الساعة 9 مساءً”. “التصحيح: نرسل الآن ردودًا تلقائية مفادها أن فريق العمل ينظر إلى بريدهم الإلكتروني وسنرد عليه في غضون فترة زمنية معينة. منذ ذلك الحين ، لا توجد تقييمات سلبية لـ BBB “.

3. حل نقاط ضعف العميل

غالبًا ما تكون نقطة الألم هي القوة الدافعة وراء قرارات الشراء. إذا لم يتم حل نقاط الألم هذه بعد شراء منتجاتك ، فقد يتصلون بالدعم.

كشف نقاط الألم أثناء محادثات دعم العملاء وحاول حلها. إذا أوضح العملاء أنهم يعانون من آلام الظهر ، على سبيل المثال ، فشرح أفضل وضع على مسدس التدليك لتخفيف الألم.

القدرة على حل نقاط الضعف تزيد من ولاء العملاء. يعرف الأشخاص أنه يمكنهم الاتصال بفرق دعم العملاء لحل أسئلتهم والتخفيف من المشكلات التي يواجهونها في حياتهم.

4. استخدم أداة إدارة علاقات العملاء (CRM)

إدارة علاقات العملاء (CRM) عبارة عن نظام أساسي يخزن بيانات مهمة عن عملائك. يتضمن:

  • تفضيلات الاتصال الخاصة بهم
  • تفاعلات خدمة العملاء السابقة
  • سبب (أسباب) الاتصال بالدعم
  • عضو الفريق الذي تحدثوا إليه
  • تاريخ آخر اتصال بهم
  • المشتريات السابقة
  • أي إضافات أو زيادات

استخدم هذه المعلومات عند التعامل مع الطلبات المستقبلية. لا يقتصر الأمر على منع العملاء من تكرار نفس المشكلة للعديد من ممثلي خدمة العملاء ، ولكن يمكن لفريقك التعجيل بسرعة ومعالجة المزيد من تذاكر الدعم بشكل أسرع.

ابحث عن CRM الذي يتكامل مع متجرك عبر الإنترنت لتقديم خدمة عملاء ممتازة. تتضمن CRMs الشائعة التي تتكامل مع Shopify HubSpot و Richpanel و Segments.

يتكامل CRM من RichPanel مع متاجر Shopify لتخزين بيانات العملاء والإشارة إليها في لوحة معلومات واحدة.

5. حل شكاوى العملاء بسرعة

إذا كان لديك عملاء غير راضين ، فانتقل إلى أبعد من ذلك لحل شكاوى العملاء. إذا كانت هناك شكوى بشأن المنتجات التالفة أثناء النقل ، على سبيل المثال ، أرسل بديلاً مجانيًا ومذكرة اعتذار مكتوبة بخط اليد.

استخدم عبارات خدمة العملاء التالية لإرضاء العملاء طوال عملية تقديم الشكاوى:

  • سأكون منزعجًا / مستاءً / مرتبكًا أيضًا.
  • لا أعرف ، لذا دعني أذهب وأكتشف ذلك.
  • في حين أننا قد لا نكون قادرين على القيام بذلك ، فإليك ما يمكننا القيام به.

يؤدي حل الشكاوى بسرعة إلى زيادة الاحتفاظ. توضح مفارقة استرداد الخدمة أن العملاء يبنون المزيد من حسن النية بعد أن تحل العلامة التجارية مشكلة مما كانت عليه من قبل.

يبني العملاء المزيد من حسن النية مع العلامة التجارية بعد حل شكواهم.

6. تدرب على الاستماع النشط

تحسين مهارات خدمة العملاء من خلال ممارسة الاستماع النشط. إنها مهارة تُظهر أنك تستمع إلى عملائك ، وتثبت لهم أنك تتفهم إحباطهم وتريد تقديم حل.

بدلاً من الاستماع للرد ، اقض وقتًا في التعاطف مع عملائك ونقل مشاعرهم إليهم. خذ نصيحة من David Zhang ، الرئيس التنفيذي لشركة Katebackdrop: “نصيحتي الأولى لتحسين دعم العملاء هي إعطاء الأولوية لاحتياجات عملائك وجعلهم يشعرون بالتقدير. اسأل نفسك: كيف يمكنني جعل عملائي يشعرون بأنهم مسموعون؟ كيف يمكنني التأكد من معالجة استفساراتهم في أسرع وقت ممكن؟ “

إذا كنت تقوم ببناء فرق تواجه العملاء ، فإن الاستماع الفعال هو أحد أهم مهارات خدمة العملاء التي يجب البحث عنها. سيسمح للعملاء بالشعور بأنهم مسموعون ومفهومون – عاملان يقودان رضا العملاء.

7. توسيع دعم العملاء عبر عدة قنوات

هل تعلم أن الشركات التي تقدم تجارب القنوات متعددة القنوات تحتفظ بـ 89٪ من عملائها (مقارنة بـ 33٪ لا تفعل ذلك)؟ اجعل من السهل على العملاء الاتصال بفريق الدعم الخاص بك عن طريق فتح خطوط اتصال على القنوات التي يستخدمونها بالفعل.

تشمل قنوات دعم العملاء الشائعة ما يلي:

يقول المدير الرقمي براندون تشوب إنه بالنسبة إلى iHeartRaves ، تعد الدردشة المباشرة هي أكثر طرق الاتصال شيوعًا: “الدردشة الحية رائعة لأنها توفر للعملاء استجابة فورية – على عكس البريد الإلكتروني ، الذي قد يستغرق أحيانًا أيامًا لتلقي الرد.

“علاوة على ذلك ، مقارنة بالمكالمات الهاتفية ، تتيح الدردشة المباشرة للعملاء والوكلاء الحصول على سجل لجميع المحادثات ، مما يعني أنه إذا ظهرت نفس المشكلة مرة أخرى ، فيمكن معالجتها بسرعة ، دون الحاجة إلى انتظار ممثل على الخط.”

8. إنشاء مستندات مساعدة

لا يرغب جميع العملاء في الاتصال بفريق الدعم للحصول على إجابات لأسئلتهم. يتوقع حوالي 70٪ من الناس أن تقدم الشركات خيار الخدمة الذاتية.

اسمح للعملاء بالعثور على إجابات لأسئلتهم من خلال مركز المساعدة. اطلب من فريق خدمة العملاء لديك قائمة بالأسئلة المتداولة ، وأنشئ وثائق بسيطة تشرح إجابات كل منها. التي قد تكون:

اجعل من السهل على العملاء العثور على هذه الوثائق من خلال الارتباط بها في رسائل البريد الإلكتروني بعد الشراء. شجع الوكلاء على تحويل الأشخاص نحو مستندات المساعدة هذه لتوفير الوقت للرد على الاستفسارات التي تحتاج إلى مساعدة بشرية.

لقطة شاشة لمركز مساعدة Doe Lashes الذي يجيب على أسئلة مثل

يجيب مركز مساعدة Doe Lashes على الأسئلة الشائعة المتعلقة بالترقيات والشحن ونقاط المكافآت.

9. حل يعود بسرعة

تظهر الأبحاث أن واحدًا من كل خمسة مشتريات عبر الإنترنت يتم إرجاعه في نهاية المطاف. لا يمكنك دائمًا منع هذا الأمر ، ولكن 96٪ من الأشخاص قد يتسوقون مع بائع تجزئة مرة أخرى بناءً على تجربة إرجاع “سهلة” أو “سهلة للغاية”.

تساهم العناصر التالية في تجربة عودة إيجابية:

  • تسميات المرتجعات المجانية
  • معالجة سريعة للإرجاع
  • مجموعة متنوعة من خيارات الاسترداد ، مثل المبالغ المستردة النقدية وبطاقات الهدايا وائتمان المتجر وعمليات التبادل

يقول دان بوتر ، رئيس القسم الرقمي في CRAFTD London: “بفضل الحجم الهائل لأعمال التجارة الإلكترونية هذه الأيام ، تقع الحوادث”. “هذا يمكن أن يؤدي إلى العملاء الساخطين إذا لم يتم التعامل معها بشكل صحيح. بصفتك علامة تجارية للتجارة الإلكترونية ، إذا تمكنت من إتقان عملية الإرجاع أو الاستبدال ، فستربح معركة خدمة العملاء “.

تحسين استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك

لتحسين دعم العملاء ، تحتاج إلى فهم قوي لعملائك. اكتسب ذلك من خلال تشجيع فريقك على إظهار مهارات خدمة العملاء الرائعة مثل الاستماع النشط ، وجمع الملاحظات ، وتقديم دعم متعدد القنوات.

أيًا كان التكتيك الذي تستخدمه لتقديم خدمة عملاء جيدة ، تذكر أن التجارب الإيجابية تشجع على تكرار الأعمال. ولاء العملاء والاحتفاظ بهم على المحك.

تحسين دعم العملاء الأسئلة الشائعة

كيف يمكننا تحسين خدمة العملاء؟

تقديم دعم العملاء متعدد القنوات تطوير وثائق المساعدة التصرف بناءً على ملاحظات العملاء إتقان عملية المرتجعات تدريب فرق خدمة العملاء على الاستماع الفعال

لماذا يجب علينا تحسين خدمة العملاء؟

تؤثر خدمة العملاء الجيدة على احتمالية تكرار الشراء لدى العملاء. يمكن أن تؤدي هذه الإيرادات المتكررة إلى تخفيف مشاكل التدفق النقدي وتقليل الضغط على فرق التسويق وبناء مجتمع حول متجرك عبر الإنترنت.

ما هي الصفات الثلاث الهامة لخدمة العملاء؟

أهم ثلاثة جوانب لدعم العملاء هي الصبر والمثابرة والاستعداد للمساعدة. وكلاء خدمة العملاء بهذه الصفات الثلاثة مجهزون بشكل أفضل لحل استفسارات الدعم.

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

زر الذهاب إلى الأعلى