من رماد عدم اليقين ، ترتفع الخدمة

كل تقلبات السنوات الثلاث الماضية جعلت خدمة العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى. اعتمد العملاء بشدة على المنظمات للحصول على الدعم ، واعتمدت الشركات على الولاء الذي تعززه الخدمة الجيدة لمواجهة التغيير السريع.

في العام المقبل ، ستظل الخدمة أولوية حيث يستمر العملاء والشركات في مواجهة ضغوط لا هوادة فيها مع التضخم والصراع العالمي وقضايا سلسلة التوريد وتهديدات COVID المستمرة.

تركز اتجاهات خدمة العملاء لعام 2023 على الدور المتنامي للخدمة في استراتيجيات الشركات. مع التركيز على الخدمة كمحرك للنمو ، ستدمج الشركات أساليب وتقنيات جديدة من أجل تقديم الدعم الذي يحتاجه عملاؤهم.

5 اتجاهات لخدمة العملاء في عام 2023

الصعوبات التي يواجهها العملاء والمؤسسات في التعامل مع الأزمات تعني أن الخدمة تخضع لتغييرات كبيرة. توقعات العملاء أعلى ، وتسمح التكنولوجيا للشركات بتحقيق المزيد باستخدام نفس الموارد.

لذا ، في حين أن عام 2023 قد لا يشهد أي تخفيف كبير للمشاكل المعقدة ، فإن فرص تحسين خدمة الخطوط الأمامية وجعل العمليات تعمل بشكل أفضل هائلة.

فيما يلي أهم اتجاهات خدمة العملاء التي يمكن أن نتوقعها في العام المقبل:

1. يمكن لخدمة العملاء أن تنقذ العلامة التجارية – أو تغرقها
2. يصبح تحطيم الصومعة مطلبًا لتقديم الخدمة التي يتوقعها العملاء
3. صعود الروبوت: ستستمر الأتمتة في تحسين قدرة الوكلاء على أداء وظائفهم
4. الدور الجديد للخدمة: تعزيز وتشجيع الاستدامة
5. تصبح خدمة العملاء جزءًا من الأعمال القابلة للتكوين

1. خدمة العملاء: الخدمة كحامي للعلامة التجارية

تقليديا ، ركزت حماية العلامة التجارية على الملكية الفكرية وحماية المنتج. اليوم ، تلعب الخدمة دورًا كبيرًا كحامي للعلامة التجارية ، حيث تعمل على حماية سمعة الشركة بنشاط من خلال القيام بالشيء الصحيح لعملائها.

تؤثر الخدمة التي يتلقاها العملاء على تصورهم للعلامة التجارية ، ومدى احتمالية بقائهم عملاء. بعد كل شيء ، الخدمة هي نقطة الاتصال الرئيسية بين الشركة وعملائها – في كثير من الأحيان هي نقطة الاتصال الوحيدة.

وفقًا لمسح المستهلك العالمي:

• 60٪ من العملاء سيشترون أكثر إذا تعاملت الشركة معهم بشكل أفضل
• 62٪ يقولون أن الشركات بحاجة إلى مزيد من الاهتمام بهم

يمثل هذا فرصة للعلامات التجارية الراغبة في بذل الجهد. عامل العملاء بشكل أفضل واهتم أكثر ، وستتمتع بميزة طبيعية على منافسيك.

في عالم حيث عدم اليقين مستمر ، فإن التعاطف مع العملاء يقطع شوطًا طويلاً.

لا تزال الرياح المعاكسة الاقتصادية والجيوسياسية التي جعلت 2022 صعبة للغاية تهب. على مدار الاثني عشر شهرًا القادمة ، سيتم الترحيب بأي شيء يعزز سمعة العلامة التجارية في نظر عملائها. إذا كان من الممكن اشتقاق هذه الميزة من البنية التحتية الحالية – أي تشغيل خدمتك – فهذا أفضل كثيرًا.

2. لا مزيد من الصوامع: وكلاء متصلون ، خدمة أفضل

في تقريرها ، التغييرات المقبلة لخدمة العملاء B2B ، وجدت Harvard Business Review Analytic Services أن جميع المشاركين في الاستطلاع تقريبًا (95٪) اتفقوا على أن خدمة العملاء ضرورية لتقديم تجربة عملاء قوية.

يرى معظمهم أيضًا أن الخدمة تقود كلاً من قيمة العلامة التجارية (94٪) والإيرادات (92٪).

ومع ذلك ، كشف التقرير أيضًا عن فجوة كبيرة بين ما تريد المؤسسات تحقيقه من خلال الخدمة وما تحققه بالفعل. فقط 58٪ راضون عن خدمة العملاء التي يقدمونها.

في حين أن 86٪ من المشاركين في الاستطلاع يعتقدون أن التعاون بين الأقسام “مهم جدًا لخدمة العملاء الناجحة” ، يعتقد 53٪ فقط أن مؤسساتهم لديها هذه الإمكانية.

هذا يترك ما يقرب من نصف (47٪) لا يقومون بعمل جيد في التعاون بين الأقسام ، على الرغم من معرفتهم بأهمية ذلك. سيكون تفكيك هذه الصوامع من أهم اتجاهات خدمة العملاء لعام 2023.

من أجل مساعدة العملاء حقًا ، يجب أن يكون الوكلاء متصلين ببقية المؤسسة ، بما في ذلك المبيعات والعمليات والخدمات اللوجستية والتجارة الإلكترونية. على سبيل المثال ، يحتاجون إلى معرفة التفاعلات التي أجراها فريق المبيعات مع العميل بالإضافة إلى الرؤية في أنظمة المكتب الخلفي لاكتساب نظرة ثاقبة على حالة الطلب والشحن والتفاصيل الأخرى.

يؤدي ربط الوكلاء بسرعة مع الخبراء المناسبين داخل المؤسسة إلى تسريع القرارات من أجل زيادة رضا العملاء.

كيف ترقى خدمة العملاء الخاصة بك إلى المنافسة؟ اكتشف كيف تقوم أفضل شركات B2B بتحويل الخدمة. احصل على الدراسة هنا!

3. الروبوتات للإنقاذ

زيادة الأتمتة ، التي يحتمل أن تشمل كل جزء من المنظمة ، قادمة. وجدت شركة Gartner أن 80٪ من رجال الأعمال يعتقدون أن الأتمتة يمكن تطبيقها على أي قرار تجاري. قد يعني ذلك اعتماد العمليات الآلية على مستوى الشركة.

هذه أخبار جيدة لخدمة العملاء في عام 2023. تساعد إزالة المهام العادية المتكررة في معالجة المشكلة الهائلة المتمثلة في دوران الموظفين. اجعل الوظائف أكثر إرضاءً ومن المرجح أن تحتفظ بالموظفين.

كما أنه يجعل المهمة أسهل. تمكّن الأنظمة التي تستخدم الذكاء الاصطناعي الوكلاء من العثور على إجابات بسرعة من خلال اقتراح أفضل الأشخاص للاتصال بهم وأفضل مسار تالي للعمل.

هذا لا يلغي المسؤولية عن الوكلاء ؛ إنه يمنحهم مزيدًا من الوقت للتعامل مع الاستعلامات المعقدة ، ولا يمكن لأتمتة الفرز التعامل معها بمفردها ، وقضاء المزيد من الوقت مع العملاء. يشعر العملاء أنهم يتلقون المساعدة حقًا وأن الوكلاء يتفوقون.

مع الذكاء الاصطناعي ، نتجه إلى عالم يمكن فيه حل المشكلات في دقائق ، وليس أيام.

4. خدمة العملاء والاستدامة

نظرًا لأن الاستدامة أصبحت أولوية بالنسبة للعملاء ، فإن الخدمة مهيأة للمساعدة في عام 2023. تلعب خدمة العملاء دورًا في تعزيز استدامة الشركات وكذلك مساعدة العملاء على اتخاذ قرارات صديقة للبيئة.

وجدت دراسة حديثة أجرتها First Insight و Baker Retailing Center في كلية وارتون بجامعة بنسلفانيا أن 75٪ من المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع ينظرون إلى الاستدامة باعتبارها اعتبارًا مهمًا للشراء.

بالإضافة إلى ذلك ، تطلب الشركات الكبرى ممارسات مستدامة من مورديها. وجدت CDP ، وهي مؤسسة خيرية تساعد المؤسسات على قياس تأثيرها البيئي ، أن 73٪ من المشترين “إما يرفضون حاليًا أو يفكرون في إلغاء اختيار الموردين الحاليين بناءً على أدائهم البيئي.”

من خلال العمل في الخطوط الأمامية ، يمكن لوكلاء الخدمة المساعدة في الترويج لرسالة وقيم الاستدامة للعلامة التجارية. علاوة على ذلك ، يمكنهم مساعدة العلامة التجارية في تحقيق أهدافها البيئية من خلال مساعدة العملاء على اتخاذ الخيارات الصحيحة.

على سبيل المثال ، يمكن للوكلاء توجيه العملاء إلى المنتجات التي تستخدم طاقة أقل ، أو مساعدتهم على جعل منتجاتهم تدوم لفترة أطول من خلال الخدمة المناسبة. أو يمكنهم تشجيع العملاء على استخدام وثائق الدعم والفوترة اللاورقية.

تشمل الطرق الأخرى التي تساعد بها الخدمة على تعزيز الاستدامة التشخيص والإصلاح عن بُعد ، مما يقلل من انبعاثات الكربون. تعمل الصيانة الاستباقية على إطالة عمر المعدات.

5. في عام 2023 ، أصبحت الخدمة جزءًا من الأعمال القابلة للتكوين

تتمتع مؤسسات خدمة العملاء بموقع جيد للاستفادة من اتجاه الأعمال القابلة للتكوين لمساعدتهم على الاستجابة بشكل أسرع للتغيير.

في حين أن فكرة النظام الأساسي القابل للإنشاء كانت موجودة منذ فترة ، فإن مفهوم الأعمال القابلة للتكوين التي يمكن أن تتكيف بسرعة مع الظروف الجديدة هو اتجاه متزايد.

غليان الأساسيات: يتم إنشاء الأعمال القابلة للتركيب من كتل قابلة للتبديل يمكن تبديلها ونقلها بسهولة حسب الحاجة. يمكن أن تكون هذه الكتل أي شيء من أقسام كاملة إلى قنوات التواصل الاجتماعي إلى الاستراتيجيات ؛ لا يتعلق الأمر كثيرًا بتكوين العناصر الفردية ، بل بالقدرة على تحريكها بسرعة لإنشاء نموذج عمل مختلف أو طريقة عمل مختلفة.

يمكن أن تستفيد الخدمة بشكل كبير من نهج الأعمال القابلة للتركيب حيث إنها تدير متطلبات العملاء المتغيرة باستمرار وظروف الاقتصاد الكلي.

إن القدرة على الحفاظ على المرونة وحل مشكلات العملاء بسرعة تحافظ على رضا العملاء وتمنعهم من التحول إلى منافس ، وهذا هو السبب في أن اتجاهات خدمة العملاء لعام 2023 تركز كثيرًا على خفة الحركة وتبسيط العمليات.

حان وقت خدمة العملاء للتألق

باعتبارها نقطة الاتصال الرئيسية مع العملاء ، فإن الخدمة هي فرصة لبناء العلاقات والحفاظ عليها وتقويتها. إنها فرصة لا تستطيع المؤسسات أن تفوتها في عام 2023.

الشركات التي تستمع إلى عملائها وتقدم خدمة تساعدهم حقًا سترتقي إلى القمة. مع تجربة العملاء المتميزة ، سيفوزون بولاء مدى الحياة يعزز الأعمال ويقود النمو في النهاية.