استراتيجيات مبتكرة لتعزيز معالجة الطلبات في التجارة الإلكترونية (2024)
تبدأ معالجة الطلب بمجرد إتمام العميل لعملية الشراء. بدون معالجة الطلب بكفاءة، قد لا يتم تسليم مشتريات العميل بطريقة سريعة ومرضية. تعرف على المزيد حول العوامل التي يمكن أن تؤثر على معالجة الطلب وكيفية بناء نظام فعال.
ما هي معالجة الطلب؟
تشمل معالجة الطلب جميع الخطوات التي تحدث من لحظة شراء العميل لشيء ما عبر الإنترنت حتى لحظة وصوله إلى بابه. تتضمن سلسلة الخطوات هذه معالجة الدفع والتحقق من معلومات العميل وإعداد العناصر وشحنها وتتبع الطلب.
لا تتعامل جميع الشركات مع معالجة الطلبات بنفس الطريقة. على سبيل المثال، يمكن لرجل أعمال منفرد لديه عدد قليل من الطلبات إكمال هذه الخطوات بمفرده. يمكن للشركات المتوسطة والكبيرة الاستعانة بمصادر خارجية لهذه العملية أو أن يكون لديها فريق داخلي لإدارة طلبات العملاء والوفاء بها.
لماذا تعتبر معالجة الطلب مهمة؟
تنتقل معالجة الطلبات الفعالة من مرحلة إلى أخرى بسلاسة ودقة بحيث تنتهي المنتجات المناسبة في وجهتها بسرعة. يمكن أن يترك هذا انطباعًا جيدًا لدى مستلمي الطلب، الذين يمكن أن يصبحوا عملاء متكررين. تمنع معالجة الطلب بشكل صحيح أيضًا الإفراط في التخزين، أو الاحتفاظ بالمخزون الزائد الذي يتكبد تكاليف تخزين ويصعب بيعه.
معالجة الطلب ليست شيئًا يجب على التجار التعامل معه بشكل عشوائي. وبدون نظام الإدارة الصحيح، قد ينتهي الأمر بالشركات إلى خسارة الأموال وإبعاد العملاء. إن انتقاء الطلبات غير الفعال يعني أن العمال يقضون الكثير من الوقت في البحث عن المنتجات وأوامر التعبئة، مما قد يؤدي إلى زيادة تكاليف العمالة.
على سبيل المثال، عندما زادت العلامة التجارية لزيت الزيتون Graza مبيعاتها خلال موسم العطلات لعام 2022، كافحت لمواكبة الطلبات. يقول المؤسس أندرو بنين: “كان الناس ينتظرون ثلاثة أسابيع للحصول على منتجاتهم”. شوبيفاي ماسترز. ولأنها تعلم أن عملائها يستحقون الإجابات، أرسلت Graza بريدًا إلكترونيًا تشرح فيه الظروف وراء الكواليس – وهي استراتيجية يعتقد البعض أنها ستؤدي إلى نتائج عكسية. وبدلاً من ذلك، حصلت صدقية الشركة على رسائل صحفية ورسائل إيجابية من العملاء. ويضيف أندرو: “كانت الردود رائعة”.
يمكن أن يؤدي إنشاء هيكل معالجة الطلبات المصمم بعناية إلى زيادة رضا العملاء وبناء الثقة. ومع ذلك، إذا كانت الطلبات غير صحيحة أو استغرقت وقتًا طويلاً للوصول، فلا يجوز للعملاء الشراء منك مرة أخرى.
كيف تتم معالجة الطلب
- وضع الطلب
- اختيار
- فرز
- التعبئة
- الشحن والتسليم
على الرغم من أن الشركات تنظم سير عمل معالجة الطلبات بشكل مختلف، إلا أن العملية العامة تتضمن ما يلي:
1. وضع الطلب
تبدأ معالجة الطلب عندما يقدم العميل طلبًا. في حين أن الشركات الصغيرة قد تتعامل يدويًا مع تقديم الطلبات، فإن الشركات الأكبر أو الأكثر رسوخًا قد تقوم بأتمتة هذه الخطوات أو الاستعانة بمصادر خارجية لها. يمكن لنظام إدارة الطلب التحقق من دقة معلومات العميل، ثم تشغيل إنشاء قائمة تعبئة يتم إرسالها إلى فريق التنفيذ.
اعمل مع مزود لوجستي تابع لجهة خارجية لتحديد موقع التنفيذ الأمثل. عادةً ما يكون هذا هو مركز التنفيذ الأقرب إلى العميل الذي لديه العنصر الموجود في المخزون.
2. الانتقاء
يكمل العمال خطوة انتقاء العناصر من الرفوف. يساعد نظام إدارة المخزون المنتقيين على تتبع العناصر حتى يتمكنوا من تحديد موقعها بسهولة في منشأة التنفيذ.
اعتمادًا على إستراتيجية التنفيذ وإعداد المستودع لديك، يمكنك اختيار انتقاء الدُفعات (جمع العناصر لعدة طلبات في وقت واحد)، أو انتقاء القطع (التركيز على طلب واحد في كل مرة)، أو انتقاء المنطقة (البحث عن عناصر داخل منطقة، مثل الأجهزة الإلكترونية أو المنزل بضائع).
3. الفرز
بعد الانتقاء، قم بفصل المنتجات حسب الوجهة. وهذا مهم بشكل خاص لاختيار الدُفعات أو المناطق، لأن هذه الاستراتيجيات تتضمن جمع عدة عناصر من طلبات متعددة في وقت واحد. يعد هذا أيضًا وقتًا مناسبًا للتأكد من دقة الطلب وأن العناصر لا تبدو تالفة.
4. التعبئة
قم بتثبيت العناصر بشكل آمن، ووزن العبوات ووضع الملصقات عليها، ثم أغلقها حتى تكون جاهزة للشحن. في هذه المرحلة، يتلقى العملاء إشعارًا بأن طلبهم معبأ وجاهز للشحن.
5. الشحن والتوصيل
هذه الخطوة الأخيرة في عملية الانتقاء والتعبئة والشحن هي عندما تقوم بتسليم الطرود إلى شركة نقل مثل USPS أو FedEx. بمجرد حصول شركة النقل على الحزمة، يتلقى العملاء حالة محدثة على طلبهم تتضمن الوقت المقدر للوصول. عند وصول الطلبات، اطلب تعليقات العملاء أو قدم أي مساعدة بشأن طلباتهم.
العوامل التي تؤثر على معالجة الطلب
هناك بعض العوامل التي يجب مراعاتها عند محاولة إدارة معالجة الطلب:
منتجات
يؤثر نوع المنتجات التي تبيعها على سير عمل معالجة الطلب بالكامل. على سبيل المثال، إذا كنت تبيع وجبات جاهزة، فيجب عليك مراعاة الحفاظ على الأطعمة باردة حتى لا تفسد أثناء الشحن. من ناحية أخرى، لن يكون لدى التاجر الذي يبيع منتجات غير قابلة للتلف مثل المكياج نفس المخاوف.
حجم الطلب
يعتمد الكثير على ما إذا كنت تتعامل مع أشياء كبيرة أو صغيرة. إذا كنت تبيع سلعًا يمكن وضعها في صندوق صغير، مثل مجموعة من الفضيات، فمن المحتمل ألا تحتاج إلى اتخاذ أي إجراءات خاصة لمعالجة الطلب. ومع ذلك، إذا كنت تقوم بشحن الأثاث، فإن تسليم غرفة معيشة ذات ثلاثة مقاعد إلى غرفة معيشة شخص ما ليس أمرًا عاديًا مثل تسليم صندوق في خدمة الشحن.
التكاليف
تؤثر التكاليف على كل شيء بدءًا من برنامج معالجة الطلب الذي تستخدمه وحتى حجم فريق التنفيذ الخاص بك إلى عدد المرات التي تقوم فيها بإعداد العناصر للشحن. قبل إعداد أنظمة معالجة الطلبات، احصل على صورة واضحة عن تكلفة إدارة عملك. فكر في المكان الذي يمكنك تخصيص المزيد من الموارد فيه والمكان الذي ستحتاج فيه إلى حلول أخرى.
كفاءة
توفر معالجة الطلبات الفعالة وقت عملك وأموالك. على سبيل المثال، يمكن للفريق الذي يستخدم نظام إدارة المستودعات اختيار عنصر بشكل أسرع من الفريق الذي لا يستخدمه.
الموسمية
إذا كانت منتجاتك أكثر شيوعًا في وقت معين من العام، فقد تؤثر الموسمية على معالجة طلبك. قد تحتاج إلى تعيين المزيد من العاملين في مجال تلبية الطلبات خلال أشهر الذروة أو يمكنك تغيير استراتيجيات الانتقاء والشحن بناءً على نشاط التسوق الخاص بعملائك.
كما أوضح مؤسس Graza، من الصعب تغيير معالجة طلبك وسط ارتفاع غير متوقع في المبيعات، مثل موسم العطلات. يقول أندرو: “في عروضنا الترويجية المبكرة، قمنا بالترويج، كما تعلمون، غرازا ليست مخصصة للإهداء”. ”جرازا للاستخدام اليومي. وبعد ذلك أعتقد أن السؤال الرابع أعادنا إلى رشدنا. قلنا: “يا إلهي، الناس يقدمون هذا المنتج كهدية بجنون”. كانت أحجام طلباتنا أعلى بكثير مما توقعنا. من الصعب حقًا توسيع نطاق المستودع في الوقت الحالي خلال أصعب الأوقات في العام وأكثرها تأثرًا بالحجم.”
نصائح لمعالجة الطلبات بكفاءة
اتبع هذه النصائح لجعل معالجة الطلبات أكثر سلاسة لشركتك:
اختر الأتمتة
تستخدم أنظمة معالجة الطلبات الحديثة التكنولوجيا لإعداد الطلبات وشحنها وتسليمها، في حين تعتمد الأنظمة التقليدية على العمليات اليدوية. يمكن أن تكون أتمتة نظام إدارة المخزون لديك أكثر كفاءة وتقلل من الأخطاء البشرية.
اختر شركة الشحن الخاصة بك بحكمة
يلعب الشحن دورًا كبيرًا في معالجة الطلب، لذا من المفيد استثمار الوقت للعثور على شركة الشحن المناسبة لك. أنت لا تبحث فقط عن شريك موثوق يمكنه تسليم الطلبات في الوقت المحدد، ولكنك تريد أيضًا العثور على شريك فعال من حيث التكلفة ويمكنه مساعدة العملاء في حالة ظهور مشكلة.
كن شفافًا مع العملاء
يمكن أن يساعد التواصل بشكل متكرر، مثل تحديثات الطلب أو تقديم الدعم، في تحسين رضا العملاء. إذا كانت لديك أي مشكلة تتعلق بطلب ما، يمكنك غرس الثقة من خلال إعطاء عملائك السبب وشرح الخطوات التي تتخذها لمعالجة الموقف.
استخدام التنبؤ بالطلب
يمكن لأداة التنبؤ بالطلب أن تعدك لفترات النشاط المرتفع والمنخفض. ستعرف متى تحتاج إلى زيادة مستويات المخزون وتعيين المزيد من الموظفين ومتى لا تحتاج إلى نفس القدر من الدعم. ويضمن هذا أن يتمكن عملاؤك من الحصول على طلباتهم بسرعة، حتى عندما يصل الطلب إلى ذروته.
قم بمراجعة سير العمل الخاص بك
ما يناسبك في عام واحد قد لا ينجح في العام التالي. قم بمراجعة سير عمل معالجة الطلب الخاص بك بانتظام لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة. تحقق مما إذا كان برنامج إدارة المخزون الخاص بك محدثًا أو إذا كانت شركة الشحن الخاصة بك لا تزال تقوم بتسليم العناصر في الوقت المحدد لمنح عملائك أفضل تجربة مع نمو عملك.
الأسئلة الشائعة حول معالجة الطلب
ما هو مثال لمعالجة الطلب؟
مثال على معالجة الطلب هو قيام العميل بطلب جل الشعر والبلسم والشامبو من بائع تجزئة عبر الإنترنت. ستقوم العلامة التجارية بالتحقق من معلومات العميل وطلبه قبل أن يقوم فريق التنفيذ بتحديد موقع المنتجات وتعبئتها وشحنها. تنتهي معالجة الطلب بمجرد حصول العميل على منتجات العناية بالشعر الخاصة به.
ماذا يأتي بعد تجهيز الطلب؟
بعد معالجة الطلب، قد تتصل الشركات بالعملاء للحصول على تعليقات أو تقديم الدعم فيما يتعلق بالمرتجعات.
ما هي مراحل تجهيز الطلب؟
على الرغم من أن الشركات تتعامل مع معالجة الطلبات بشكل مختلف، إلا أن الخطوات تتضمن بشكل عام تقديم الطلب والانتقاء والفرز والتعبئة والشحن.
