الفوائد والأمثلة ونصائح اختيار البرامج
أصبحت بوابة العملاء B2B للمبيعات والدعم أولوية قصوى للعديد من الشركات مع تحرك الطلبات بشكل متزايد عبر الإنترنت. يرغب المزيد والمزيد من العملاء في التعامل مع أكبر عدد ممكن من العمليات رقميًا وبشكل مستقل، مما يجعل بوابة B2B للخدمة الذاتية الداخلية أمرًا ضروريًا.
ومع ذلك، لسوء الحظ، لا تحصل الشركات دائمًا على النتائج التي تريدها. في كثير من الحالات، يكون قبول العملاء واعتمادهم لبوابات B2B منخفضًا وبطيئًا ويتخلف عن التوقعات. ولتحقيق نمو مربح، يجب عكس هذا الاتجاه.
الوقت هو جوهر الأمر: وفقًا لدراسة أجرتها شركة ماكينزي للاستشارات الإدارية، فإن 75% من جميع العملاء يفضلون الآن الخدمة الذاتية الرقمية على التفاعل بين الأشخاص.
ما هي بوابة B2B؟
بوابة B2B هي عبارة عن منصة رقمية تمكن الشركات من التواصل مع الشركات الأخرى لشراء وبيع ودعم المنتجات والخدمات. فهو يوفر مكانًا مركزيًا لشركة B2B لخدمة عملائها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
تتيح الوظائف الأساسية للعملاء طلب العناصر وتتبع الطلبات وعمليات التسليم وتلقي عروض الأسعار وطلب الدعم وإدارة حساباتهم. يمكن أن تشمل الميزات الأخرى كتالوجات وأسعار مخصصة وتنبيهات الصيانة وعمليات الدفع.
تعد بوابات الخدمة الذاتية للعملاء إحدى قنوات البيع العديدة في بيئة B2B، مع حصة متزايدة من إجمالي الأعمال للمصنعين أو تجار الجملة.
وتتوقع مؤسسة جارتنر أنه بحلول عام 2025، ستحدث 80% من تفاعلات المبيعات بين الموردين والمشترين عبر القنوات الرقمية.
11 فائدة لبوابة B2B للمصنعين
وفقًا لبوابات العملاء والخدمات في التجارة B2B، التي أجراها شريك SAP B4B Solutions بالتعاون مع ECC Cologne، هناك العديد من الفوائد المرتبطة ببوابات B2B. وقد شملت الدراسة 259 مديرًا ومديرًا تنفيذيًا في الشركات المصنعة وشركات البيع بالجملة.
تشمل الفوائد التي ذكرها المشاركون في الاستطلاع ما يلي:
- توفير التكلفة والوقت من خلال العمليات المحسنة والآلية (46%)
- تحسين تجربة العملاء (40%)
- تحليل البيانات الأمثل (39%)
- زيادة ولاء العملاء (36%)
- تسويق أفضل (32%).
- مصادر خطأ أقل في العمليات (29%)
- زيادة كفاءة الموظفين (28%)
- المعلومات المركزية (28%)،
- إدارة أفضل للبيانات (28%)
- دعم التوسع الدولي (23%)
- تعزيز فرص البيع المتبادل والارتقاء (20%)
ولكن ما هو أفضل نهج لمثل هذه البوابة لضمان استفادة العملاء من جميع إمكانياتها؟
اختيار البرمجيات ومعاييرها
وجدت الدراسة أن 64% من الشركات التي تدير بالفعل بوابة عملاء B2B تستخدم أفضل الحلول في فئتها، والتي تجمع بين الحلول الفردية المختلفة من مقدمي خدمات متعددين.
وهذا، وفقا للمؤلفين، هو “نتيجة منطقية لمشهد النظام الذي نما تاريخيا”. ومع ذلك، يمكن أن يؤدي ذلك إلى حدوث مشكلات غير متوقعة مثل الواجهات المفقودة أو صوامع البيانات التي يصعب التغلب عليها.
“عند اختيار برنامج جديد لبوابة العملاء والخدمة، يجب أيضًا اختيار موفر البرنامج ومتكامل النظام بعناية. يجب أن يكونوا قادرين على تنفيذ سيناريو مقنع من البداية إلى النهاية باستخدام الواجهات الضرورية.
بالنسبة لـ 76% من المشاركين في الاستطلاع، فإن أهم المعايير عند اختيار البرنامج لبوابة B2B هي جدوى المشروع، يليها نطاق الوظيفة (75%).
ومع ذلك، فإن القدرة على إجراء تعديلات مرنة في أي وقت تلعب أيضًا دورًا مهمًا لأكثر من ثلثي المشاركين (71%) في اتخاذ القرار لصالح أو ضد حل برمجي معين.
بالنسبة لمعظم شركات B2B، فإن التنفيذ الأولي هو مجرد البداية. إنهم يخططون للتوسع المستمر والتطوير المستمر لبوابات عملائهم.
التجارة الإلكترونية للشركة المصنعة: 8 أسئلة يجب مراعاتها للحصول على أفضل النتائج
إن إضافة قناة D2C أو B2B2C جديدة أكثر بكثير من مجرد تنفيذ متجر ويب جديد. إليك ما يجب على الشركات المصنعة مراعاته.
توفر بوابة الشركة المصنعة خدمة استباقية وشخصية
قررت شركة MULTIVAC المصنعة للآلات الغذائية، والتي تقع في منطقة آلغوي، تحديث بوابة عملائها في نهاية عام 2018.
على الرغم من أن الحل السابق لاقى قبولًا جيدًا من قبل العملاء، إلا أن النظام القديم داخل الشركة، والذي يعتمد بشكل أساسي على المعلومات الواردة من SAP ERP، كان مكتفيًا بذاته إلى حد ما. وكانت تفتقر إلى القدرات المرتبطة عادة بالبنى السحابية الحديثة، مثل الانفتاح والتواصل مع الأنظمة الأخرى وتعزيز تبادل البيانات.
تعطي شركة MULTIVAC الأولوية لتوافر أجهزتها وتقدم الدعم الشامل لضمان ذلك. يتضمن ذلك بنية تحتية لإنترنت الأشياء مع العديد من التطبيقات غير التابعة لـ SAP، والتي تعمل على Microsoft Azure Cloud.
ولدمج جميع المكونات على النحو الأمثل، اعتمدت الشركة متوسطة الحجم على شريك تنفيذ SAP القديم Sybit وSAP Commerce Cloud لبوابة العملاء الجديدة. بالإضافة إلى ذلك، قامت بتطبيق حل SAP CRM وإدارة الخدمة الميدانية SAP (SAP FSM) لربط فنيي الخدمة في موقع العميل بالبوابة.
من خلال هذه البنية، تقدم MULTIVAC لعملائها خدمات ذكية في شكل تطبيقات إنترنت الأشياء التي تصور بيانات الماكينة وتعالجها وحتى تنقلها في الوقت الفعلي في السحابة، مما يسمح بتغييرات التكوين، على سبيل المثال. يمكن العثور بسهولة على جميع المعلومات المتعلقة بأجهزة “القاعدة المثبتة” قيد التشغيل، وأوامر الخدمة الحالية وعقود الصيانة، والمستندات الفنية، وما إلى ذلك، في منطقة الحساب المحمية.
كان أحد الأهداف الرئيسية لبوابة العملاء الجديدة هو تصميم عرض الخدمة للأشخاص الذين يعملون في الموقع في الماكينات. على سبيل المثال، يمكن للآلات الإشارة إلى الحاجة إلى جزء التآكل مبكرًا عبر البوابة إذا كان الفشل وشيكًا بناءً على بيانات القياس.
وفي المستقبل، سيتم أيضًا إرسال الإشعارات الاستباقية تلقائيًا من البوابة إلى العملاء عبر قنواتهم المفضلة مثل WhatsApp أو الرسائل النصية القصيرة أو الدردشة.
تحسين عملية الشراء
تم إطلاق iXshop التابع لشركة INDEX المصنعة للأدوات الآلية في الأصل كصفحة معلومات وخدمات لحاملي الأدوات في الشركة، وقد تطور ليصبح بوابة معدات راسخة لشركات التصنيع مع أكثر من 8000 زيارة شهريًا.
حاليًا، يتوفر أكثر من 80.000 عنصر، بما في ذلك حاملات الأدوات، وتخفيضات المغزل، وقطع غيار الماكينات على البوابة على مدار 24 ساعة في اليوم، 7 أيام في الأسبوع.
يمكن لعملاء الأعمال أيضًا شراء المنتجات من الشركاء عبر بوابة B2B، كل ذلك في متجر واحد.
على iXshop، يمكن للعملاء رؤية الأسعار الصالحة بشكل فردي، وطلب العروض، وتقديم الطلبات على مدار الساعة. يوفر قسم “حسابي” الحالة الحالية للعروض والطلبات وإشعارات الخدمة. يمكن للعملاء أيضًا تنزيل جميع النماذج ثلاثية الأبعاد المتاحة.
من خلال بوابة المشتريات B2B هذه، المستندة إلى تقنية SAP CX، توفر Index منصة رقمية شاملة ومتطورة لعملائها.
تعمل الأنظمة المتصلة على تعزيز تجربة العملاء وعائدات التجارة الإلكترونية
شرعت شركة thyssenkrupp Materials Services، وهي أحد أكبر الموردين العالميين للمواد والخدمات لصناعات السيارات والبناء والهندسة الميكانيكية والفضاء، في التحول الرقمي بهدف تحسين تجربة العملاء وتنمية أعمالهم عبر الإنترنت.
باستخدام SAP Commerce Cloud، قامت الشركة بتحديث قدراتها في مجال التجارة الإلكترونية من خلال تطوير بوابة عملاء B2B لتقديم الطلبات وإدارة الحسابات وبوابة تحتوي على كتالوجات المنتجات والمحتوى. يقوم SAP Integration Suite بربط القنوات الرقمية بنظام تخطيط موارد المؤسسات الخاص بالشركة، مما يوفر تفاعلًا سلسًا بين وظائف الواجهة الأمامية والخلفية.
يعزز النهج متعدد القنوات الذي تتبعه شركة thyssenkrupp Materials Services قدرة فرق المبيعات لديها على العمل مع العملاء ويمنح العملاء خيارات للتعامل مع الشركة.
وكانت النتائج المعلقة:
- زيادة 20% في إيرادات التجارة الإلكترونية
- 12.000 عميل يستخدمون بوابة B2B
- يتم تسليم 6,400 عرض أسعار للعملاء شهريًا
تجارب أفضل وكفاءة + نمو
من خلال إنشاء بوابة رقمية للخدمة الذاتية لعملاء B2B، يمكن للشركات تحسين تجربة العملاء وزيادة الكفاءة في مبيعات المعدات الجديدة ومبيعات قطع الغيار بالإضافة إلى دعم العملاء والخدمة الميدانية.
يعد تصميم البوابة بناءً على احتياجات العملاء أمرًا أساسيًا لتعزيز اعتماد البوابة ونجاحها.
