مشاركة العملاء في Omnichannel: 4 حقائق أساسية

هل تفكر في التسويق متعدد القنوات لعملك؟ يعد تقرير Omnichannel Difference 2024 بمثابة قراءة أساسية لكل شركة تشرع في هذه الإستراتيجية المعقدة ولكن المجزية لمشاركة العملاء.

تسلط الدراسة الشاملة التي أجرتها شركة Forrester Consulting، بتكليف من SAP Emarsys، الضوء على الوضع الحالي لمشاركة العملاء متعددي القنوات، وتكشف عن الإمكانات غير المستغلة والتحديات المعقدة التي تواجهها الشركات في خلق تجربة سلسة لعملائها.

وهنا، نفحص النتائج الأكثر إقناعًا التي توصل إليها التقرير:

1. لا تزال الإمكانات الحقيقية للتسويق متعدد القنوات غير مستغلة
2. يستمر الاحتكاك في رحلة المشتري
3. تتطلب مشاركة العملاء في Omnichannel التعاون بين التسويق وتكنولوجيا المعلومات
4. تعمل البيانات المعززة بالذكاء الاصطناعي على تعزيز المشاركة الشاملة في القنوات المتعددة

يتم تصنيف إنشاء عرض واحد للعميل على أنه “أولوية عالية” أو “مهم للغاية” بنسبة 94% من العلامات التجارية. فكيف ينشئ المسوقون استراتيجية متميزة؟ احصل على الإجابات في تقرير اختلافات القناة متعددة الاتجاهات لعام 2024.
تحميل هنا.

ما وراء اختيار القناة: العثور على فرص القنوات الشاملة

يعد التسويق متعدد القنوات منطقة واسعة، مع فرص لا حصر لها لإشراك العملاء بمحتوى مخصص وذو صلة على قنواتهم المفضلة. ومع ذلك، لا تزال الفرص الكبيرة أمام العلامات التجارية التي تستثمر في مشاركة العملاء عبر القنوات المتعددة غير مستغلة.

وجد تقرير Omnichannel Difference أن المشاركين أعطوا الأولوية لقنوات التسويق بناءً على ثلاثة عوامل رئيسية:

• مدى وصول القناة وتأثيرها: يؤكد 68% من المشاركين على أهمية اختيار القنوات بناءً على مدى وصولها وتأثيرها.
• القنوات المفضلة لدى الجمهور المستهدف: يعطي 81% من المسوقين الأولوية للقنوات بناءً على تفضيلات جمهورهم المستهدف. يضمن هذا النهج الذي يضع المستهلك أولاً تسليم الرسائل التسويقية في المكان الذي يُرجح أن يتم رؤيتها والتصرف بناءً عليها، مما يعزز تجارب العملاء ومستويات المشاركة.
• أهداف الحملة النشطة: أعطى حوالي 66% ممن شملهم الاستطلاع الأولوية للقنوات التي تتوافق مع أهداف حملتهم النشطة. وتضمن هذه المواءمة الاستفادة من نقاط القوة الفريدة لكل قناة لتلبية أهداف الحملة المحددة، بدءًا من الوعي وحتى التحويل، وتخصيص النهج وفقًا لاحتياجات الحملة.

لسد الفجوة بين الاستخدام الحالي والإمكانات الكاملة، تحتاج العلامات التجارية إلى فهم أكثر دقة للتسويق متعدد القنوات. ولا يتضمن ذلك اختيار القنوات بناءً على مدى الوصول والتأثير فحسب، بل أيضًا على ما يناسب رحلات عملائها.

الكثير من الاحتكاك في رحلة المشتري

من أجل تحقيق النجاح في السوق التنافسية اليوم، تحتاج العلامات التجارية إلى جعل رحلة كل عميل للشراء وإعادة الشراء تجربة سلسة. ولكن من الناحية العملية، فإن قول هذا أسهل من فعله.

ما لم يتم الاتصال بمجموعة التكنولوجيا الخاصة بك، يمكن أن تمنعك البيانات والقنوات المنعزلة من تقديم التجارب المخصصة التي يطلبها عملاؤك. وهذا يخلق رحلة عميل مفككة مما يخلق احتكاكًا ضارًا في عملية الشراء.

كما وجدت الدراسة، فإن القيود التكنولوجية في كثير من الأحيان تخنق إمكانات الشركات المنخرطة في مشاركة العملاء عبر القنوات الشاملة:

الشراء المسبق – ​​العقبة الأولى:

• 57% من الشركات التي شملتها الدراسة مواجهة المشكلات المتعلقة بموقع الويب وأدوات الدردشة الآلية، مما يؤكد أهمية مشاركة العملاء الشخصية في الوقت الفعلي.

الشراء – تحسين نقطة التحويل الأولى:

• 40% نضال لتقديم توصيات المنتج ذات الصلة.
• 32% لديهم صعوبة تحسين الأسعار بناءً على أنماط التصفح.

ما بعد الشراء – تعزيز المبيعات المتكررة والولاء:

• 41% يجدون إرسال تذكيرات التجديد في الوقت المناسب أمر صعب.
• 27% يتصارعون من خلال إنشاء برامج ولاء فعالة أو أنظمة إحالة.

تقوم الأنظمة الأساسية الحديثة لمشاركة العملاء بتوصيل قنواتك التسويقية ودمج بياناتك وتمكين تجارب العملاء المخصصة لتحقيق التميز في القنوات الشاملة.

قم بكسر الصوامع لتحقيق نجاح تسويقي متعدد القنوات

بتجاهل الاجتماعات العرضية مع المبيعات والتسويق، يمكن عادة التعامل مع التسويق التقليدي بشكل فعال داخل فريقك الأساسي. ومع ذلك، فإن التسويق متعدد القنوات يتجاوز هذه الحدود، ويتطلب نهجًا أكثر تعاونًا. أحد المبادئ الأساسية لهذا هو الشراكة النشطة بين التسويق وتكنولوجيا المعلومات.

من خلال مشاركة العملاء عبر القنوات المتعددة، لا ينبغي أن تكون تكنولوجيا المعلومات والتسويق مجرد مسارات متقاطعة – فمن أجل الحصول على أفضل النتائج، يجب أن يكونا متكاملين ويعملان كواحد.

يسلط البحث من الدراسة الضوء على ما يلي:

• 46% واجهوا صوامع تنظيمية وتسويق بياناتمما يؤدي إلى خلق فجوات في الاتصال ومشاركة البيانات تؤدي إلى تجارب عملاء مفككة.
• ورأى 45% أن الفهم المحدود للوائح خصوصية البيانات، وهو مشهد يجب التنقل فيه بدقة حتى يظل التسويق متوافقًا.
• 44% يفتقرون إلى مهارات تحليل البيانات, و40% ليس لديهم فهم كافٍ للذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في فرقهم – وكلاهما يمكن أن يعيق تطوير استراتيجيات فعالة متعددة القنوات.

لكي تزدهر أي استراتيجية تسويق متعددة القنوات، يجب أن يكون فريق التسويق لديك قادرًا على الاستفادة من البيانات والتكنولوجيا بكفاءة. ويكمن أساس ذلك في التحول الاستراتيجي نحو الشراكة مع تكنولوجيا المعلومات.

الذكاء الاصطناعي والبيانات ومشاركة العملاء متعددة القنوات

يمكن أن يكون الذكاء الاصطناعي بمثابة حليف قوي في سعيك لتحقيق مشاركة فعالة متعددة القنوات. تكمن قوة الذكاء الاصطناعي في قدرته على دمج وتنشيط بيانات العملاء والمبيعات والمنتجات على نطاق واسع. لذلك ليس من المستغرب أن تبدأ الشركات في الاستثمار في الذكاء الاصطناعي لمساعدتها على تشغيل بياناتها.

وفقا للتقرير:

• 73% من المشاركين في الاستطلاع لقد استثمرنا في منصات إدارة البيانات المتقدمة التي تدمج مصادر البيانات المتباينة، مما يسلط الضوء على القيمة التي تضعها الشركات في نهج البيانات الموحد.
• تم تأسيس 60% عرض واحد للعميل من خلال دمج البيانات من نقاط الاتصال المختلفة.
• 44% خلقوا الكفاءات بين التسويق وتكنولوجيا المعلومات لاستيعاب البيانات وتنشيطها.

تؤكد هذه الرؤى الواردة في تقرير اختلاف القناة متعددة الاتجاهات على أهمية دمج البيانات وتنشيطها على نطاق واسع من أجل المشاركة الفعالة للقناة متعددة الاتجاهات.