الإستراتيجية والأدوات والأمثلة (2023)
أصبحت أوقات الانتظار الطويلة والموسيقى الصاخبة وفواتير الهاتف الضخمة شيئًا من الماضي. يتوقع المستهلكون هذه الأيام أن تقدم العلامات التجارية الدعم على منصات التواصل الاجتماعي المفضلة لديهم.
أكثر من ذلك ، يتوقع 40٪ من المتسوقين أن ترد العلامات التجارية في غضون ساعة على وسائل التواصل الاجتماعي ، ويتوقع 79٪ ردًا في غضون 24 ساعة. الأشخاص الذين يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي يريدون خدمة العملاء في متناول أيديهم ويريدونها على الفور. وتستحق فوائد تقديم خدمة عملاء جيدة كل هذا العناء. توقع زيادة ولاء العلامة التجارية والعملاء الأكثر سعادة ومزيدًا من الإيرادات.
في هذا المنشور ، ستتعرف على ما تتضمنه خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية وكيف يمكنك إنشاء إستراتيجية خدمة عملاء اجتماعية تناسبك.
ما هي خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي؟
خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي هي عملية تقديم الدعم وخدمة عملاء الدردشة الحية على قنوات التواصل الاجتماعي مثل Twitter و Facebook و Instagram. يسمح للعلامات التجارية بالاستجابة لطلبات خدمة العملاء ومشكلات العملاء وردود الفعل والشكاوى في دقائق دون الحاجة إلى مكالمات مطولة.
اليوم ، تحتوي جميع المنصات الاجتماعية الرئيسية على ميزات مدمجة تساعد العلامات التجارية في العثور على رسائل العملاء وتقديم التوجيه. لا يؤدي القيام بذلك إلى توفير الدعم في الوقت الحالي فحسب ، بل يمكن أن يؤدي إلى زيادة الولاء وزيادة الوعي بالعلامة التجارية وزيادة الإيرادات.
خدمة العملاء الاجتماعية هي التجارة الإلكترونية
قم بإقران توقعات المتسوقين المرتفعة مع القدر الهائل من المنافسة في السوق ومن الواضح أن خدمة عملاء التجارة الإلكترونية الجيدة ليست مجرد خدمة لطيفة ، إنها ضرورية.
يساعدك تقديم الدعم عبر قنوات التواصل الاجتماعي الشهيرة على إزالة الاحتكاك من عملية الشراء من خلال الرد بالإجابات في الوقت الفعلي. قد يعني هذا تقديم معلومات إضافية عن المنتج والإجابة على الترددات في مرحلة ما قبل الشراء ، أو متابعة الطلبات والتسليمات بعد الشراء ، أو الرد على ملاحظات العملاء على المنتجات أو الخدمة.
https://www.youtube.com/watch؟v=jUY3757pzLk
فوائد خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي
يمكن أن يكون لمستوى خدمة العملاء الذي تقدمه تأثير كبير على عملك. يمكن للتجربة الرائعة أن تحول المشترين لمرة واحدة إلى عملاء مدى الحياة ، في حين أن التجربة السيئة يمكن أن تؤدي إلى خسارة المبيعات والصحافة السيئة والمتسوقين غير الراضين.
فيما يلي بعض فوائد خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي:
استراتيجية خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي
الآن بعد أن عرفت مدى أهمية خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية لعملك ، فإليك كيفية تنفيذها على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك وكيفية تحسين خدمة العملاء بشكل عام.
1. اختر القنوات الصحيحة
ابدأ بالعثور على المنصات الاجتماعية التي يستخدمها جمهورك أكثر من غيرها. إذا كان المتسوقون أكثر نشاطًا على Instagram ولكنك تتحقق فقط من المنشورات على Twitter ، فستفقد الكثير من طلبات خدمة العملاء. في الواقع ، يتوقع 40٪ من المستهلكين أن تحل العلامات التجارية المشكلات على قنواتهم المفضلة. بالنسبة لمعظم العلامات التجارية ، يعد Facebook و Instagram و Twitter أفضل اللاعبين ، ولكن قد تجد أيضًا أن العملاء يتواصلون على LinkedIn و TikTok و Pinterest أيضًا.
نصيحة: اكتشف الأماكن التي يتجول فيها عملاؤك بالفعل من خلال البحث في وسائل التواصل الاجتماعي عن إبداءات الإعجاب والعلامات والإشارة إلى علامتك التجارية. يمكنك أيضًا استخدام أداة استماع اجتماعية مخصصة لتتبع كل ذكر لعلامتك التجارية ومعرفة أين تحصل على معظم أسئلة خدمة العملاء.
2. استخدم حساب دعم مخصص
أربعة وستون بالمائة من مستخدمي تويتر يقولون إنهم يفضلون إرسال رسالة دعم مخصصة بدلاً من الاتصال بالهاتف. في حين أن العلامات التجارية الصغيرة يمكنها الابتعاد بمقبض واحد على كل منصة ، فقد يجد التجار الكبار أنهم يستفيدون من حساب دعم مخصص. هذا أيضًا يسهل عليك العثور على أسئلة العملاء ذات الصلة من بين جميع الضوضاء والعلامات التجارية التي تذكرها.
نصيحة: قم بتعيين مقبض مخصص لفريق خدمة العملاء الخاص بك والذي يكون مجهزًا بشكل أفضل للتعامل مع أسئلة خدمة العملاء من فريق التسويق الخاص بك. إذا وصل أحد العملاء إلى المعرّف الرئيسي الخاص بك ، فشجع فريق التسويق الخاص بك على إعادة توجيههم إلى حساب الدعم المخصص.
3. ضع التوقعات في وقت مبكر
لا يمكنك أن تكون في كل مكان مرة واحدة. دع العملاء يعرفون متى يحتمل أن يتلقوا ردًا منك من خلال مشاركة ساعات عمل دعم العملاء ومتوسط وقت الرد في السيرة الذاتية لحساب الدعم المخصص الخاص بك.
نصيحة: استفد من ميزات الوسائط الاجتماعية التي تركز على الدعم ، مثل أداة الردود الفورية على Facebook و Twitter ردود سريعة ميزة تتيح لك إرسال رد جاهز في أسرع وقت ممكن. قم بتضمين أوقات الرد وساعات العمل في رسالتك المعلبة.
4. إنشاء صوت العلامة التجارية
حافظ على صوت متماسك عبر جميع قنوات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك من خلال تصميم صوت العلامة التجارية. يساعد ذلك فريق خدمة العملاء في الحفاظ على علامته التجارية والتأكد من إنشاء وجود متسق على وسائل التواصل الاجتماعي.
نصيحة: ضع مستندًا صوتيًا للعلامة التجارية يحدد ما يمكن لفريق خدمة العملاء لديك قوله وما لا يستطيع قوله ، والكلمات التي يمكنهم استخدامها ، والمناسبات المحددة التي يُسمح لهم فيها باستخدام الفكاهة أو بنبرة غير رسمية.
5. عكس مشاعر العملاء
الرد على استفسارات دعم العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي يختلف عن مشاركة متوسط منشورك الاجتماعي. غالبًا ما يكون المتسوقون غاضبين أو مستائين أو محبطين ، الأمر الذي يتطلب قدرًا معينًا من اللباقة في ردود أفعالك. آخر شيء تريد القيام به هو إزعاج العميل أكثر من خلال التعامل مع شكواهم باستخفاف.
نصيحة: خذ زمام المبادرة من العميل. إذا كانت لديهم مشكلة خطيرة ، فتجنب التقليل من إحباطهم وتقليل استخدامك للرموز التعبيرية. وبالمثل ، إذا كان لدى المتسوق سؤال تافه أو قام بتضمين مزحة في اتصاله الأولي ، فعليك عكس ذلك في ردودك. سيساعد هذا أيضًا فريقك على تحسين مهارات خدمة العملاء لديهم.
6. إيجاد التوازن بين الخاص والعام
يتمثل أحد الاختلافات الرئيسية بين خدمة العملاء الاجتماعية وخدمة العملاء التقليدية في أن وسائل التواصل الاجتماعي عامة جدًا. يمكن للجميع رؤية ردودك ، وهذا هو السبب في أنه من الأهمية بمكان تحديد موعد نقل محادثتك إلى DM (رسالة مباشرة). لا يمكن حل كل شيء في رسالة واحدة وبالتأكيد ليس ضمن حد الأحرف الذي تقتصر عليه بعض المنصات الاجتماعية.
نصيحة: قم بإجراء المحادثات التي تتطلب الكثير من التأخير أو التي تتضمن معلومات شخصية حساسة إلى الرسائل المباشرة الخاصة بالعميل أو ابحث عن طريقة أخرى للتواصل ، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني.
7. استباق الأسئلة الشائعة
ستجد على الأرجح أنك تلقيت الكثير من الأسئلة المشابهة. عندما يحدث هذا ، فهذه علامة قد تحتاجها لتوفير معلومات إضافية على موقعك أو طوال رحلة الشراء.
نصيحة: قم بإنشاء مركز موارد أو صفحة أسئلة وأجوبة حيث يمكنك الإجابة عن الأسئلة الأكثر شيوعًا. بدلاً من ذلك ، أنشئ مكتبة من الإجابات النموذجية التي يمكن لفريق خدمة العملاء إرسالها إلى العملاء بسرعة.
8. تحويل الملاحظات السلبية إلى تجربة عملاء جيدة
يستخدم ثلاثة وثلاثون بالمائة من العملاء قنوات التواصل الاجتماعي لنشر شكاواهم للعلامات التجارية. على الرغم من أنه قد يبدو أن التعليقات السلبية تضر بصورة علامتك التجارية ، إلا أنها قد تفعل العكس إذا تعاملت معها بالطريقة الصحيحة. بدلاً من تجاهل الشكاوى أو اتخاذ موقف دفاعي ، استخدم التعليقات كفرصة لإنشاء اتصال مع المتسوقين وإظهار رغبتك في المساعدة.
نصيحة: قم بالرد على كل شكوى – حتى تلك التي لم يتم إرسالها إليك مباشرة. يمكنك أيضًا الرجوع إلى العملاء غير الراضين لاحقًا لمعرفة كيفية تقدمهم وما إذا كان قد تم حل مشكلتهم.
أدوات خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي
إذا كانت لديك ميزانية محدودة أو إذا كانت حساباتك الاجتماعية منخفضة المشاركة ، فمن المحتمل أن تتمكن من إدارة الردود مباشرة في كل حساب اجتماعي ، على الأقل في البداية. ومع ذلك ، إذا قمت بتنمية المتابعين الاجتماعيين لعلامتك التجارية ، فسوف تنمو طلبات الدعم معها ، وستصبح الأداة المصممة للتعامل مع الدعم ضرورية للبقاء على رأس الأمور.
لحسن الحظ ، تعني شعبية وسائل التواصل الاجتماعي أن هناك العديد من الأدوات التي تختلف بشكل كبير في الميزات والسعر. لمساعدتك في الحصول على مساحة من الأرض ، إليك بعض أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي التي تستحق المراجعة.
هووتسوت
يتكامل Hootsuite مع أكثر من 25 شبكة اجتماعية ، ولوحة القيادة قابلة للتخصيص بدرجة كبيرة. كما يسمح لك بمشاهدة الرسائل الواردة والرد عليها داخل لوحة القيادة.
تنبت الاجتماعية
تم تصميم Sprout Social لمساعدتك على إدارة ملفات التعريف الاجتماعية الخاصة بك من خلال جمع البيانات. يقوم بإنشاء دفق واحد من الرسائل الواردة من حسابات Twitter و Facebook و Instagram و Facebook Messenger الخاصة بك والتي يمكنك رؤيتها في مكان واحد.
المراسلة بالخارج
تتيح لك ميزة Away Messaging المضمنة في Facebook إرسال استجابة تلقائية للعملاء عندما يكون ممثلو خدمة العملاء غير متصلين بالإنترنت.
يذكر
يتيح لك Mention مراقبة المحادثات حول علامتك التجارية والاستماع إلى جمهورك. إنه يجمع كل الإشارات في لوحة تحكم مركزية واحدة لسهولة المشاهدة.
أمثلة على خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي
إليك كيفية استخدام العلامات التجارية لوسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء.
1. مطاطية
تعد العلامة التجارية لأغذية الحيوانات الأليفة Chewy رائدة في خدمة العملاء الممتازة. بالإضافة إلى الرد على كل تعليق سلبي وإيجابي على وسائل التواصل الاجتماعي ، يستغرق الأمر أيضًا وقتًا لإنشاء صور شخصية للحيوانات الأليفة للعملاء الذين تواصلوا معهم.
عندما يتعلق الأمر بالتعليقات السلبية ، فإن العلامة التجارية سريعة الاستجابة وتوفر عددًا من الطرق للعملاء للوصول إلى مزيد من المعلومات.
تضمين التغريدة لماذا نقدم هذا العرض الترويجي إذا تم استبعاد كل شيء بشكل أساسي. هذا بجدية لا معنى له ? ? pic.twitter.com/ScxRAPswth
– نونيا (@ LatinaDeBklyn) 21 مايو 2023
2. بروكلينن
العلامة التجارية ملاءات السرير Brooklinen ساخنة على دعم عملاء Twitter. يستجيب ممثلو خدمة العملاء على الفور تقريبًا ويقررون بسرعة ما إذا كان الاستعلام يتطلب استجابة أكثر تعمقًا عبر الرسائل المباشرة.
تضمين التغريدة لم أشتري أبدًا ملاءات سرير تالفة وممزقة حتى اشتريت مجموعة ملاءات Brooklinen من الكتان. لقد راسلتهم عبر البريد الإلكتروني عدة مرات وتحدثت مع مندوب. الذي أكد لي ذلك سيتصل بي. لم أسمع من أحد. توعية المشتري!
– مارلين ج. (helpmetalkright) 28 أبريل 2023
تعليق على الصورة: يستجيب Brooklinen لعميل غير سعيد على Twitter.
نص بديل للصورة: لقطة شاشة لمحادثة على Twitter بين ماركة ملاءة السرير Brooklinen وزبون غير سعيد.
لكن Brooklinen لا تستجيب فقط للشكاوى والأسئلة. تستغرق العلامة التجارية أيضًا وقتًا للرد على الإشارات الإيجابية بنبرة محادثة.
تضمين التغريدة أرسلت لي عينات مع طلبي الأخير ولا يمكنني التأكيد بما فيه الكفاية على مدى روعة روائح المنظفات العشبية النظيفة. أستمر في شم ملابسي. https://t.co/Bv8EiRo3VM
– نيكلز (nikkisammons) 11 أبريل 2023
3. بومباس
يستخدم بائع Sock بالتجزئة Bombas Facebook للرد على العملاء غير الراضين. يجيب بجد على كل جزء من التعليقات —- كلاهما جيد و سيئ – وغالبًا ما يوجه المتسوقين للتواصل عبر رسالة مباشرة لإجراء محادثة خاصة.
يستجيب Bombas لعميل غير سعيد على Facebook.
تنتهز Bombas أيضًا الفرصة لتحويل الإشارات الإيجابية للعلامة التجارية إلى شيء أكثر. غالبًا ما ينشر حول مستويات المخزون وإطلاق المنتجات القادمة.
تشير Bombas إلى مستويات المخزون لمجموعة عالية الطلب.
ارتق بخدمة العملاء الاجتماعية إلى المستوى التالي
خدمة العملاء تتغير. يتوقع المتسوقون اليوم أن تكون العلامات التجارية على منصاتهم المفضلة وتستجيب في غضون ساعات إن لم يكن دقائق. ارتقِ بدعم العملاء إلى المستوى التالي من خلال مراقبة إشارات العلامة التجارية والإجابة على الأسئلة الشائعة والتواصل مع العملاء بمجرد أن يواجهوا مشكلة.
بقليل من التخطيط ، ستتمكن من التعامل ببراعة مع المضايق العرضي وتقديم عرض رائع.
جاهز لإنشاء عملك؟ ابدأ الإصدار التجريبي المجاني من Shopify – لا يلزم وجود بطاقة ائتمان.
الأسئلة الشائعة حول خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي
ما هي خدمة العملاء الاجتماعية؟
خدمة العملاء الاجتماعية هي عندما تقدم العلامات التجارية دعم العملاء على منصات التواصل الاجتماعي بما في ذلك Facebook و Twitter و Instagram. يمكن للعلامات التجارية تقديم المشورة والإجابة على الأسئلة والتعامل مع الشكاوى على المنصات المفضلة للمتسوقين للتخلص من المكالمات الهاتفية الطويلة للدعم.
كيف تقدم خدمة عملاء جيدة على وسائل التواصل الاجتماعي؟
- اعرض على القنوات التي يستخدمها عملاؤك.
- استخدم حساب دعم مخصصًا لفصل محادثات خدمة العملاء عن المقبض الرئيسي.
- ضع توقعات حول أوقات الرد وساعات العمل.
- عكس مشاعر العملاء في ردود دعم العملاء الخاصة بك.
- أوجد التوازن بين الردود العامة والخاصة.
- استبق الأسئلة الشائعة مع مركز الموارد أو الاستجابات النموذجية.
- حوّل التعليقات السلبية إلى تجربة إيجابية للعميل.
ما هو ممثل دعم عملاء وسائل التواصل الاجتماعي؟
ممثل دعم عملاء وسائل التواصل الاجتماعي هو شخص مسؤول عن التواصل مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. وظيفتهم هي الإجابة على الأسئلة وتقديم التوجيه ومعالجة أي شكاوى.
