ما هي خدمة العملاء وما الذي يمكن أن يجعلها عظيمة؟ (2023)

تتجاوز خدمة العملاء الممتازة صفحة الأسئلة الشائعة ومربع الدردشة على مدار 24 ساعة. لتمييز عملك عن غيره ، يجب على خدمة العملاء أن تجعل كل عميل يشعر أن طلبه هو الأولوية القصوى لك ، مع مزيج ناجح من التعاطف والعمل.

إذا بذلت العمل لبناء فريق دعم عملاء قوي ، فأنت تضع الأساس لولاء العملاء ، مما يعني تكرار الأعمال ، وفي النهاية ، المزيد من الإيرادات وطول العمر. إذا لم تقم بذلك ، فإنك تخاطر بفقدان العملاء – والأسوأ من ذلك – أن يتم سحب اسم علامتك التجارية عبر الوحل على Twitter ليراه العالم. لهذا السبب من الضروري للشركات الصغيرة أن تفهم ما هي خدمة العملاء الرائعة وكيفية تنفيذها.

ما هي خدمة العملاء؟

تشير خدمة العملاء إلى الطرق التي تتفاعل بها الشركات مع العملاء الذين لديهم أسئلة أو مخاوف بشأن خدمتها أو منتجها. يمكن أن تحدث تفاعلات العملاء شخصيًا أو عبر الهاتف أو عبر الإنترنت. يقوم شخص ما من فريق دعم العملاء في الشركة بمعالجة مخاوف العميل ويقترح حلاً ، مثل تقديم منتج بديل للعميل غير الراضي أو استرداد الأموال. تشمل خدمة العملاء أيضًا خدمة مخصصة ، مثل تقديم توصيات بشأن الحجم بناءً على قياسات العميل.

يمكن أن تزيد خدمة العملاء الجيدة من رضا العملاء ، وتساعد في بناء ولاء العلامة التجارية ، وتحفيز تكرار الأعمال. تشير أبحاث Salesforce إلى أن 89 ٪ من العملاء يقولون إنهم سيكونون أكثر عرضة لإجراء عملية شراء متكررة بعد تجربة خدمة عملاء إيجابية. وبالمثل ، وجد استطلاع أجرته شركة خورس أن 83٪ من المشاركين أفادوا أن خدمة العملاء سريعة الاستجابة تجعلهم عملاء أكثر ولاءً.

4 أنواع من خدمة العملاء

تقدم العديد من الشركات دعم العملاء عبر قنوات متعددة لجعل الأمر سريعًا وسهلاً للعملاء للحصول على المساعدة التي يحتاجونها بالطريقة التي تناسبهم بشكل أفضل. هذه أربعة أنواع شائعة لخدمة العملاء:

1. شخصيا
2. هاتف
3. متصل
4. خدمة ذاتية

1. شخصيًا

تتضمن أمثلة خدمة العملاء الشخصية مساعدة متسوق التجزئة في العثور على عنصر في متجر ومعالجة مرتجعات العملاء الشخصية. يتفاعل هؤلاء الموظفون الذين يواجهون العملاء بشكل مباشر مع العملاء ويقدمون لهم الدعم.

2. الهاتف

في هذا النوع من خدمة العملاء ، يتفاعل العملاء مع متخصص خدمة العملاء عبر مكالمة هاتفية. على سبيل المثال ، قد يتصل عميل شركة اشتراك في القهوة بفريق دعم العملاء ويطلب تعليق اشتراكه أثناء سفره. يمكن لفرق الدعم عبر الهاتف أيضًا توفير المعلومات أو الدعم الفني للعملاء الذين يستخدمون منتجًا في منازلهم.

3. عبر الإنترنت

تتضمن خدمة العملاء عبر الإنترنت – لقد خمنت ذلك – تقديم خدمة العملاء عبر القنوات الرقمية ، مثل البريد الإلكتروني أو الوسائط الاجتماعية أو الدردشة الحية أو روبوتات الدردشة الذكية. يعد الدعم عبر الإنترنت مهمًا بشكل خاص لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية ، لأن العملاء معتادون بالفعل على التفاعل مع عملك عبر الإنترنت ويتوقعون إيجاد حلول عبر نفس القنوات التي اشتروا منها المنتج.

4. الخدمة الذاتية

يمكّن محتوى الخدمة الذاتية العملاء من حل المشكلات بأنفسهم باستخدام الموارد عبر الإنترنت ، والتي تشمل كل شيء من الأسئلة الشائعة إلى المقالات الإرشادية إلى مقاطع الفيديو التعليمية.

ما الذي يجعل خدمة العملاء ممتازة؟

عندما تتفاعل مع أحد العملاء – خاصةً إذا كان غير راضٍ – هناك عدة طرق رئيسية لتقديم خدمة عملاء استثنائية ، بما في ذلك:

1. دراسة أهم قضايا خدمة العملاء
2. الصبر والتعاطف
3. اتصال واضح ودقيق
4. أوقات استجابة ومتابعة سريعة

1. دراسة أهم قضايا خدمة العملاء

يمكنك الحصول على دعم لعمليات خدمة العملاء من خلال تدريب فريقك على معالجة الأسئلة أو المشكلات الشائعة بخبرة. على سبيل المثال ، قد يعرف صانع سماعات البلوتوث المحمول أن الاقتران بهاتف ذكي لأول مرة غالبًا ما يؤدي إلى وصول عملاء جدد ، لذا فهو يعد المقالات ومقاطع الفيديو لمشاركتها مع العملاء ، ويدرب ممثلي خدمة العملاء على جميع طرق استكشاف أخطاء اقتران الجهاز وإصلاحها عند العملاء الاتصال.

2. الصبر والتعاطف

يستمع وكلاء خدمة العملاء الفعالون إلى العملاء ، ويعترفون بإحباطهم ، ويعتذرون عند الضرورة ، ويتخذون الإجراءات التي تتناسب مع أهمية المشكلة. تخيل أنك تطلب قميصًا لارتدائه في حفل زفاف قادم ، لكن التغيير الذي تتلقاه قد فاتك ولا يمكنك ارتدائه ، مما يجبرك على التدافع. بالتأكيد ، يمكنك استرداد أموالك ، لكن خدمة العملاء الممتازة ستستمع إلى إحباطك من التعاطف وتقدم لك رمز خصم لعملية شراء في المستقبل لتعويض الإزعاج.

3. اتصال واضح ودقيق

سواء كنت تشارك أخبارًا جيدة أو سيئة ، فأنت مدين لعميلك بأن تكون واضحًا ومباشرًا. إذا تم تأجيل منتج ما وتأخر وصوله إلى العملاء ، فتأكد من توصيل جدول زمني صادق ، بدلاً من ذلك الذي قد لا تتمكن من مقابلته. الصدق والدقة يقطعان شوطًا طويلاً نحو بناء علاقات قوية في الأعمال التجارية وخارجها.

4. سرعة الاستجابة والمتابعة

يمكنك أن تُظهر للعميل أنك تقدره وتحترم وقته من خلال معالجة استفساراته على الفور والمتابعة حتى يتم حل المشكلة. إذا كنت تعلم أنه لن يكون حلاً سريعًا ، فقدم جدولًا زمنيًا ، وأعلمهم لماذا تستغرق المشكلة وقتًا أطول من المعتاد. بمجرد معالجة المشكلة ، اجمع تعليقات العملاء حول كيفية تحسين خدمة العملاء. يمنحك القيام بذلك رؤية ثاقبة ويظهر للعميل أنك ملتزم بتجربته التالية.

كيف تقيس تأثير خدمة العملاء؟

تستخدم الشركات فئتين من المقاييس لقياس نتائج خدمة العملاء. تنطبق مجموعة واحدة من المقاييس بشكل مباشر على تفاعلات العميل مع العميل. المجموعة الثانية من المقاييس أوسع نطاقًا ، حيث تمثل خدمة العملاء والمجالات الأخرى لأداء الشركة.

المقاييس المتعلقة مباشرة بخدمة العملاء

تقيس هذه المقاييس الثلاثة على وجه التحديد الإجراءات والنتائج المتعلقة بعمليات خدمة العملاء الخاصة بك.

1. وفر الوقت
2. وقت الاستجابة
3. درجة رضا العملاء (CSAT)

1. وقت الحل

وقت الحل هو إجمالي الوقت المستغرق لحل مشكلة العميل. تظهر أوقات الحل القصيرة أن الشكاوى يتم حلها بسرعة. ومع ذلك ، قد لا يكون هذا المقياس قادرًا على تحديد ما إذا كان العميل راضيًا عن الحل المقدم.

2. وقت الاستجابة

أبسط إلى حد ما من وقت الحل ، يقيس مقياس وقت الاستجابة ببساطة مقدار الوقت الذي يستغرقه وكيل خدمة العملاء للرد على اتصالات العميل.

3. درجة رضا العملاء (CSAT)

يتم حساب درجة رضا العملاء (CSAT) عن طريق سؤال العملاء عما إذا كانوا سعداء بخدمتهم أم لا ، ثم أخذ العدد الإجمالي للردود الإيجابية وقسمته على إجمالي عدد الردود. يعتمد CSAT على استجابة العملاء للاستطلاعات ؛ يمكن أن تؤثر عدم الردود على مجموعة البيانات الخاصة بك.

المقاييس تتأثر بخدمة العملاء

تقدم هذه المقاييس الثلاثة رؤى حول خدمة العملاء كجزء من نظرة أكثر شمولية لعمليات الشركة.

1. صافي نقاط المروج (NPS)
2. معدل زبد العملاء
3. LTV للعميل

1. صافي نقاط المروج (NPS)

يتم قياس درجة المروج الصافي (NPS) من خلال سؤال العملاء ، على مقياس من 1 إلى 10 ، عن مدى احتمالية التوصية بخدمة عمل لصديق. تتعلق بعض أسئلة NPS مباشرة بخدمة العملاء ، لكن الأسئلة الأخرى تعكس عوامل أخرى ، مثل جودة المنتج والسعر وأوقات التسليم. مثل CSAT ، تعتمد NPS على استجابات مسح قوية للحصول على مجموعات بيانات موثوقة.

2. معدل زبد العملاء

يقيس معدل تضاؤل ​​العملاء ، والذي يتم كتابته عادةً في شكل نسبة مئوية ، عدد العملاء الذين توقفوا عن شراء منتج أو خدمة تجارية خلال فترة زمنية. يمكن استخدام معدل زخم التجارة الإلكترونية لقياس استبقاء العملاء للأعمال القائمة على الاشتراك. مثل NPS ، يقيس churn العديد من المتغيرات التي تتجاوز خدمة العملاء ، بما في ذلك التسعير وجودة المنتج.

3. LTV للعميل

القيمة الدائمة للعميل (LTV) هي تقدير للأرباح التي تتوقع الشركة أن تتلقاها من العميل على مدى علاقتها المستقبلية مع الشركة بأكملها. تلعب تكاليف التسويق وجودة المنتج أيضًا دورًا في تحديد علاقة العميل طويلة الأمد مع الشركة.