فوائد تكامل تخطيط موارد المؤسسات (ERP) لتجربة العملاء
في العشرينات من عمري، كنت أتوق إلى مكان محلي حيث “يعرف الجميع اسمي”. على الرغم من أنني لم أجد نسختي الخاصة من Cheers مطلقًا، إلا أنني اكتشفت شعورًا بالانتماء إلى Bob’s Donuts، وهي مؤسسة شهيرة في سان فرانسيسكو. سواء كنت أذهب أسبوعيًا أو شهريًا، استقبلتني المالكة الكريمة، آية، بالاسم وتذكرت طلبي المفضل. قدمت آية نفس الرعاية لكل عميل من عملائها، مما أدى إلى تعزيز الشعور بالمجتمع الذي ساهم بلا شك في مكانة بوب الأسطورية.
يجب على كل شركة – بدءًا من متجر الكعك المحلي إلى مزود المرافق الإقليمي أو بائع التجزئة العالمي – أن تقيم علاقة قوية مع عملائها حتى تنجح. لكن تقديم تجارب استثنائية ليس بالأمر السهل.
على الرغم من الكميات الهائلة من البيانات والتكنولوجيا المتقدمة، فإن العديد من الشركات الكبيرة تعاني من الأنظمة المنفصلة والحلول البرمجية المجزأة، مما قد يؤدي إلى الإضرار بتجربة العملاء. قد توفر هذه العلامات التجارية تجربة واجهة أمامية مصقولة مع مواقع التجارة الإلكترونية الأنيقة ورسائل البريد الإلكتروني التي تجذب الانتباه وروبوتات الدردشة الفعالة. لكن عدم وجود اتصال بأنظمة ERP الخلفية يؤدي في النهاية إلى تقويض تجربة العملاء.
ما الفائدة من موقع تجاري جذاب بصريًا إذا كان يحبط العملاء من خلال تنبيهات “نفاد المخزون” أو يرسل رسائل بريد إلكتروني غير ذات صلة؟
في سوق اليوم الذي يشهد منافسة شديدة، يتوقف النجاح على ما هو أكثر من المظهر؛ فهو يتطلب تكاملًا سلسًا لبيانات الواجهة الخلفية التشغيلية مع تجارب عملاء الواجهة الأمامية.
فيما يلي خمس فوائد رئيسية لتكامل تخطيط موارد المؤسسات (ERP) في تجربة العملاء:
- يمكن للشركات الاستجابة بسرعة أكبر وبذكاء أكبر لاحتياجات العملاء
- تعمل بيانات المخزون والخدمات اللوجستية وبيانات العملاء معًا بسلاسة لتحسين العمليات
- يتم استخدام بيانات العملاء لإنشاء تجارب أكثر فائدة وتخصيصًا تعمل على بناء الثقة والولاء مع الحفاظ على الأمان
- عرض موحد للعميل عبر جميع القنوات، مما يسمح بالحصول على رؤى في الوقت الفعلي
- تقوم التحليلات والرؤى بجمع المعلومات لتحقيق التوازن بين رضا العملاء والربحية
دعنا نتعمق أكثر في فوائد تكامل ERP، بالإضافة إلى بعض الأغاني المفضلة من الأيام التي كنت أقضيها بشكل منتظم في Bob’s.
1. ماذا فعلت لي مؤخرًا: فوائد تكامل تخطيط موارد المؤسسات (ERP).
تنعكس كل نقطة اتصال للعملاء على علامتك التجارية.
يمكن تشويه تجربة رائعة داخل المتجر من خلال مكالمة هاتفية باهتة للدعم. الآن، أكثر من أي وقت مضى، أصبح لدى العملاء خيارات، ويمكن أن تؤدي التجربة السيئة إلى فرار العميل.
في الواقع، 32% من جميع العملاء سيتوقفون عن التعامل مع العلامة التجارية التي يحبونها بعد تجربة سيئة واحدة، حسبما وجدت أبحاث PWC.
والأهم من ذلك، أننا نعيش في عالم تقوده وسائل التواصل الاجتماعي، حيث يمكن لعميل واحد ساخط أن يضخم على الفور خطأ الخدمة الذي تقدمه للملايين مع ما يترتب على ذلك من عواقب وخيمة.
من خلال استخدام البيانات والرؤى من أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) الخاصة بها لتخصيص تجربة كل عميل، يمكن للشركات الاستجابة بسرعة أكبر وفي سياق أكبر لاستفسارات العملاء أو شكاويهم أو مديحهم، مما يجعل كل تفاعل مهمًا.
على سبيل المثال، توفر الأنظمة المتصلة لوكلاء خدمة العملاء رؤية كاملة لتفاعلات العميل بالإضافة إلى تفاصيل المخزون والشحن. وبهذه الطريقة، يمكنهم تقديم خدمة مخصصة ومعلومات دقيقة لتلبية احتياجات العملاء وتعزيز رضاهم.
2. بأي طريقة تريدها: نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وتجربة العملاء (CX) متكاملان لربط العرض والطلب بسلاسة
تساعد اتجاهات التنفيذ في توضيح فوائد تكامل تخطيط موارد المؤسسات (ERP):
أهم ثلاثة عوامل للشحن والتسليم يأخذها العملاء في الاعتبار عند اختيار بائع تجزئة هي المجانية (82%)، والسريعة (68%)، والمتوفرة في المخزون (59%)، وفقًا لاستطلاع أجرته Digital Commerce 360.
في هذه الأيام، يتوقع العملاء الراحة والفورية التي تجسدها أمازون. أصبح الشراء بنقرة واحدة هو القاعدة الآن. فيما يتعلق بالوفاء، تتقدم التوقعات من التسليم خلال يومين إلى اليوم التالي، وفي بعض الحالات بضع ساعات.
العملاء لديهم خيارات. إذا أظهر بحثهم عن منتج ما على موقعك أنه “نفاد المخزون”، فسيتوقف البحث تمامًا، وسينتقلون على الفور إلى أحد منافسيك.
من فوائد تكامل تخطيط موارد المؤسسات (ERP) مع تجربة العملاء (CX) ضمان عمل المخزون والخدمات اللوجستية وبيانات العملاء معًا بسلاسة، مما يمكّن الشركات من تلبية هذه التوقعات العالية باستمرار عبر جميع القنوات.
يمكن أن يساعدك أيضًا في تنفيذ استراتيجيات التنفيذ التي توازن بين تكاليف الشحن وسرعة الشحن ومركز التوزيع أو سعة المتجر حتى تتمكن من تلبية توقعات العملاء دون تقليل ربحية كل طلب:
3. أحب التعرف عليك جيدًا: فوائد تخطيط موارد المؤسسات (ERP) هي التخصيص
يكون العملاء أكثر استعدادًا لمشاركة المعلومات الشخصية إذا كانوا يعتقدون أن ذلك سيعزز مشاركتهم الشاملة مع العلامة التجارية. إنهم يتوقعون الحصول على بعض القيمة مقابل بياناتهم وأن العلامة التجارية ستحمي بياناتهم وتستخدمها بشكل مسؤول.
توصلت أبحاث شركة McKinsey & Company إلى أن 78% من المستهلكين هم أكثر عرضة لإجراء عمليات شراء متكررة من الشركات التي تقوم بالتخصيص، و78% هم أكثر عرضة لإحالة الأصدقاء والعائلة إلى الشركات التي تقوم بالتخصيص.
من خلال دمج تجربة العملاء مع ERP، يمكن للشركات ضمان استخدام بيانات العملاء لإنشاء تجارب أكثر فائدة وتخصيصًا تعمل على بناء الثقة والولاء مع الحفاظ على الأمان أيضًا. ولتحقيق ذلك، لا يمكن أن تعيش البيانات في صوامع.
يجب أن يتم تنسيق بيانات الواجهة الأمامية مثل تفضيلات العميل وسياقه تلقائيًا مع بيانات الواجهة الخلفية التي تحتوي على عمليات الشراء السابقة ومخزون التوفر والمزيد للحصول على تجربة فعالة للعملاء.
4. المستقبل مشرق جدًا، ويجب أن أرتدي ظلالًا: رؤى في الوقت الفعلي عبر القنوات
حسنًا، لم نر حتى الآن الكثير من الأشخاص يتجولون في الأماكن العامة وهم يرتدون نظارات Vision Pro من Apple، أو نظارات Ray-Ban Meta Smart Glasses. ولكن، حتى بدون أحدث وأكبر تقنيات الحوسبة المكانية المرتبطة برؤوسهم، يظل العملاء متصلين على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من خلال أجهزة الكمبيوتر والأجهزة اللوحية والهواتف والسيارات والساعات والأجهزة المنزلية الذكية.
إنهم ينتقلون بسلاسة بين هذه الأجهزة على مدار اليوم، وبغض النظر عن القناة، فإنهم يتوقعون تجربة متسقة عندما يتفاعلون مع العلامات التجارية.
يتيح دمج تجربة العملاء مع ERP رؤية موحدة للعميل عبر جميع هذه القنوات، مما يمكّن الشركات من توفير رحلة عميل متماسكة ومرضية سواء كان شخص ما يتسوق من على أريكته، أو يركب قطارًا، أو يقف في متجرك مباشرةً.
لا يتعلق الأمر فقط بمن هو العميل؛ يتعلق الأمر بسياق وضعهم في الوقت الحالي، وما يمكن أن تفعله علامتك التجارية لتلبية احتياجاتهم على أفضل وجه في ذلك الوقت.
قالت 62% من الشركات المهووسة بالعملاء إن إستراتيجيتها لمشاركة العملاء الشاملة قد أدت إلى تحقيق هوامش أعلى مقارنة بالشركات غير المهووسة بالعملاء، وفقًا لدراسة أجرتها شركة Forrester Consulting بتكليف من Emarsys.
اتجاهات البيع بالتجزئة متعددة القنوات التي يجب مراقبتها في عام 2024
اكتشف اتجاهات القنوات المتعددة التي تقود نجاح البيع بالتجزئة اليوم، بما في ذلك التجارب السلسة والتخصيص القائم على الذكاء الاصطناعي وتكامل التقنيات الغامرة.
5. لن يوقفنا شيء الآن: ربحية أفضل مع تكامل ERP + CX
… أو هل سيكون كذلك؟
من عام 2015 إلى عام 2020، شهد تجار التجزئة الذين حققوا أكبر نمو في المبيعات عبر الإنترنت أكبر انخفاض في الهامش، حسبما وجدت أبحاث شركة ماكينزي آند كومباني.
إلى متى يمكن لشركتك البقاء على قيد الحياة مع انخفاض الأرباح؟
حتى إذا كنت تقدم أفضل تجربة للعملاء – تلبي جميع توقعات عملائك أو تتجاوزها – فإنك تخاطر بزيادة النتائج النهائية على حساب الربحية النهائية.
على سبيل المثال، هل من المنطقي الاستمرار في تقديم خدمة التوصيل والإرجاع المجانية لشريحة العملاء الذين يشترون بانتظام 10 أزواج من الأحذية فقط ليعيدوا تسعة؟
يوفر نظام CX وERP المتصل التحليلات والرؤى اللازمة لتحقيق التوازن بين رضا العملاء والربحية.
ومن خلال فهم سلوك العملاء وأنماط الشراء وتكاليف الخدمة، يمكن للشركات اتخاذ قرارات مستنيرة تعزز تجربة العملاء مع زيادة الإيرادات وتقليل النفقات أيضًا.
فوائد ERP وCX المتصلين: القيمة الحقيقية والولاء الحقيقي
إن دمج الأطراف الأمامية والخلفية ليس مجرد تمرين فني؛ إنها ضرورة استراتيجية للشركات التي ترغب في الازدهار في العصر الرقمي.
مثلما تعرف آية من Bob’s Donuts عملائها وطلباتهم المفضلة، يمكن للشركات استخدام التكنولوجيا لفهم احتياجات عملائها وتوقعها، وتقديم تجارب مخصصة تؤدي إلى الولاء والنمو.
تساعد فوائد تكامل تخطيط موارد المؤسسات (ERP) العلامات التجارية على تجاوز واجهة “الواجهة الأمامية المثيرة” لتقديم قيمة حقيقية، مما يضمن أنها لا تجذب انتباه العملاء فحسب، بل قلوبهم أيضًا.
